管理提升年活动总结报告 管理提升培训心得体会(模板9篇)

尊敬的总公司领导：

爱的全体同仁：大家新年好！

在新春佳节之际，我首先祝各位朋友心情愉快，身体健康！祝汇华物业公司事业昌盛，人事兴旺！

雪片片天地新，梅花朵朵喜迎春；

喜鹊喳喳枝头吟，财运旺旺福盈门。

各位朋友：光阴荏苒，岁月如流。一转眼我们曾为之付出过辛劳、留下过深深足迹的2015年已胜利的过去了。回想这一年，我们无怨无悔，因为我们始终坚持“精细管理为本，诚信服务为仁，和-谐考核为智，合理创收为义”这样一个信念，用我们全体同仁的智慧和对物业管理的执着追求，最大限度的为开发商排了忧解了难。同时，我们还用满腔的热情和无私的奉献精神，把爱奉献给了物业管理事业，为广大业主提供了物有所值，物有超值的管理与服务，使物业保了值增了值。打造了一个咸阳市新建小区管理服务典范，为房产开发商的持续发展奠定了基础。下面请允许我将09年度的工作总结暨2015年管理工作基本思路向大会报告，如有不妥之处请公司领导、各项目经理指正。

一、09年的主要工作

0 9年，对于汇华物业公司全体员工来讲是极不平凡的一年，我们面对经营亏损的严峻形势和管理服务工作遇到的瓶颈，在马上就不能保证给员工准月发放工资，人心面临很不稳定的情况下，新组建的汇华物业公司团队没有被困难吓倒。0 9年伊始，公司很快就制定出了全年的管理目标。把0 9年定为“基础管理”年，以“不断追求管理活动中的‘零缺陷’服务”为服务质量方针；倡导“想到、讲到、做到、查到”和“准时、准确、高效、优质”的工作态度， 0 9年公司主要抓了十个方面的管理工作，保证了全年目标的实现。一是团队建设。培养锻炼出了一支敢于吃苦、敢打硬仗的干部队伍。二是制度汇编。规范了公司的运作行为，初步实现了管理工作的规范化和制度化。三是给员工购买了集体保险。大大降低了公司的经营风险，解除了员工的后顾之忧。四是建立健全了财务管理制度。采取集中采购，严格控制各项费用支出。五是积极开展社区文化建设，增强了物业与业主的感情沟通。六是加强对公用设施设备的养护管理，保证了100%的使用完好率和物业的保值增值。七是积极配合项目开展工作，使楼房的销售业务明显提高。八是前期介入了两个新楼盘，对前期物业管理工作提出了新思路。九是全面推行绩效考核，提升了物业管理人员的服务意识，细节管理已经成为汇华物业公司服务品牌。十是铜川郦景天下被铜川市政府评为“市级先进小区”，开了汇华物业之先河。此时此刻，我想借这个难得的机会，把公司09年最突出的三项成绩汇报给公司领导和各位同仁。

一是全面推行绩效考核。以细节服务决定管理成败。通过绩效考核，全体基层管理人员懂得了我该做什么，我该怎么管，每项工作的质量标准是多少，员工知道每天的工作量和工作标准，不用管理人员每天像生产队长一样去安排工作。以前是干与不干一个样，没有量化，没有要求，大家都在吃大锅饭，混日子混工资。绩效考核推行之后，变过去的“你让我干”为“我要干，我想干”。保洁员有了目标有了片区；秩序员有了服务标准和管理范围；物业管-理-员负责到楼，明确了责权利。二是加强社区文化建设。社区文化是建立物业与广大业主沟通的最好形式。社区不能没有文化，文化是一种追求，是一种理念，是一种自我约束，更是一种信仰。09年我们把已成熟的佳境天城作为公司文明小区建设的示范窗口。先后投资近三万元制作了小区导示图，业主文明公约，温馨标语牌，重新更换了水系草绳，对木踏、庭院灯、休闲亭、道牙等公用设施进行刷漆养护；还给小区西门和北门投放了三辆购物车，方便了业主购物回来后进小区使用。同时还投资了近万元修复了被大雪压塌的车库拱棚。让业主最值得记忆的事情是给小区道路命名，小区不少业主都参与了互动，共收到业主道路命名300余条，经过物业中心管理人员和业主代表筛选最终“幸福路、怡心路、朝阳路、康健路、童乐路”等路名入选，入选后的路名再请有书法功底的业主写在从太白山里买来的自然景观石头上，安放在小区各条道路的草坪里。同时，佳境天城还召开了三次业主代表座谈会，广泛征求业主对物业工作的意见和建议。通过这些有声有色，实实在在的工作，业主真正有了“走进小区你就回到了家”的感觉。三是尽职尽责配合项目工作，任劳任怨维护品牌尊严。品牌是文化，是华宇全体员工的价值取向。维护华宇品牌，就是在执行华宇可持续发展的战略思想。消费者买华宇楼盘就是在买华宇服务，就是在买华宇的品牌和文化。华宇品牌渗透着每位建设者的心血，我们每位华宇人有责任和义务来珍惜和维护。汇华物业公司就一直在遵循这个准则，并且是在用满腔的热血和不断提升的服务意识来维护着华宇品牌。项目就如同战斗队，打江山建楼盘开新项；物业就如同后勤队，补给养，搞维护，巩固战果。我们始终没有忘记自己的职责那就是为前期业主——项目服务。09年，我们前期接管的楼盘在服务中遇到了很多困难，不管是公用设施设备存在的设计缺陷问题，还是业主家自用部分出现的质保维修事项，我们都主动承担责任。尤其是业主自用部分的小维修，直接影响到业主的生活质量和一种心情。业主在买房的时侯心情很好，要住新房了，对生活有很多憧憬和向望。一旦在接房时遇到一些质量问题就大煞心情，再遇上维修不及时，一个小问题几天甚至几个月都解决不了，如果我们不管，或是推诿扯皮，就是一个人再好的心态也会变糟，再懂文明礼貌的人也会变得不文明不礼貌，矛盾就由此产生了。业主与物业与开发商的距离无形中就变得越来越远，是朋友都成仇人。这就直接影响到开发商的品牌、信誉和战略决策。作为华宇品牌最忠诚的捍卫者——汇华物业公司没有忘记自己的使命，而是把项目的事当成自己的事，把华宇的事业当成自己的事业荣辱与共。09年各中心开展“首问制”活动，只要是业主的事就是天大的事，提倡为业主办实事。有的小维修花小钱的事情，只要是业主的事情，我们都在极短的时间内帮助解决，尽可能的去帮助业主消除心理障碍。买房开心，住得舒心，华宇的口碑就在于此。09年，完成仍在质保期内的小维修项目5000多次，大维修项目20余个，总共投资人力物力近10万余元。其中佳境天城的水系维护，车库进门拱棚的重建；豪庭采暖管网更换设备；先河国际正式进驻；城市公馆秩序维护员早期进入；蓝郡东区入户维修等，都足以证明汇华物业公司与项目是亲兄弟，工作不扯皮、不推诿，不说两家话，不做两家事。只要业主找上门就不让业主多跑路、白跑路，只要一个电话我们的服务人员就能在最短时间内赶到现场处理问题。就拿今年采暖来说吧，豪庭小区供暖不正常，主要是管道不畅通。小区管理人员和工程维修人员急业主之所急，想业主之所想，在雨雪交加，气温骤变的天气里，连续几个昼夜他们吃