客户服务提升方案（汇总19篇）

服务月可以通过组织志愿者、举办义卖活动等方式，为社会做出贡献。小编搜集了一些服务月总结的写作经验和技巧，欢迎大家一起来学习和交流。

销售提升方案

xx五金欲成就品牌持久生存并取得长远发展的关键是塑造品牌成长基因，从观念、价值观与行为模式着手，为包括销售团队与经销商在内的销售体系注入强劲的品牌发展哲学。用简单的语言概括就是：思想先行、传播理念，统一价值观;品牌经营、摒弃浮躁，塑造忠诚度;独家代理、守区销售，维护市场稳定;构筑网络、净化渠道，强化服务功能;用心经营、全神关注，发展战略伙伴;系统支持，环节掌控，保证专卖店成功经营。

对市场的提升工作是一项持续、复杂、系统性强、需要不断完善的工作。做好提升工作，促使经销商销售的规范、正常与不断增长，才能为xx五金的品牌发展奠定良好基础。具体做提升工作的人员一般做好以下各项工作才能使提升工作见到实效：

1、促使经销商将五金作为经营的核心

一个区域能不能做好，首先取决于经销商的经销心态。经销商经营xx品牌的良好心态则来源于：清晰的品牌操作思路;相对完善的产品体系;严格规范的市场管理手段;对经销商操作市场的有效支持;公司整体配合的高效与认真;公司市场操作人员的能力、勤奋与方法;所以这是个复合型的问题。我们的商务人员到了一个区域，首先应审视公司提供的相应支持对经销商经营所形成的积极作用，准确判断经销商的经营心态。然后在对当地市场有一定了解、对经销商进行了充分沟通的基础上开展工作。这样会让经销商觉得我们是有备而来，为了提升区域销售能力，为经销商获取更大利润与更大的发展空间来工作的。这样通过对我们自身的角色进行定位、对经销商所面临的问题进行分析、对怎么做好本区域销售工作进行整体性把握，才可能给经销商留下良好印象，也才可能促使经销商把经营作为自己的经营核心，这一点是极其关键的。就算在一开始无法达到这样的目标，也要给自己定下要求，在一定期限内达到让经销商完全认同个人、认同xx品牌、认同我们对市场的把握能力。

2、对专卖方法进行管理

五金类品牌现在多以专卖形式销售产品，这是有原因的。第一，专卖店可以展示企业与产品的良好的、特有的品牌形象;第二，专卖店可以通过专卖与系列相对完善的产品让顾客一站式配齐产品，缩小了顾客对品牌的可选择性;第三，专卖店因其专业、规范的形象，可以增强顾客对品牌的信任感;第四，通过专卖体系的一致性，公司可以增强营销网络的力量。专卖店就是公司在区域销售的依托，所以对专卖方法进行管理是非常重要的。

专卖方法包含了这样几个意思，即首先确定专卖人员，确定对专卖人员怎样管理，怎样激励;然后根据产品特色，根据五金与竞争对手的区别，根据品牌专卖要求，确定专卖人员的工作方法。这方面可以依据《专卖店管理手册》进行规范。商务人员要具有一定的培训能力与引导能力，否则别人为什么要听你的?商务人员领悟到专卖店所要求的专业化销售技巧后，才能准确引导区域专卖的销售行为。

3、对专卖形象进行管理

专卖形象包括产品形象，店面形象，人员形象，促销推广形象等。良好的专卖形象是统一而又独特的、便于客户认知，利于增加亲切感的。因此对产品陈列、店员服装、货架展示、海报张贴、广告语的使用、人员精神与气质、促销推广的物品形象都会有层次性要求。商务人员主要通过对以上层面的全面把握进行专卖形象的管理。作为，则必须对导购人员服装的统一性进行要求，设计得体的，能体现品牌精神的服装款式。

4、对当地市场进行准确分析，找准工作方向

提升工作所涉及到的因素众多，商务人员往往会很茫然，不知道从哪里下手才好。所以在上述工作没有太大问题后，应着眼于对当地市场进行准确分析，找准工作的突破方向。分析的要素包括：本地五金品牌的多少，操作市场的主要方法;我们经销商的主要优势;当地使用产品的主要群体以及怎样通过合适的渠道促成主要群体的认知与接受。通过与经销商的沟通，通过对品牌在当地市场准确切入点的判断，通过与当地更多的业内人员的沟通，可以确定每一个时期的主要工作与目标，并得到经销商的认同。同时需要确定眼下的主要工作，主要的突破方向，能带给经销商以更大经营信心的工作方向。这一点必然是与经销商本身的长处相结合才能确定的。

5、要求经销商进行适当投入

明确了区域市场怎么操作才能见到实效，每一阶段怎么划分，怎么规划，需要什么资源，其次的问题就是要求经销商进行适当投入。在最初经销商的投入主要是人员方面。地级经销商包括对业务拓展和店面经营人员的投入。另外重要的就是长期经营，稳步推进重要的客情关系的问题。在很多情况下，经销商可能比我们的商务人员还要专业高明，如果是这样，我们应积极配合其工作。比如说争取比较大的装饰公司的合作，或者是怎样设计会员卡，我们可以把这些配合工作加以促成。重要的是要引导经销商在前期做必要的市场投入，这是非常关键的。有付出才有回报，有精确的付出，才会有准确的回报。在这方面商务人员应当多搜集一些本行业内一些经销商如何让做大做强的例子，正确引导五金的经销商以长久、出色经营为其本职工作。

6、协助进行装饰公司与装修队的业务拓展

装饰公司可能是我们开展工作后寻求合作的一个重点。尤其是在相对发达的地区，由于地区经济增长、房地产的发展、消费观念变化的复合作用，使装饰行业的发展越来越迅速，装饰公司对五金品牌也就越来越重要。我们向经销商提供《装饰公司业务拓展方案》的同时，商务人员应当分析当地装饰公司的发展情况，以判断当地市场销售突破的主要方向。在这方面，必须充分借助经销商及其业务员的努力，借助其他途径了解必要信息。

如果已经确认在当地销售突破的主要方向是装饰公司，那么接下来就应协助经销商制定与装饰公司合作的协议。对装饰公司选择五金产品的折扣点、供货方式、货款结算等进行设计。不同份量的装饰公司当然需要不同的政策，但价格体系不能突破。

确定经销商与装饰公司的合作协议后，就应当协助地级经销商开发几个大的装饰公司。商务人员应界定自己的介入程度，避免把大部分时间投入在开发装饰公司上。在开发的最初阶段，规模大、影响大的装饰公司，是可以配合一起拓展的，从中找出一些市场规律。由于装饰公司的攻关与关系维持是一个长期工作，因此我们需要提高经销商的业务人员的相应能力与工作积极性，让他们明白怎样开展有效的市场工作。当然公司会配备必要的培训资料。

除了装饰公司外，装修队也是我们应当关注的一个销售途径。

7、协助进行木工群体的拓展

在县级区域，木工群体在装饰市场相对占有较大份额，其重要性可能和装饰公司并列，需要给予认真关注。我们应首先面对地级经销商，按照公司的《木工俱乐部实施方案》，协助其设计会员卡，设计对木工群体的折扣标准与积分规则。同时，对于如何记录木工资料，如何完善档案，如何开展俱乐部的一些活动向经销商进行说明。只有木工会员达到一定数量后，才能开展所谓俱乐部的一些活动，也才可能使俱乐部的职能得以发挥。比如有三十个左右的会员了，这时开展一些有针对性的新品发布或产品促销活动就很有必要。

8、协助进行促销推广活动

在小区推广方面，经销商始终是开展活动的主体。至于公司怎样支持，是一个需要相互协商的问题。公司应提供的，是促销人员统一的服装，促销活动统一的形象，提供必要的广告宣传用品如x展架、横幅、桌面写真喷绘、统一的产品促销说辞与必要的促销品。只有当这些东西落实了，促销方案确定了，经销商对于开展促销活动的外围工作如与城管、小区、建材市场管理部门等的协调工作做好了，促销人员到位并经过培训了，才可以开展相应的促销推广活动。每一个促销活动，都必须保证专业、规范、有规模、形象统一等特征，这样才能起到应有作用。每次促销活动后，必须要有总结与评估，并回传给公司市场部。以便既有收获，又明白下次如何在一些环节上做得更好。

9、督导县级经销商规范经营邦派产品

围绕地级运营中心建立的县级经销商网点，对于五金销售活动整体的促进作用，也是比较大的。经济发展较好的县级市，如找到合适的经销商，销售增长潜力非常可观。商务人员初到一个地区，应当通过县级经销商打款额度、专卖店面积、经销商人员配置等因素，结合对经销商经营以前经营情况的了解，判断哪些县级经销商是潜力较大的，哪些是潜力较小的;对于潜力较大的，予以较多关注，协助其规范经营产品，及时解决其所反映的一些问题。对于潜力较小的，当然适当关注即可。通常主要的销售量总是由主要的经销商完成的。我们要定期分析判断经销商的成长性，定期分析对于不同的经销商提供哪些服务或资源，才能有利于其获得成长。

10、适当关注建材卖场销售

在一些大城市或重要的中型工业化城市，建材超市具有非常显著的作用。我们需要了解当地建材市场都有哪些五金企业产品进驻，销售量如何?怎样结款?价格怎样?主要的款式是哪些?需要分析假定产品进驻销售量如何?销售量形成的基础在哪里?需要了解当地是否有如百安居、东方家园、好美家、家福特、家世界家居、新家园、华美乐、靓家居、喜盈门、世纪中心家居广场等企业的连锁店。如果有这些影响力巨大的建材超市，应当引导当地经销商进驻。这不只是销售渠道的拓宽，也对品牌力提升有非常大的好处。

11、在主流建材市场形成良好的专卖体系

鼓励、引导、协助经销商扩展同城分销渠道，占领所有主要的建材市场。鉴于五金产品购买的特殊性与消费者选择时的顾虑心态，比较心态，我们需要占领更多的终端，具备更多的影响，形成产品的区域系统销售势能。

12、定期分析市场格局与业务提升关键点

我们在做市场、找代理，实行品牌化经营的同时，我们的竞争对手也在做这些工作。而且，由于行业发展的特点，决定了竞争对手是不断增加的。商务人员的主要工作之一就在于定期分析市场竞争格局，通过分析竞争对手在特定区域的经销商能力、新品推广、市场投入、促销策略、店面管理等情况，可以为公司在下一阶段的提升工作提供依据，更可以使商务人员明白怎么做才能超越竞争对手。

13、定期统计销售情况，掌握库存与订货

商务人员应当要求经销商建立销售台帐，对五金产品的进销存做细致了解。每个区域都是不同的，消费习性总会有或多或少的差异。通过定期分析，可以为区域销售制定更合适的库存体系，可以对销售进行预计，要求经销商做必要的库存。尤其在公司网络健全、销售正常后，准确的销售分析与销售预计可以为公司生产与库存保持提供依据。公司的销售数据必然源于各个区域的准确统计。

14、以规范、勤奋的工作引导经销商经营

商务人员工作要有成效，关键是掌握方法、判断要点、循序渐进、逐步渗透、密切关注。要达到经销商一心一意经营产品，促使区域销售正常化，需要业务代表规范、勤奋的工作。商务人员是公司对区域市场的协助与支持;是连结厂商关系的纽带;是在区域市场的信息分析员;是促使区域销售正常化的主要力量之一;是加强与区域经销商合作关系的使者;是监督区域市场操作的专员。其意义很大，要求商务人员深入理解自身角色定位，在上述的方方面面做好自身工作，做好时间管理，达到公司的区域市场提升要求。

(一)、商务人员工作职责与衡量标准

商务人员的工作职责是：

(1)负责经销商与公司配合间的协调与服务;

(2)负责培训经销商所属业务员与导购人员;

(3)负责对区域经销商的经营工作进行督导，及时发现问题;

(4)负责协助经销商开展必要的促销与市场推广活动;

(5)协助地级经销商拓展家装公司并协同开发同城分销;

(6)掌握经销商的库存情况与正常的补货进度。

商务人员工作的衡量标准：

(1)当地家装、木工俱乐部业务开展的有效性;

(2)经销商的补货与整体业务提升情况;

(3)对促销与市场推广的评估;

(4)工作报表的及时与细致性;

(5)经销商所反映问题处理的完善与快速。

为了保证商务人员工作的有效性，公司需要对商务人员进行系统培训，需要设计一整套对商务人员工作进行监控管理的方法，需要对经销体系销售活力的激发作出先期设计，让商务人员知道怎么做是正确的，知道做到什么程度是合适的，知道怎么对经销商的经销心态进行调整，知道如何使经销体系进入良性循环。

(二)、商务人员工作考核工具：报表与总结

对商务人员的工作考核，采用以下方式。

1、商务人员对每天的工作应做认真记录。按公司设计的日报表格式进行填写，每周上交一次(通过邮箱发送)。

2、对每次出差工作情况进行记录。

3、商务人员应准确记录装饰公司信息、木工资料信息并每周将其发送到公司。

4、每周周末，商务人员应将一周工作进行小结并计划下周工作。

5、每月月底，商务人员应将本月工作按公司要求进行总结并对次月工作进行计划。

6、按时完成月度《经销商销售状况一览表》。

(三)、对商务人员的工作考核方法

按照设计的分值划分体系对商务人员的工作进行系统衡量。主要指标如下：

1、销售任务指标达成(40分)

2、网点维护与形象店管理效果(15分)

3、按时完成并提交各类报表与总结(15分)

4、经销商问题处理的及时性与完善性(15分)

5、装饰公司与木工群体的拓展评估(15分)

每月月初，由市场部对商务人员的工作按上述指标进行评估，并将评估结果反馈给商务人员，向其说明应当予以改善的地方。

五金对市场提供如下有效支持，将利于产品的销售增长与品牌力的形成。我们的宗旨是：循序渐进、有效投入、定向扶持，在提高产品销售能力的同时促使品牌传播影响力的逐步扩大。

1、形象推广与形象管理

正如我们所意识到的，品牌是做出来的，是通过赋予一定的品牌内涵，进行一定的品牌投入建立其品牌虚拟价值，提高其溢价能力而得以建树的。对品牌的科学投入，须建立在对行业的清晰认知基础上。以专卖形式销售产品，必然要注重形象价值与形象的推广。形象的有效延伸能力首先取决于有效的培训。培训中必须包含对品牌形象的说明，关注对所属各级经销商的导购人员的形象力的提升。在统一店面形象、统一产品展示形象的同时，也必须统一导购人员的服装与个人形象。我们要有能力对形象本身进行严格管理。

公司可考虑向经销商提供统一的导购服装设计款式。也可考虑向地级经销商提供统一的导购服装，这是品牌形象延伸的第一步。至于费用承担方式，可另行协商。

2、促销推广方面的支持

在促销推广方面，首要工作是设计促销形象。包括设计x展架形象、促销用品形象、广告宣传形象、统一的木工会员卡形象等等。其次，需要制作用于促销推广的展示用品，包括向装饰公司提供的产品展示架;包括促销与推广用品(需精心设计，突出特色)。再次，要为促销推广活动制定方案，提高展示效果，提升推广层次，使推广活动建立在充分的准备基础上。公司需要考虑提供什么样的促销服装以体现五金的品牌形象，绝不能任由经销商随意去搞促销。形象可控、促销物品可控、促销方式可控，人员促销方法可控，则五金的品牌推广效果就成为可控的。只有全面掌控，才能使五金的品牌推广为品牌延伸服务，取得显著成效。

3、设计对地级经销商的返利点

我们把地级经销商作为扶持的重心。为了保证地级经销商经营的持久与积极性的保持，对市场投入的连续性与市场规划意识的形成，应设计对地级经销商的返利政策。一般地，返利点是结合任务制定的。比如完成任务量80%以内返点多少，完成销售任务80%到100%之间返利是多少，完成100%以上部分返利是多少，让经销商看到希望，让经销商多一份期待，这样他们才会有持续经营的思路与做法。其实在设计返利点的同时，关键是要描绘经销商取得销售量的较大突破对经销商的长远意义与价值。通过现实把握与理想把握充分掌控经销系统。

4、具备专业形象的商务人员

商务人员的专业形象来源于其个人素质与个人形象，来源于其对区域市场的综合把握能力，来源于对经销商经营心态的把握能力，来源于其工作的勤奋与有效，来源于其对区域经营所产生的积极作用。我们向区域派遣精明强干的业务代表，就是对区域销售系统的最大支持。尤其在当前五金品牌化经营板块不完善期间，商务人员可以起到一定的协调与缓冲作用，可以适当降低因整体配合工作不完善所引起的客户经销心理的波动。

商务人员的工作，就是传播与推广品牌的工作。品牌是什么?品牌就是一连串的记忆，实际上就是心理暗示。我们要塑造属于记忆点与暗示点，让我们的行动为品牌内涵背书，让经销商认可我们的规范，让装饰公司认可我们的敬业，让木工群体认可我们的适应性，让所有的中间通道清晰感觉怎样传播五金是合适的，那么五金在区域市场就成功一半了。

品牌没有什么神秘的，它的塑造过程，就是强化记忆点的过程，就是增加暗示的过程，就是占据消费者心智资源的过程。无论是中国的品牌还是外国的品牌，都是以品牌精神为核心，逐步占据消费者心智资源而操作起品牌的。我们通过业务人员与经销商的共同努力，把xx品牌推广到所有重要的中间通路上去，让他们成为xx品牌的坚实后盾，来对我们的业主进行说服与引导。

5、开展卓有成效的培训

在培训方面，现在问题是缺乏详尽有效的培训资料，缺乏精通培训内容的业务人员，培训能力向经销体系的有效传递基本没有。在此方面，仍需做细致的准备工作。需用一周时间，整理出系统的培训资料，并在培训中加以贯彻。

6、产品配送与退换货服务

五金应适当重视产品配送能力与退换货服务的到位。

7、新品开发与完善产品结构

这是一个逐步改进与完善的问题，此处不做探讨。

8、广告宣传支持

对于连续两个季度达到销售目标的地级经销商，可以适当考虑广告宣传的配合问题。费用不在于多少，而在于进行精当分析后确定推进区域市场销售的有效方法。在有效的市场工作基础上，可以对广告活动的展开方式与费用承担进行分析。一般来说，企业与经销商共同承担广告费用好处较多;在经销商达到一定的销售指标后支持广告活动效果较好。

通过以下五方面的工作，可以逐步提高商务人员的工作能力。

1、设计完善的培训内容，培训合格方可上岗

商务人员培训期为一周到十天。培训后经过严格考核，拿出有水平的、经过论证有可行性的工作方案方可下市场，要充分保证其开展工作的有效性。在培训内容方面，围绕行业知识、企业产品知识、装修行业知识、专卖店经营管理知识、xx品牌规划与如何做有效的区域市场管理进行，现在已完善的培训资料有：《五金品牌规划方案》、《五金提升方案》、《如何经营五金专卖店》、《如何有效管理经销商》、《如何做好专卖店终端管理》、《装饰公司业务拓展方案》、《木工俱乐部操作方案》等。《五金培训资料》与《专卖店管理手册》等资料正在完善。我们要使培训活动成为商务人员真正进入并了解行业与企业的关键所在。凡通过考核的商务人员，每人提供一套培训资料的电子版。

2、对商务人员的工作进行适当监督

对商务人员的工作监督，方法很多。一是与经销商沟通，二是对其工作报表进行分析，三是对其工作成效进行衡量等等。通过适当监督，严格要求商务人员按照其工作职责，认真开展区域市场的维护与提升工作。

3、对商务人员的工作进行考核分析

按照我们所设计的考核体系，通过对商务人员工作情况的考核，使其明确工作方向，不断改进自己的工作。在修正中逐步提高个人能力，提高商务人员对企业的贡献能力。

4、向商务人员提供必要工作指导

在实际的工作当中，市场部将根据商务人员的工作情况对其做必要的指导。通过对其所提工作问题的解决，工作方向的清晰，对区域市场认识能力的加强以及经销商管理能力的增强，提高其处理问题的能力与同经销商打交道的能力。

5、协助商务人员做好部分重点客户的市场维护与销量提升

对于商务人员协助经销商经营产品过程中出现的比较大的销售问题或销售机会，市场部应充分参与，协同解决。此类问题或机会包括：(1)产品销售滑坡严重时，共同协商并寻求解决方案;(2)区域销售增长很快时，对区域市场的良性发展进行规划;(3)遇到商务人员无法解决的区域销售问题，不论是产品还是市场问题，适当参与并解决;(4)区域市场出现较大销售机会，如与品牌显著的装饰公司合作，或者为了提高区域市场动力而举办各类联谊活动等，适当参与并使其保持良好的终端控制能力;(5)重要经销商经营心态出现较大变化，商务人员无法协调时，市场部应予以有效支持。

销售提升方案

对市场的提升工作是一项持续、复杂、系统性强、需要不断完善的工作。做好提升工作，促使经销商销售的规范、正常与不断增长，才能为某五金的品牌发展奠定良好基础。具体做提升工作的人员一般做好以下各项工作才能使提升工作见到实效：

1、促使经销商将xx五金作为经营的核心

2、对专卖方法进行管理

专卖方法包含了这样几个意思，即首先确定专卖人员，确定对专卖人员怎样管理，怎样激励；然后根据产品特色，根据xx五金与竞争对手的区别，根据品牌专卖要求，确定专卖人员的工作方法。这方面可以依据《专卖店管理手册》进行规范。商务人员要具有一定的培训能力与引导能力，否则别人为什么要听你的？商务人员领悟到专卖店所要求的专业化销售技巧后，才能准确引导区域专卖的销售行为。

3、对专卖形象进行管理

4、对当地市场进行准确分析，找准工作方向

提升工作所涉及到的因素众多，商务人员往往会很茫然，不知道从哪里下手才好。所以在上述工作没有太大问题后，应着眼于对当地市场进行准确分析，找准工作的突破方向。分析的要素包括：本地五金品牌的多少，操作市场的主要方法；我们经销商的主要优势；当地使用xx产品的主要群体以及怎样通过合适的渠道促成主要群体的认知与接受。通过与经销商的沟通，通过对品牌在当地市场准确切入点的判断，通过与当地更多的业内人员的沟通，可以确定每一个时期的主要工作与目标，并得到经销商的认同。同时需要确定眼下的主要工作，主要的突破方向，能带给经销商以更大经营信心的工作方向。这一点必然是与经销商本身的长处相结合才能确定的。

5、要求经销商进行适当投入

明确了区域市场怎么操作才能见到实效，每一阶段怎么划分，怎么规划，需要什么资源，其次的问题就是要求经销商进行适当投入。在最初经销商的投入主要是人员方面。地级经销商包括对业务拓展和店面经营人员的投入。另外重要的就是长期经营，稳步推进重要的客情关系的问题。在很多情况下，经销商可能比我们的商务人员还要专业高明，如果是这样，我们应积极配合其工作。比如说争取比较大的装饰公司的合作，或者是怎样设计会员卡，我们可以把这些配合工作加以促成。重要的是要引导经销商在前期做必要的市场投入，这是非常关键的。有付出才有回报，有精确的付出，才会有准确的回报。在这方面商务人员应当多搜集一些本行业内一些经销商如何让做大做强的例子，正确引导xx五金的经销商以长久、出色经营xx为其本职工作。

6、协助进行装饰公司与装修队的业务拓展

如果已经确认在当地销售突破的主要方向是装饰公司，那么接下来就应协助经销商制定与装饰公司合作的协议。对装饰公司选择xx五金产品的折扣点、供货方式、货款结算等进行设计。不同份量的装饰公司当然需要不同的政策，但价格体系不能突破。

确定经销商与装饰公司的合作协议后，就应当协助地级经销商开发几个大的装饰公司。商务人员应界定自己的介入程度，避免把大部分时间投入在开发装饰公司上。在开发的最初阶段，规模大、影响大的装饰公司，是可以配合一起拓展的，从中找出一些市场规律。由于装饰公司的攻关与关系维持是一个长期工作，因此我们需要提高经销商的业务人员的相应能力与工作积极性，让他们明白怎样开展有效的市场工作。当然公司会配备必要的培训资料。

除了装饰公司外，装修队也是我们应当关注的一个销售途径。

7、协助进行木工群体的拓展

8、协助进行促销推广活动

9、督导县级经销商规范经营邦派产品

10、适当关注建材卖场销售

在一些大城市或重要的中型工业化城市，建材超市具有非常显著的作用。我们需要了解当地建材市场都有哪些五金企业产品进驻，销售量如何？怎样结款？价格怎样？主要的款式是哪些？需要分析假定xx产品进驻销售量如何？销售量形成的基础在哪里？需要了解当地是否有如百安居、东方家园、好美家、家福特、家世界家居、新家园、华美乐、靓家居、喜盈门、世纪中心家居广场等企业的连锁店。如果有这些影响力巨大的建材超市，应当引导当地经销商进驻。这不只是销售渠道的拓宽，也对品牌力提升有非常大的好处。

11、在主流建材市场形成良好的专卖体系

鼓励、引导、协助经销商扩展同城分销渠道，占领所有主要的建材市场。鉴于五金产品购买的特殊性与消费者选择时的顾虑心态，比较心态，我们需要占领更多的终端，具备更多的影响，形成xx产品的区域系统销售势能。

12、定期分析市场格局与业务提升关键点

13、定期统计销售情况，掌握库存与订货

14、以规范、勤奋的工作引导经销商经营

商务人员工作要有成效，关键是掌握方法、判断要点、循序渐进、逐步渗透、密切关注。要达到经销商一心一意经营xx产品，促使区域销售正常化，需要业务代表规范、勤奋的工作。商务人员是公司对区域市场的协助与支持；是连结厂商关系的纽带；是xx在区域市场的信息分析员；是促使区域销售正常化的主要力量之一；是xx加强与区域经销商合作关系的使者；是监督区域市场操作的专员。其意义很大，要求商务人员深入理解自身角色定位，在上述的方方面面做好自身工作，做好时间管理，达到公司的区域市场提升要求。

（一）、商务人员工作职责与衡量标准

商务人员的工作职责是：

（1）负责经销商与公司配合间的协调与服务；

（2）负责培训经销商所属业务员与导购人员；

（3）负责对区域经销商的经营工作进行督导，及时发现问题；

（4）负责协助经销商开展必要的促销与市场推广活动；

（5）协助地级经销商拓展家装公司并协同开发同城分销；

（6）掌握经销商的库存情况与正常的补货进度。

商务人员工作的衡量标准：

（1）当地家装、木工俱乐部业务开展的有效性；

（2）经销商的补货与整体业务提升情况；

（3）对促销与市场推广的评估；

（4）工作报表的及时与细致性；

（5）经销商所反映问题处理的完善与快速。

为了保证商务人员工作的有效性，公司需要对商务人员进行系统培训，需要设计一整套对商务人员工作进行监控管理的方法，需要对经销体系销售活力的激发作出先期设计，让商务人员知道怎么做是正确的，知道做到什么程度是合适的，知道怎么对经销商的经销心态进行调整，知道如何使经销体系进入良性循环。

对商务人员的工作考核，采用以下方式。

1、商务人员对每天的工作应做认真记录。按公司设计的日报表格式进行填写，每周上交一次（通过邮箱发送）。

2、对每次出差工作情况进行记录。

3、商务人员应准确记录装饰公司信息、木工资料信息并每周将其发送到公司。

6、按时完成月度《经销商销售状况一览表》。

（三）、对商务人员的工作考核方法

按照设计的分值划分体系对商务人员的工作进行系统衡量。主要指标如下：

1、销售任务指标达成（40分）

4、经销商问题处理的及时性与完善性（15分）

5、装饰公司与木工群体的拓展评估（15分）

每月月初，由市场部对商务人员的工作按上述指标进行评估，并将评估结果反馈给商务人员，向其说明应当予以改善的地方。

1、形象推广与形象管理

正如我们所意识到的，品牌是做出来的，是通过赋予一定的品牌内涵，进行一定的品牌投入建立其品牌虚拟价值，提高其溢价能力而得以建树的。对品牌的科学投入，须建立在对行业的清晰认知基础上。以专卖形式销售产品，必然要注重形象价值与形象的推广。形象的有效延伸能力首先取决于有效的培训。培训中必须包含对品牌形象的说明，关注对xx所属各级经销商的导购人员的形象力的提升。在统一店面形象、统一产品展示形象的同时，也必须统一导购人员的服装与个人形象。我们要有能力对形象本身进行严格管理。

2、促销推广方面的支持

3、设计对地级经销商的返利点

我们把地级经销商作为扶持的重心。为了保证地级经销商经营的持久与积极性的保持，对市场投入的连续性与市场规划意识的形成，应设计对地级经销商的返利政策。一般地，返利点是结合任务制定的。比如完成任务量80%以内返点多少，完成销售任务80%到100%之间返利是多少，完成100%以上部分返利是多少，让经销商看到希望，让经销商多一份期待，这样他们才会有持续经营的思路与做法。其实在设计返利点的同时，关键是要描绘经销商取得销售量的较大突破对经销商的长远意义与价值。通过现实把握与理想把握充分掌控经销系统。

4、具备专业形象的商务人员

商务人员的专业形象来源于其个人素质与个人形象，来源于其对区域市场的综合把握能力，来源于对经销商经营心态的把握能力，来源于其工作的勤奋与有效，来源于其对区域经营所产生的积极作用。我们向区域派遣精明强干的业务代表，就是对区域销售系统的最大支持。尤其在当前xx五金品牌化经营板块不完善期间，商务人员可以起到一定的协调与缓冲作用，可以适当降低因整体配合工作不完善所引起的客户经销心理的波动。

商务人员的工作，就是传播与推广品牌的工作。品牌是什么？品牌就是一连串的记忆，实际上就是心理暗示。我们要塑造属于xx的记忆点与暗示点，让我们的行动为品牌内涵背书，让经销商认可我们的规范，让装饰公司认可我们的敬业，让木工群体认可我们的适应性，让所有的中间通道清晰感觉怎样传播xx五金是合适的，那么xx五金在区域市场就成功一半了。

5、开展卓有成效的培训

6、产品配送与退换货服务

xx五金应适当重视产品配送能力与退换货服务的到位。

7、新品开发与完善产品结构

这是一个逐步改进与完善的问题，此处不做探讨。

8、广告宣传支持

对于连续两个季度达到销售目标的地级经销商，可以适当考虑广告宣传的配合问题。费用不在于多少，而在于进行精当分析后确定推进区域市场销售的有效方法。在有效的市场工作基础上，可以对广告活动的展开方式与费用承担进行分析。一般来说，企业与经销商共同承担广告费用好处较多；在经销商达到一定的销售指标后支持广告活动效果较好。

通过以下五方面的工作，可以逐步提高商务人员的工作能力。

1、设计完善的培训内容，培训合格方可上岗

2、对商务人员的工作进行适当监督

对商务人员的工作监督，方法很多。一是与经销商沟通，二是对其工作报表进行分析，三是对其工作成效进行衡量等等。通过适当监督，严格要求商务人员按照其工作职责，认真开展区域市场的维护与提升工作。

3、对商务人员的工作进行考核分析

按照我们所设计的考核体系，通过对商务人员工作情况的考核，使其明确工作方向，不断改进自己的工作。在修正中逐步提高个人能力，提高商务人员对企业的贡献能力。

在实际的工作当中，市场部将根据商务人员的工作情况对其做必要的指导。通过对其所提工作问题的解决，工作方向的清晰，对区域市场认识能力的加强以及经销商管理能力的增强，提高其处理问题的能力与同经销商打交道的能力。

5、协助商务人员做好部分重点客户的市场维护与销量提升

提升客户服务的关键因素

提升活动专项提升方案

按照省、许昌市委、长葛市委组织部的统一部署和要求，决定用10各月左右的时间，在教育系统党员干部中开展“讲责任、讲作为、讲正气，提升素质、提升水平、提升形象”活动（简称“三讲三提升”活动）。

一、指导思想。

坚持邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观和省、许昌市、长葛市党代会精神，根据省委、许昌市委和长葛市委组织部部署要求，以弘扬“政治坚定、作风优良、纪律严明、工作出色”做作风、提升教育工作者六意识（发展意识、改革意识、开放意识、大局意识、问题意识、争先意识）为主题，以喜迎十八大为主线，坚持讲责任、讲作为、讲正气，使提升六种意识的过程，成为全体教育工作者凝聚共识、推动工作、创先争优的过程，使教育系统党员干部的能力素质、教育系统的整体形象得到新的提升，以优异成绩迎接党的十八大胜利召开，为实现“把长葛打造成为中原经济区的县域经济强市”奋斗目标提供坚强组织保证。

三、活动内容。

主要内容：一是锤炼坚强党性。强化理论武装，不断提高运用科学理论分析解决实际问题的能力；加强以公道正派为核心的职业道德建设，教育引导党员干部、特别是年轻干部切实增强公道正派、忠诚履职的责任感和使命感。二是提升能力素质。深化学习型机关建设，强化终身学习理念，营造浓厚学习氛围；开展“岗位练兵”活动，不断提高业务水平；拓宽学习视野，更新思想观念，带头转变领导方式和工作方式。三是打造过硬作风。深入开展调研，寻求破解教育工作难题的思路和对策；强化服务理念，提升服务水平；加强警示教育，弘扬新风正气。四是营造和谐环境。积极选树典型，开展创先争优竞赛，强化以人为本理念，营造和谐向上的良好氛围。

四、方法步骤。

这次主题实践活动，从2012年1月开始，至2012年10月基本结束。共分四个阶段：

（一）学习教育阶段。

1、及时动员部署。通过召开动员会、座谈会、研讨会，引导教育系统党员干部充分认识加强自身建设的重要意义，增强开展主题实践活动的自觉性和坚定性。

2、突出锤炼党性。以开办“教育业务大讲堂”等活动为载体，采取业务轮讲、大家点评、集中研讨、建立教育书屋等方式，组织广大党员干部学习理论、学政策、学业务。通过重温入党誓词、参观红色教育基地、观看廉政教育片等形式，切实加强党性教育、纪律教育和廉政教育。

3、坚持典型引领。以深入开展向李林森等先进典型学习为契机，围绕“责随职走、心随责走”、“弘扬优良传统、锤炼教育精神”、“向先进学什么、比先进差什么、学先进做什么”等专题开展深入讨论，进一步明确教育系统党员干部讲党性的具体标准和要求。

4、提升能力素质。引导党员干部把“德能正其身、才能胜其任、言能成其章、绩能服其众、廉能过其硬”作为重要标杆，全面提升党员干部能力素质，增强推动科学发展和自身科学发展的能力。

（二）查摆问题阶段。

1、坚持开门纳谏。一是深入开展调研。要求局领导班子成员和局机关各股室结合岗位职责、工作联系对象和热点难点问题，分别建立1-2个联系点，采取多种形式进行深入调研，形成高质量的调研报告。

局领导班子成员至少要领衔1各调研课题。二是建立党员干部基层联系点制度。每名党员干部都要与2-3名普通群众特别是困难群众结成对子，经常直接听取群众意见，推动各项工作在基层落实。三是开展信访接待。局领导班子成员轮流参与来访接待，直接听取来访人员的意见诉讼，做好解决、协调、解释工作。四是开展谈心谈话。局长与副局长、副局长与分管的股、室、二级机构人员、股室负责人与本股室人员要分别进行一次谈心谈话。五是改进作风。建立健全工作目标管理、首问负责、限时办结和责任追究等制度，规范办事程序，提高办事效率，进一步提高工作效能和服务效能。

2、深入剖析原因。按照带头“讲党性、重品行、做表率”的要求，组织党员干部从思想、学习、工作、作风、廉洁自律等方面进行分析评议，通过召开专题民主（组织）生活会，开展批评与自我批评，查摆问题，剖析根源，明确整改方向。

（三）整改提高阶段。

1、认真查摆问题。通过座谈走访、谈心交心、开通热线电话、开通网站互动等形式，广泛征求意见建议，深刻查摆本部门和本人在精神状态、思想观念、工作作风等方面存在的不足。

2、开展承诺践诺。针对查摆出来的问题，围绕科学定诺、严格审诺、公开示诺、扎实践诺、民众评诺五个环节，制定整改措施，抓好整改落实，集中解决问题。

3、实施“两化管创”。大力开展“两化管创”活动，把开展“两化管创”作为整改问题、求实求效的重要抓手，强力推进，精心实施。各基层党组织都要培育打造推进各自组织工作的项目品牌，认真抓好品牌申报、项目初审和评审立项，抓紧推进项目品牌实施。

（四）建章立制阶段。

4、及时将活动中的好经验好做法用制度形式固定下来，形成一整套务实管用的自身建设制度体系。围绕建设一流机关、打造一流队伍、创造一流业绩，开展“先进股（科）室”和“优秀党员干部”评选活动，对“三讲三提升”活动进行总结评比和表彰。

客户服务系列活动方案

1、开展“学雷锋”主题团日活动：

3月18日晚上20:00-21:30，我院大一到大三十个团支部开展了“唱雷锋歌、讲雷锋事、学雷锋行”等形式多样的主题团日活动，以缅怀雷锋，感悟雷锋精神。

2、推动我院团员青年注册成为志愿者：

学院各支部广泛动员每一位青年学生注册成为志愿者，旨在团结凝聚我院广大团员青年，引导团员青年认同志愿服务理念。

3、开展“三月春风处处留、雷锋精神心中留”的志愿服务活动：

3月21日下午15:00，学院团总支学生会围绕“三月春风处处留，雷锋精神心中留”组织开展志愿者活动，旨在激励青年学子们积极投身于志愿服务活动，践行雷锋精神。

4、开展“我身边的雷锋故事分享会”：

为大力弘扬雷锋精神，激励我院青年学子争做向上向善好青年，学院各支部开展了“我身边的雷锋故事分享会”，涌现出了《愿你们被世界温柔以待》、《我说慈善在身边》、《青春志愿行、温暖回家路》等学雷锋故事。

5、做好宣传报道工作：

我院在开展学雷锋志愿服务月系列活动中，积极运用传统媒体和新媒体相结合的宣传方式，宣传报道活动信息和活动情况，努力掀起志愿服务的热潮，营造了良好的活动氛围。

提升活动专项提升方案

工作。

一、成立专项提升工作领导组组长：副组长：成员：

专项工作领导组下设办公室，办公室设在经营部，具体负责专项提升活动的开展。

二、活动范围公司所有部门。

三、活动时间7月-9月。

四、开展专项提升活动计划分解及实施步骤。

1、提升基础管理分管领导：

责任部门：财务部、经营管理部、综合办。

改进措施:进一步完善管控体系。理顺公司各部门事权划分，在职能管理上，强化战略管。

理、风险控制、运营协调及管理支持作用。在战略管理上，执行集团公司发展战略，制定工作计划，确定绩效目标，实施业绩考核。在风险控制上，注重财务、运营及政策风险控制。在运营协调上，注重对资金协调、市场协调、关系协调，解决协同性的问题。在管理支持上，发挥人力、财务、资金、信息、服务等作用，实现公司有效运转，提高办公效率。在公司机构设置上，加强战略管理、生产管理和经营管理职能。对部门职责进行重新梳理，在部门职能层面上减少多头指挥、职责不明的现象。以利润、成本、质量、责任为控制核心。进一步强化精细化管理。按照“统筹兼顾、合理配置、压缩链条、提高效率”的原则，对公司部门业务进行优化配置，在采购、销售、设备维修等3个方面实现集中管理，建立统一的集中管理平台，降低运营管理成本，提高工作的协同性、整体性和有效性。

进一步强化责任制考核。认真贯彻执行。

集团公司各项管理规定，不断完善考核机制，加强月度、季度、年度考核工作，落实责任，严格兑现奖惩，确保各项任务的落实。

2、增加后备资源分管领导：

责任部门：调度室、生产技术部。改进措施：

考虑到公司服务年限短，煤炭资源即将枯竭的实际情况，生产技术部积极制定合理的采掘计划、优化生产方案，尽可能的延长矿井服务年限，并请集团公司、在后备资源接续上给予帮助和支持。

3、优化人才结构分管领导：

责任部门：人力资源部、职工培训部。改进措施：坚持“以人为本”的理念，加大在人力资源配置、高素质人才改进、人员培训等方面的工作力度，优化现有人才结构，提高岗位适配能力，进一步适应并支撑企业的科学发展。

1、安全基础管理提升计划分管领导：

责任部门：安监部、职工培训部、标准化办公室、通防部、机电部。

改进措施：

完善安全管理制度体系建设。进一步完善安全生产责任体系建设，严格落实领导干部下井带班值班制度、现场隐患排查制度，安全专项资金投入制度，安全责任考核制度，安全责任追究制度。推进安全质量标准化建设。继续高起点、高标准地推进安全质量标准化建设，落实各级质量标准化工作责任制，积极推进安全达标。注重从物的管理向提高人员素质、规范操作行为转变，注重从形象达标向动态达标转变，努力创建安保型企业。

备的巷道及工作面进行停产整顿。强化“一通三防”管理，持续优化通风系统，筛查和探明隐性火区，采取多种措施防范火灾。同时，加强顶板、机电运输、零星事故的防控，加大现场安全监督力度，对发现的问题和隐患，尤其是对于上级部门历次检查查出的问题，全部按照“五定”原则落实整改，确保实现全年安全生产工作目标。

强化职工安全教育培训。全面推进“三大规程”学习，进一步提升员工的安全意识和岗位操作能力，确保安全生产。加强职工安全教育培训。完善企业安全生产预警机制，加强应急救援物资中心库的建设，强化企业应急预案编制和演练。

2、煤质管理提升计划分管领导：责任部门：采掘区队、生产技术管理部、销售部。改进措施：

严格现场管理。继续抓好井下采、掘、运各个环节管理，加强煤质监测，最大限度地提高煤质。合理组织生产。针对煤层地质变化，合理配采，保证煤质相对稳定，降低地质条件带来的不利影响。继续采取分采、分储、分装等手段，全面推行以质计价，可以采取劣质煤实施折吨提价销售，减少销售，减少煤质纠纷，实现供需双赢。加强煤质考核。强化煤质管理，大力倡导吨煤效益的煤质管理理念，形成齐抓共管的煤质保证体系。

3、成本控制提升计划分管领导：

责任部门：财务部、人力资源部、经营管理部、行政部、综合部、物资供应部改进措施：

成本责任体系落实，坚持把成本控制作为经营工作的重点和难点紧抓不放，详细分析成本构成要素，建立横向到边、纵向到底的成本监管网络和责任体系，强化关键指标考核，考核结果直接与绩效工资挂钩。

强化预算和计划管理。按照精细化管理要求，牢牢抓住计划、执行、控制、验收、结果全过程，提升企业经营管理水平。维护计划的严肃性，对未完成计划指标的部门、队组要督促其迎头赶上，着力提高计划执行水平，公司业务部门加强考核，考核结果与相关部门分管领导业绩挂钩。

时调整物资进货量和储备量。严格控制人工成本。鉴于今年公司效益下滑的实际情况，我们将严格遵照集团公司关于加强人工成本控制的通知要求，健全人工成本统计分析和预警机制。合理调整奖励标准及范围，进一步规范各类福利补贴管理，确保人工成本始终处于可控状态。完善核算体系。抓好以全面预算管理为基础和以成本、投资管理为重点的经营管理。缩小核算单位，进一步加大执行监督力度，每一个细小环节都要有指标、有责任、有考核，节奖超罚，提升企业的管理水平和盈利能力。

4、完善煤炭销售管理体系计划分管领导：

责任部门：销售部。改进措施：

密切跟踪煤炭市场形势变化，不断巩固和拓展稳定的销售客户，充分运用灵活的市场定价机制，适时调整煤炭营销策略，优化销售结构，提高销售效益。

推进地销大户策略和“分户到人”制度，与重点用户建立长期合作关系，提高地销煤炭市场竞争力，达到增收增效目的。

5、人力资源管理提升计划分管领导：

和员工的工作积极性。强化对各级管理人员绩效指标的考核，形成以“以绩效论成败、以业绩评优劣”的评价理念。

6、外包队伍管理提升计划分管领导：责任部门：人力资源部、生产技术管理部、基本建设部。改进措施：

加强外包队伍管理。对外包队伍资质、各种管理人员配置以及管理水平进行严格把关和监督。强化对现场工人工资发放和奖惩的监督，加强外包队伍班组建设，把其纳入公司统一管理，有效提升外包队伍人员整体素质。加快自有专业化队伍建设。适度加快自有专业化队伍建设，尤其是加强特殊工种、特殊技能人员的培养与使用，形成公司的骨干力量。

公司年度人力资源管理工作考核内容中。

7、党建工作质量提升计划分管领导：责任部门：党委办公室、纪检部、团委、群监站。

改进措施：

展营造和谐稳定的良好环境。加强党管安全工作。切实加强党对安全生产的领导，充分发挥党员先锋模范作用。加强和改善党的领导，必须按照总揽全局、协调各方的原则，各支部和党员领导干部要牢固树立以人为本的观念，关注安全，关爱生命，进一步认识做好安全生产工作的极端重要性，使“安全第一，预防为主”、“责任重于泰山”的思想真正在头脑中扎下根来，真正站在维护经济社会发展大局，维护党的执政地位的高度，以对党、对企业高度负责的精神，把职工的生命安全置于高于一切的地位，从政治上、思想上和组织上切实加强对安全生产工作的领导，并从制度上、管理上采取有效措施加强监督，坚持不懈地把安全生产工作抓细抓实抓好。

五、专项提升工作要求加强组织领导。

各单位、各部门要进一步提高思想认识，加强组织领导，按照专项提升工作。

1.各部门要加强与公司相关部门的沟通配合，在做好公司共性瓶颈与管理短板的专项提升细化分解计划和制定整改方案工作的同时，积极推进本部门个性瓶颈与管理短板的专项提升细化分解计划和制定整改方案工作。

2.相关部门要就公司3个发展瓶颈和7个管理短板的专项提升工作进行细化分解，制定好整改方案，同时还要针对部门中作中存在的突出问题，制定切实可行的部门管理提升方案。

客户服务系列活动方案

为进一步弘扬雷锋精神和“学习雷锋、奉献他人、提升自己”的志愿精神，让少年儿童树立正确的世界观、人生观、价值观，弘扬中华传统美德，传播志愿服务理念，推动学习雷锋活动常态化、机制化。根据共青团**区委的工作部署，并结合我校工作实际，特制定本方案。

一、活动主题：认真实践“学习雷锋、奉献他人、提升自己”的志愿服务精神，以“弘扬志愿文化共创文明城市”为主题，精心部署，广泛发动，认真组织开展内容丰富、形式多样、富有实效的社会志愿服务活动，推动志愿服务活动持续健康发展。

二、活动时间：

三、活动地点：

联系人：

四、活动组织及参加人员:。

策划者:。

组织者：

拍照：

报道：

参加人员：

五、活动内容：

(一)“弘扬志愿文化共创幸福社区”系列活动——亲子文艺汇演、传统游戏进社区活动。

开展邻里守望志愿服务活动，与悦城居委会、中珠上城小区联合开展社区亲子文艺汇演、民族传统游戏活动，为社区居民搭建相识到相知再到相助的平台，通过学校少先队大队部的优势来发动社区内的少先队员主动展现自己的才艺比如乐器演奏、歌曲舞蹈、民俗游戏如滚铁环、抖空竹、跳飞机等，吸引广大社区居民群众主动参与，从而增进邻里友谊。通过开展一系列简单却充满乐趣的传统游戏，引导社区居民走出家门，走进社区主动参与文娱体育活动，强身健体，快乐成长。以游戏为契机弘扬“老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼”的中华民族传统美德，让实验学校所在社区的.爱留守儿童、孤寡老人、空巢老人也能在活动中得到情感陪护与心理疏导等志愿服务。

(二)“弘扬志愿文化共创幸福社区”系列活动——跳蚤市场进社区活动。

引导广大青少年从自身做起、从小事做起，在学习和生活中厉行节约、反对浪费，物尽其用，低碳生活，做“厉行节约、反对浪费”的宣传者、实践者、监督者、示范者，倡导“厉行节约，绿色生活”新风尚。以跳蚤市场的形式，提供一个互利互惠的交易平台。也借此宣扬一种勤俭朴素的生活作风。

号召社区的学生拿出自己闲置不用的东西(图书、文具、玩具、手工艺品)，收集起来，对这些物品进行价格登记，然后在**区实验学校团员教师志愿者和义工服务队的协助下，将图书杂志、影音制品、文具玩具、运动户外、配饰箱包等各种生活旧物、闲置物品带到跳蚤市场进行等价交换或物物交换。

(三)“弘扬志愿文化共创幸福社区”系列活动——明德讲堂、交通引导进社区活动。

结合**区“明德讲堂”“**好人”评比等活动，主动发掘和不遗余力的宣传发生在社区里的邻里故事、身边感动人物，优秀义工事迹，引导社区居民培养勤劳节俭，崇德向善，遵德守礼、孝老敬老的社会风尚，大力围绕绿化美化开展志愿服务行动，结合3月份学雷锋、保护母亲河、植树节等公众主题活动日，宣传生态文明观念和环境保护知识。组织师生深入校园及所在社区的公共绿地开展植树、认养绿地、捡拾白色垃圾、低碳环保宣教教育、节能减排等美化环境、保护环境活动。

开展公共秩序维护志愿服务行动。利用红领广播站、学校宣传栏等宣传乘车礼让、文明过斑马线等文明礼仪教育，营造浓厚的文明交通氛围;组织志愿者深入主要路段、重点路口开展维护秩序、劝导不文明交通行为等志愿服务活动，形成文明行车、文明乘车、文明走路的优良交通环境。(备注：本项活动需要悦城居委会领导和义工联大力支持，首先是提供“明德讲堂”“绿色环保”“交通引导”等创文宣传资料，然后是安排相关义工和志愿者等相关人员配合宣讲、派发居民宣传材料)。

六、具体安排：

1、横幅“弘扬志愿文化共创文明城市”或者“幸福社区、志愿同行”。

客户服务持续改进方案范文

根据xx地税局关于2010年度工作考核情况的通报要求，针对通报反映我局“一站式”管理服务工作还存在的问题，我局认真查找原因，制定如下整改措施：

征管信息反馈和工作协作，共同抓好税源管理。针对一站式管理服务过程中因工作衔接不到位而造成的征管薄弱环节，由征管信息科牵头，定期召开由征收管理所、各税务所参加的征管联系会议，及时反映征管工作中遇到的问题，相互协调，按照各岗位职责及时解决问题，强化事后监督。

二0一一年二月二十二日。

客户服务中心系统普及型解决方案

交通银行在信息化的战略主要包括二个方向的发展:。

企业分析构架的建设，主要体现在银行集中精力进行数据仓库的建设，目标是创建企业核心的数据视图，从而满足越来越多样性的各种数据分析，和业务发展决策管理的需要。目标是通过数据仓库以及相关的数据集市分析应用帮助银行建立差异化的服务和特殊的业务管理能力，从而提高银行客户的满意程度，并相应地获取更大的市场份额和较高的利润率，最终使交行能够在激烈的市场竞争中处于更有力的态势。

交行的客户信息系统就是银行的分析架构的重要组成部分，其基本定位如下:。

—客户综合信息系统是交行数据大集中工程的重要组成部分，是建立在交行数据大集中工程的三个生产系统所产生的客户业务数据信息的基础之上的一个客户信息的收集、整理、分析、应用的系统。

—客户综合信息系统属于后台的集成管理信息系统，是决策管理层面的重要组成部分，在功能层次上与其它生产系统的区别在于，它是侧重于客户的业务信息的分析系统，而不是侧重于客户业务的流程控制管理的系统。

—客户综合信息系统的目标是建立全行的客户信息的单一视图，有效的汇集客户、机构、产品、账户、渠道等分析要素的基础信息，成为一个服务于我行各级管理决策人员和业务分析人员的公共信息查询分析平台，使全行的客户信息能够共享，它服务的对象是业务管理部门、营销部门以及与客户信息相关联的非业务部门。

—客户综合信息系统也是一个营销工作的管理平台。?建立基础框架，为后续的深度开发内容做准备。一期的开发内容不仅需要解决客户的基本信息查询分析，满足当前的营销管理、考核辅助等应用问题，还需要在系统的基础框架设计方面为后续的深度开发做一些准备，诸如产品清理、产品的毛收入的分析、主题分析的可扩展性等，以便能与未来的系统开发内容对接。

项目建设的评估和过程。

4月起，交行进行了一系列针对sybaseiq的测试，sybaseiq表现出在普通的硬件环境下远超过一般数据库运行性能的结果。iq与oltp数据库相比存储原始数据的存储比为1vs3-8，索引化数据后存储比达到1vs3,iq可以预先优化索引而且索引的空间很小和建造索引的时间很短，对不同查询无需改变索引，无需人工干预;从测试来看iq能够高速地进行大数据下的复杂查询操作，性能是传统数据库的2-20倍，而且iq使用资源与传统数据库不同，iq主要提高了cpu的使用效率，而并不依赖于i/o性能的提高;从并发操作来看，iq具有更好地满足大用户并发条件下复杂查询的能力在多用户并发下查询效能降低很慢。

交通银行根据iq在测试中表现出的:出色的数据压缩比，高性能的汇总和查询能力以及存储过程的灵活方便性选择iq作为客户数据分析平台的数据库。

根据技术测试的情况，重新规划的整体系统的构架如下:。

系统为集中访问的架构，各分行通过intranet集中访问总部的数据分析集市。交行采用etl服务器datastage从业务系统上抽取数据到ods服务器的db2数据库上，然后进行etl处理生成需要iq需要的数据文件进行装载，在iq中更具需要进行一些汇总处理，分行或总行客户端通过应用服务器直接访问iq数据库的数据。

项目成果。

客户综合信息系统，目前数据库数据存储超过100gb，总共的应用用户数量1，平均在线用户数量260人，每天增量加载数据量为3gb，数据汇总处理时间30-60分钟，每年新增数据存储约300g。

系统的整体效率也获得很大提升，整个批处理汇总处理时间由原来3小时减少到1小时;目前系统最大的单表数据已逾3亿，用户对任意时段数据的查询速度有了大规模的提高，其中95%查询都是秒级内完成，只有5%左右的复杂查询是分钟级。

系统软硬件平台。

服务器:ibmp690,8cpu,32gmem。

磁盘阵列:emcsymetrix。

数据库服务软件:sybaseiqv12.6foraix64bit。

客户综合信息系统，目前数据库数据存储超过100gb，总共的应用用户数量12000，平均在线用户数量260人，每天增量加载数据量为3gb，数据汇总处理时间30-60分钟，每年新增数据存储约300gb。

客户服务提升的心得体会感悟范文

作为服务行业，商业银行除了出售自我的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要经过供给优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会职责、促进和谐社会建设的本质要求。

以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自我的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。此刻社会日益提高，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不一样客户供给最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位主角，也就是从权力型，向职责型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不一样客户的需求心理不一样，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要研究如何为其缩短等待时间、节俭交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户供给服务时必须研究成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段必须要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。

银行应对千变万化的市场，应对客户千差万别的需求，很多的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，仅有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就必须能够在同业竞争中脱颖而出。

客户服务代表招募方案范文

启明星服务社是学院最具影响力的第一大社团。社团至成立以来，始终铭记全心全意为学院学生服务的原则，秉承并发扬团结忍耐创新的精神。提高当前大学生的核心竞争力，为成员的美好明天启明导航。

二、活动概述。

1、活动名称：启明星服务社纳新活动。

2、活动时间：20_年x月x日。

3、活动地点：学院正门。

4、参与对象：大一新生。

5、组办单位：启明星服务社(模拟公司)。

6、策划人：

三、活动主题。

新学年，学院迁址新校区，迎来新的发展。启明星服务社也即将迎来蓬勃发展的好势头。为继承并发扬服务学生理念，提高更多大学生的核心竞争力，我社各部门将遵守社团纳新原则，为社团注入一股新的血液。

四、活动流程。

1、活动前五天，各部部长将本部职能介绍交给社长。

2、活动前三天，宣传部完成四张宣传海报交于常务部，在学院餐厅等地张贴。

3、活动前一天，宣传部完成三个板报，分别是社团简介，各部门职能介绍，及社团领导班子名单。秘书处印好新生登记表和部长纳新考核表。

4、活动前当晚，社团开准备工作会议，各部门明确工作任务，积极做好准备。

5、纳新当日，社团各部积极展开工作，热情耐心地向新生介绍说明，展示我社风采。

6、纳新结束，各部门分工，认真收拾现场。

五、活动分工。

1、宣传部：将所制作海报按时张贴，在活动中将三个板报展出。

2、秘书处：活动现场做好各部门考勤工作，制作考勤表。并认真登记新成员。

3、企划部：印制并发企划书。布置气球，桌面。

4、常务部：准备好桌椅，搭建遮篷。

客户服务持续改进方案范文

面对日益严峻的老龄化形势，养老已成为一个刻不容缓的最大民生问题。为此，《xxx关于加快发展养老服务业的若干意见》已于20xx年9月13正式对外公布，《江苏省政府关于加快发展养老服务业完善养老服务体系的实施意见》也已下发。南通市也将出台相关配套措施。因各级政府的重视，南通市养老业得到了快速的发展，但在快速发展过程中，还存在着许多问题。对养老服务缺少正确的认识，责任性不强，没有真正把养老服务作为一项崇高的事业来做，导致有些养老机构不能规范运作，少数养老机构以经济效益为目的，护理人员缺少科学的护理知识，致使老年人发生一些并发症，如压疮等。为了保护老年人的合法权益，推进养老服务领域规范化、标准化实施，对养老机构提高服务质量提出如下建议：

一是严格养老机构审批制。从硬件、软件方面加强验收，证件要齐全（如有无护理人员培训合格证），推进评估制，养老服务规范运作，形成标准花建设格局，真正满足老年人应有的需求。

二是加强培训。首先是管理层的培训，要对管理者进行养老服务业标准化规范化培训，并要进行人文素质和职业道德方面的培训，要树立替社会分优、替天下儿女尽孝的宗旨，创新机构管理，提高服务质量，让老年人安享地度过晚年。通过培训要颁发合格证书；其次对护理员进行培训，加强护理员培训很重要，要对他们进行老年性疾病常见病、多发病及卧床不起的老年人常规护理的培训知识，通过提高护理员水平，减少老年人的并发症的发生，提高老年人的生活质量。

三是深入到各养老机构定期检查指导。实行抽查、定期和不定期检查相结合，对查出问题的要提出整改措施。

四是定期召开研讨会或座谈会。针对养老业某个方面的问题进行研讨，也可交流各自的先进经验。

五是引入激励机制。主管部门要激励各单位及工作人员的工作积极性，激发他们的工作热情，通过开展安全诚信优质服务活动评选先进养老机构和先进个人。

六是加强部门间沟通，密切配合，结合自身职能，发挥部门优势，整合民政、人社、卫生、教育等公共服务资源，开成整体合力，多渠道、多形式、多方位开展服务，满足不同老人服务需求。

供电企业客户服务方案范文

来源：工业洗衣机要：在供电企业对电力市场开发的过程中，电力大客户营销管理起着举足轻重的作用。电力企业建立大客户营销服务模式是电力走向市场的必然要求，我们只有在实践中不断有针对性地进行改进和提高，才能将大客户营销与企业发展有机地结合起来，促进企业与社会的发展。

关键词：电力大客户营销管理；营销服务；客户需求；定期走访。

电力大客户营销管理是供电企业对电力市场的积极回应，也是不断拓展服务领域，完善优质服务常态机制的表现，对企业营销理念和营销战略的创新，产生重要而深远的影响。这有利于电力企业从封闭、半封闭的以自我为中心的状态，转变为以市场为导向、以客户为中心的崭新管理制度和经营机制。

一、大客户定义。

二、大客户营销管理的理念。

基于供电企业的垄断特性，供电公司要转变原有观念，确立市场主体的营销管理方法。在管理过程中树立客户满意为核心的整体营销理念，将大客户纳到整体营销管理体系中，把大客户变为利益共同体，从而达到双赢的目的，发挥出一加一大于二的作用。

首先供电企业从电力大客户的角度来分析考虑顾客的需求，全面尊重和维护顾客的利益，全过程跟踪了解电力大客户的满意程度，及时发现问题及时整改，在电力大客户满意中树立良好的企业形象，最大限度地保持和提高客户满意程度，以增强竞争能力。其次将大客户变为利益共同体，全面纳入到营销管理体系中来，把大客户当做企业最重要的资产，有效地实施管理，确保今日收入的延续，更能确保这些关键资产在未来的稳定发展。

三、积极有效地开展大客户营销的措施在供电行业大客户关系管于理中，大客户管理应该是完全动态的，应坚持“动态分析，动态管理”的原则，把握大客户动态的同时，也不断创新大客户管理。

1、设立相应的大客户管理机构，提供一站式服务。

大客户营销是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。大客户所对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁大客户由多名客户经理和两名大客户经理管理人员组成。团队成员由熟悉市场开发、业扩报装、电费抄核收及需求管理等相应专业知识的人员组成，彼此互为补充。

在工作中客户经理负责与客户接触具体业务，同大客户之间建立方便和有效的联系，确保为大客户提供及时而周到的服务。管理人员负责对大客户经理每月的工作进行分析汇总，统筹考虑业扩报装全流程管理、电力市场开发、有序用电协议签订、负控和卡表的安装等与客户联系较为密切的问题，并安排客户经理进行实施。

通过设立大客户所客户只需和客户经理接触就能解决在申请用电过程中的绝大部分问题。简化了客户用电流程，缩短了客户在办理用电过程中所需的时间，真正做到一站式服务。

客户服务代表招募方案范文

为进一步落实总部、分公司融资融券相关文件精神，加大对融资融券开户客户的后续服务力度，增强营业部的客户服务水平，加强与客户的信息沟通与交流，及时了解客户需求，依法合规服务客户，进一步提高服务质量，特制订本方案。

客户后续回访是公司根据客户服务和监管部门要求，主动与客户进行交流沟通获得反馈信息的一种形式。营业部利用统一的电话回访管理系统，来完成客户回访语音和文字记录、回访过程管理、统计分析等。

1、回访方式。

（1）通过电话方式回访的，应通过客户管理系统进行，要认真填写回访记录表，同时做好电话录音。

（2）通过现场、走访方式回访时，要认真填写回访记录表，并要求客户在回访记录表上签字，同时注明回访地点。

（3）通过信函方式回访时，要在给客户发函时将回访记录表附于信函内，在客户回函后将客户填写的回访记录表整理归档，同时留存信函的收发记录。

回访时，要在给客户发送邮件时附回访记录表，在客户回复后将客户填写的回访记录表整理归档，同时留存电子邮件的收发记录。

2、回访内容：

（1）新开户回访：客户开立融资融券信用账户之日起两周内进行首次客户回访。回访内容包括：核对客户基本情况、财务状况、投资经验、风险偏好、风险承受能力是否与申请材料一致。此项有融资融券岗专人负责。

（2）日常回访：每一个月至少进行一次客户回访，根据客户账户情况了解客户对业务规则和业务风险的理解情况，征询客户意见和建议；就融资融券从业人员服务质量与服务态度征求客户意见。

（3）客户后续回访总结分析。回访人应做好客户回访分析，每月撰写回访报告，针对客户回访中发现的问题，提出切实可行的改进措施，解决工作中存在的问题。对客户回访中发现违法违规行为的，应及时书面上报经纪业务总部或融资融券部，并通过合规管理平台向合规管理总部报备。

融资融券业务投资者后续教育工作以保护投资者为出发点，通过让投资者知晓与衡量自身经济实力及风险承受能力与融资融券业务的匹配程度，引导投资者树立“知晓风险、理性投资”的观念。

包括有计划地组织融资融券投资者教育报告会、股民学校、投资理财座谈会等投资理财专业活动，与客户进行现场互动交流，向客户宣传业务知识，提示业务风险。每月至少二期，讲解融资融券业务最新变动、政策变化等最新动态。市场、热点分析由李晓海、宋亮主讲，交易软件使用、融资融券业务规则及业务变动由屈敬祖主讲。在讲座中发放由公司统一印制的宣传折页、投资者教育手册、融资融券相关法律法规、常见问题解答等相关宣传资料，免费供客户参考学习。

对于具备业务资格但尚未开展业务的客户，每月也举办以业务流程介绍和风险解读为重点的业务推广讲座，解答客户涉及融资融券业务的各种疑问，提高客户融资融券业务的熟悉程度，增强客户的风险意识。

客户融资融券业务服务实行员工跟踪负责制，基础客户服务由客服部、营运部负责，后续业务开展的亲情化服务由拓展员工负责。

（1）qq号：与员工个人qq号建立好友关系，盘中与客户进行及时交流和沟通。

（2）投资属性：根据客户的资产状况、风险偏好和收益预期，为客户提供相应的服务，并对客户的投资过程进行全程跟踪、反馈。来保证服务的质量。

（3）邮箱：每天发送相关股票的研究报告、投资参考。

（4）手机号：单独建立文本文档，用于发送短信。以及在特殊情况下能够第一时间联系到客户。

（5）为客户定制自动发送短信，包括个股最新动向以及持仓公告等。

（6）完善csm里融资融券客户的资料，完善其特征属性，尽量多的了解客户的详细资料、特性，并在特征属性中做记录。

（7）建立客户持仓股票监控制度。

定期跟踪客户重点持仓品种，了解持仓情况，避免因客户不了解融资融券交易规则而出现问题，同时搜集个股研究分析报告等相关资料，做充分研究了解后，与客户进行交流沟通。

（8）开通融易汇。

通过电话沟通方式，使客户开通融易汇，在充分享受融易汇所提供的支持和服务下，及时得到相关个股的资讯信息。

客户服务中心系统普及型解决方案

和锐办公自动化系统由通用办公系统、辅助决策支撑系统、办公服务系统三部分组成，用户可以随时根据单位的具体业务情况进行配置，用户得到的不仅是单独的功能模块和应用系统，而是一套完整的单位自己的办公管理信息系统，以及和锐公司为您提供的服务。

方案。

系统充分利用intranet/internet这一现代化的.办公资源，实现管理规范化、现代化，解决了目前在计算机应用中普遍存在的“有路无车”的尴尬局面。

----辅助决策支撑系统以数据库技术为基础，把各类复杂的业务工作纳入计算机管理系统中，同时连接各个专业业务数据库，为领导提供各方面的文字、表格、图形等统计资料及情况，为领导决策提供依据。

----办公服务系统包括多媒体服务、视频电话、手写输入、语音录入控制等用以支持和服务办公的系统。

客户服务质量管理方案

为严格履行工程合同中的质量标准承诺，大力实施品牌战略，全面提升总公司的质量管理水平，增强总公司的竞争力和信誉，坚持"谁主管谁负责，谁施工谁负责"的原则，实现工程质量管理目标，特制订本制度。

本制度适用于总公司的工程质量管理。

2.1质量管理方针：精细管理、科技创新、质量取信、持续改进。

2.2质量目标：达到合同/协议承诺，竣工验收一次通过，杜绝重大质量事故。

3.1中国(或工程所在国)有关工程质量管理政策和法规。

3.2中国(或工程所在国)有关技术标准、规范、规程和验收标准。

3.3有关工程项目的批准文件。

3.4合同、协议或会议纪要。

3.5集团公司有关的管理办法、文件、通知和会议纪要。

4.1集团公司决策层。

集团公司总经理是总公司质量管理的第一责任人，副总经理对各自分管范围内的质量管理工作负有直接领导责任，总工程师对工程质量负技术责任。

4.2技术管理部。

技术管理部在集团公司总经理和总工程师的领导下，根据国家有关法律、法规、标准和规范，对集团公司工程项目实施质量管理和监督。

具体职责如下：

4.2.1组织编制集团公司工程质量管理制度。

4.2.2审查质量检测试验、项目质量计划、项目质量规划和重要工程质量保证措施，提出审核意见。

4.2.3组织实施对子公司、直管项目质量管理行为和施工过程质量控制进行监督和考核。

4.2.4审核质量事故处理方案和措施，汇总上报有关材料。

4.2.5组织上报有关质量管理统计报表和材料，编写质量工作总结。

4.2.6参加工程竣工质量验收。

4.2.7参加重要工程质量管理和分析会议，监督有关质量工作的落实。

4.2.8受理质量投诉，并组织调查、处理和回复。

4.2.9参加原材料质量控制工作。

4.2.10负责审核重要工程的施工组织设计(或施工方案)。

4.3采供管理部。

采供管理部负责工程所需设备物资的质量控制与管理工作。

4.4子公司。

子公司具体负责所属工程全过程的质量管理、控制和质检工作，业务上接受集团公司技术管理部的管理、监督。子公司总经理是工程质量管理的第一责任人，负责组织制订本单位的质量目标，主持工程重大质量问题的研究、处理等工作，对工程质量管理负有领导责任。具体职责如下：

4.4.1负责本级公司内质量管理行为的日常监督检查和考核，对工程质量负管理责任。

4.4.2严格执行集团公司有关质量管理规章制度，编制本级公司的质量管理实施细则。

4.4.3审核下属项目的质量保证措施，并将重要工程的质量保证措施报集团公司技术管理部备案。

4.4.4监督检查本级公司质量管理基础资料的收集、整理、归档工作。

4.4.5加强对原材料、构配件和设备质量的监督检查。

4.4.6参加质量事故的调查、分析，审查处理方案或措施，并督促责任单位尽快纠正。

4.4.7参加工程项目的竣工验收，监督质量保修工作的实施，组织编写质量工作总结。

4.4.8负责上报工程质量报表和有关资料。

4.4.9参加集团公司组织的质量管理活动。

4.5直管项目(公司)。

直管项目(公司)具体负责本项目施工全过程的质量管理、控制和质检工作，业务上接受上级公司技术部门的管理、监督。项目经理是项目工程质量管理的第一责任人，负责组织制订本项目的质量目标，主持工程重大质量问题的研究、处理等工作，对工程质量管理负有领导责任。具体职责如下：

4.5.1严格执行有关质量管理法规、工程建设强制性标准以及上级有关规定，按照有关规程、规范、标准和审核合格后的施工图进行施工，对施工质量负责。

4.5.2严格按投标承诺和合同约定，配齐施工质量保证资源：

4.5.2.1制定项目质量保证体系，报子公司审核，集团公司技术管理部备案。

4.5.2.2独立设置质量管理部门，配足专职质量检查工程师和管理人员，其技术职称和工作能力满足质量管理要求。

4.5.2.3配置满足质量控制要求的施工机械设备和试验检测仪器，确保工程施工质量得到有效控制。

4.5.2.4从事技术、质检、试验、材料、设备等主要管理人员及特种作业人员必须持证上岗。

4.5.3严格原材料和施工质量控制，做好原材料检测、隐蔽工程和特殊过程的质量检查和记录，保证各种原材料和每道工序质量合格。

4.5.4落实工程质量保修责任，做好工程质量回访工作。

4.5.5提供真实可靠的质量保证资料和竣工文件。

4.5.6参加集团公司或子公司组织的质量管理活动。

4.6各级质量管理部门。

技术管理部、项目管控部、安全质量部是本级单位的质量管理部门，负责质量管理的具体工作，组织解决工程质量中存在的各种问题，对本级的工程质量管理工作负有直接领导责任。安全质量部具体负责施工过程中工程质量的日常监督、检查及指导工作，对本项目的质量管理工作负直接管理、检查、监督的责任。具体职责如下：

4.6.1审定质量管理规章、质量计划和工程质量保证措施。

4.6.2审查工程中采用的新技术、新工艺、新材料和新设备。

4.6.3组织召开质量管理和分析会议，研究部署质量工作。

4.6.4负责组织调查和处理质量事故，审定处理方案。

4.6.5领导开展质量监督检查、评比和考核等活动。

5.1质量档案管理制度。

5.1.1档案内容：有关的法律、法规、文件，质量活动记录，工程日志，技术交底记录，设计文件审查记录，设计变更签证记录，定位复测及各项工程观测记录，隐蔽工程检查签证记录，质量评定记录，历次质量检查记录，质量事故报告及处理记录等。

5.1.2建档要求所有工程项目都要按照集团公司或客户档案管理的有关规定，建立健全项目档案。

从项目筹划到工程竣工验收各环节的文件资料，都要严格按照规定收集、整理、归档。

5.2质量教育制度。

5.2.1加强对全员的质量法规、标准、规则和质量意识教育，增强全员的法制观念，不断提高全员质量意识。

5.2.2深入学习各类法规、规范、标准、操作规程。做到不违章指挥、严格按规定要求操作，不断增强全员遵章守法的自觉性。

5.2.3员工培训要做到有计划、有目的，并建立培训档案，培训合格的人员方能上岗。

有关质量管理人员、质检人员和质量体系内审员必须要做到持证上岗。

5.2.4技术管理部负责提出质量培训计划并对质量管理人员进行考核，集团公司办公室负责质量教育的组织实施。

5.3工程质量监督检查制度。

质量监督检查是保证工程质量的重要环节。质量管理要以预防为主来减少事故的发生和损失。根据工程项目的实际情况，分别采用社会监督、专业监理公司监督和内部质量管理机构监督中的一种或几种质量监督方式。技术管理部等各级质量管理机构和专兼职质量管理人员是内部工程质量监督检查的责任者，负责各级的工程质量监督检查。

5.3.1定期质量检查制度。

5.3.2不定期质量检查制度。

5.3.3开工前质量监督检查内容及要求：

5.3.4施工过程中的管理内容及要求。

5.3.5三检制度。

5.3.6隐蔽工程检查签证。

5.4.1月度(季度)工程质量统计报表。

6.1质量事故分类。

6.2事故报告。

6.2.1一般质量事故，在每月工程质量报表中填写，要写明地点、事故原因、损失情况。

6.2.2发生严重及重大质量事故后，事故发生单位必须立即报告上级质量主管部门。事故单位应采取有效措施，防止事态扩大，并保护事故现场。3日内提出书面《工程质量事故报告》逐级上报。报告内容包括：

6.3事故调查处理。

6.3.1重大质量事故由集团公司组织调查处理，严重和一质量事故由子公司或直管项目组织调查处理。由主管领导主持，组织有关部门参加，按"四不放过"的原则(问题未查清不放过；原因不查清不放过；责任单位、责任人不处理不放过；问题得不到解决不放过)提出书面报告。

6.3.2工程质量事故调查必须做到以下几方面：

6.3.3对工程质量事故隐瞒不报，擅自处理者，对责任单位和领导要加重处罚，凡有下列情形之一者按隐瞒事故论处：

施工队质量负责人是贯彻、执行、落实、检查质量管理制度的主要负责人，施工队必须层层把好质量关，认真贯彻谁指挥生产，谁操作，谁对产品质量负责的原则。

客户服务中心系统普及型解决方案

客户服务中心，是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统，用户可以通过电话接入、传真接入、modem拨号接入和访问internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成相应的事务处理。

[系统原理]。

合使用，组成功能更强大的系统，

[系统框图]。

[系统配置]。

[系统评价]。

2、灵活的路由处理方式，系统提供业务代表技能分组控制;。

3、可以在线对系统的语音流程进行修改和加载，不影响系统正常的工作;。

5、功能可以定制，可以根据客户具体业务需求，对功能做针对性的定制;。

6、组网价格低廉，系统实用性强。

客户服务质量管理方案

1、监督人员经市质监部门授权由业主单位委派行使监督，受质监部门与业主双重领导，直接对业主负责。

2、监督人员必须坚持"公正、诚信、科学、求实"的宗旨。主动积极、勤奋刻苦、虚心谨慎地全心全意为工程建设服务。

3、监督人员应加强自身思想建设，廉洁奉公，不谋私利。严禁以任何方式收受第三方任何形式的馈赠，自觉抵制不正之风，确保自身公正地位。

4、监督人员不得向第三方推荐分包队伍和推销设备材料，更不准兼任第三方的实职或虚职（顾问）。

5、监督人员应明确职责，摆正位置，顾全大局，实事求是。正确处理好建设单位、监理单位、施工单位、设计单位等各方的关系。

6、监督人员应加强业务学习，熟读图纸规范及合同。常驻现场，坚守岗位，认真做好施工过程当中的各项监督工作，确保监督工程优质、高效、安全及造价合理。凡因监督人员失职、失误造成损失的均须承担责任。

7、监督人员必须坚持科学的工作态度，严格按国家规范、标准实施监督，以检查、试验、测量的数据为监督的主要依据。

8、监督人员应加强组织纪律性，认真贯彻执行各项规章制度。做到内外有别，保守公司及建设单位的秘密。

9、监督人员应接受质监部门的指导，按照业主单位的要求，虚心听取受监督单位的意见，及时总结经验教训，不断提高监督水平。

10、监督人员有责任将本守则以文字方式传达各受监方，并请业主和各受监方配合监督。

1、监督进场各施工单位的工程技术人员、施工机械、试验和检测仪器设备是否与标书承诺一致。

2、审核各施工单位编织的施工组织设计的合理性。

3、施工过程当中要严格按规范要求控制施工，对施工过程当中施行全过程、全方位、全天候的现场监控，对不合格工程要坚决做返工处理。

4、底基层施工。

4.1底基层施工前对路基进行处理并压实，要求表面平整、坚实、无弹簧，无大的坑槽、高的土坎，底基层是一个结构层也是一个整平层，保证此层灰土最小厚度不小于15cm，整平后路拱基本达到路面设计要求，底基层石灰稳定土压实度要符合规范要求不小于93%。

4.2底基层施工控制有高程、宽度、松铺厚度、含灰量、含水量、平整度、压实度，每一控制都需要测量或试验。

4.2.1高程由松铺厚度来推算，宽度要用尺丈量，不小于设计宽度底基层宽8米，基层宽7.5米，下封层宽7米。

4.2.2含灰量要依试验室检测数据为准，石灰剂量不足要及时加灰；含水量要求在碾压时不能太大或太小，试验室要经常检测含水量，碾压时的含水量应为最佳含水量略大于1%左右。

4.2.3底基层的平整度要符合规范要求，对平整度达不到要求的不准终压，要在初压时观测平整度；压实度必须达到规范要求，碾压要一次碾压到位，不能压压停停，对压实度不符合要求的，要一直碾压到合格为止，对实在达不到规范要求的要查明原因，采取措施，使压实度满足规范要求。

4.2.4土块要经粉碎，石灰要经过充分消解才能使用，未消解石灰必须剔除，配和比要按设计要求控制准确，路拌深度要达到底层，不准有夹层现象。

5.基层施工。

5.1基层施工与底基层施工相同，要特别注意平整度、路拱和基层的养生工作，养生期一般为七天，养生期间表面要保持湿润，水量又不能太大，尽量禁止车辆通行。

5.2其余各项要求与底基层相同。

6.下封层施工。

6.1基层养生期满后，应尽快铺洒下封层，施工时先对基层表面进行清扫，洒少量水，避免表面起扬尘。

6.2下封层施工必须在气温不低于15℃，且稳定上升，风速不大时进行喷洒，有雾或下雨不能施工，施工过程当中注意油温，控制在130-1700c洒布在均匀，用油量相对较准确，洒布过程当中发现有空白、缺边时，应立即补洒，有积聚时应予刮除，洒布后及时用碎石覆盖，碾压。

7.施工时的进度控制。

7.1根据施工单位提交的施工组织设计和每月（旬）计划完成量与实际完成量与以比较，对计划没有完成的，要找明原因，写出处理意见，如何在以后的时间内给补上来。

7.2对施工不利的环节，要想办法解决，解决不了的要及时上报组长。

8.资金控制。

8.1施工过程当中，如有变更发生，现场监督人员要平等、公正的配合进行变更设计，即不让施工单位吃亏，又不让公路建设的资金用在不该用的地方。

8.2认真进行对待计量工作，要真实反映工程实际发生的工程量及工程的进展情况。不准以任何不正当理由给施工单位少计量，计量要真实准确，如发现工程中有少计量要说明理由，如发现多计量或重复计量立即做严肃处理。

9.合同管理。

施工过程当中要严格按合同办事，对不按合同要求办事的，一律不与计量支付。

10.安全生产。

10.1监督检查施工单位的安全保障措施，把施工单位的安全保障体系和安全保障的责任制落到实处，避免只有文字没有行动的形式主义。

10.2监督人员要定期对施工单位安全生产进行抽查，杜绝安全事故的发生。

11.实验检测。

11.2作为监督人员要以实验数据为依据，不能只凭直观、直觉，要亲自动手去做，检查频率要符合监督检查的要求。

11.3对完成的结构层要认真检测，检查是否满足设计标准要求，如不合格，责令返工或采取其它补救措施。

特殊群体客户服务方案范文

白血病是一种造血组织的恶性肿瘤，其特征为体内各组织和器官白细胞浸润，白血病细胞有质和量的异常，临床上出现不同程度的贫血、出血、发热及肝、脾、淋巴结肿大。随着医学事业的发展，白血病已成“可治之症”，并且疗效良好。但是，高达数十万元的医疗费用，让许多贫困家庭难以承担。通过宿松义工组织的募捐活动，让大家了解白血病知识，共同关注白血病患者，给予他们力所能及的帮助。

2、推介义工精神。

“义工”就是指任何志愿贡献个人的时间、精力、金钱及精神，在不谋求任何物质报酬的情况下，从事社会公益与社会服务事业，为改进社会和推动社会进步而提供服务的公民。宿松义工20xx年成立后，秉承“扶贫济困，关注弱势，服务社会，传承文明”为宗旨，倡导“参与、互助、奉献、进步”的精神，传播“助人自助”，“与人玫瑰，手留余香”的理念，有计划有目的地开展了各种有意义的公益活动，取得了一定的成效。为进一步扩大了义工的影响，动员更多爱心人士加入宿松义工，必须要进一步推介宿松义工和义工精神。

爱心一元捐，救助白血病。

我县3位白血病患者，其中农民白血病患者、教师白血病患者、学生白血病患者各1名。

2、本次募捐活动公平透明，邀请县民政局等单位领导全程参与监督，募捐所得款将及时在媒体上公开，并合理分配到此次确定的捐助对象。

3、为弱势群体提供力所能及的服务是我们永恒不变的宗旨。

人民路步行街口（都乐福广场对面）。

15--20人。

1、活动临时机构建立。

领队：具体负责本次活动，特别是活动现场的执行工作。建议从各秘书长或理事选（1人）。

外联：负责场地、合作单位、上级有关单位审批等联系工作，本次活动特别邀请民政局等有关单位领导全程监督，建议由凯子和草原负责；（2人）。

策划：负责活动具体设计，宣传、文案工作，建议由草原和临江对望负责；（2人）。

安保：活动安保计划的制定，活动进行时现场秩序维护，建议由综合管理部负责；（4人）。

财务：负责活动进行时的资金的登记和管理，建议蛙及财务部负责（4人）。

2、活动前准备工作：

（1）场地布置及相关设备。包括桌椅、横幅安装、展板设立、音箱、募捐箱、防晒雨棚等准备工作建议由综合管理部统一安排。

（2）宣传材料准备建议由宣传策划部负责，文艺部配合。

现场播音材料制作：由秀儿负责；

现场主持：建议由文艺部负责；

现场签到：由临江对望负责。

以上资料及协会原有的宣传小折页、义工申请表等由综合管理部负责带到活动现场。

3、活动当天安排。

（2）8:30活动正式开始，宣传和募捐相结合，向过往行人发放宣传资料并向他们讲解本次募捐对象、募捐目的以及募捐所得款的用途。义工协会向凡捐款数额达500元的捐款人颁发证书。所有捐款人员可在签字簿上留言。

（4）现场捐款的保护及款项清理。由秘书处及财务部负责；

（5）活动后物品的整理，由综合管理部负责。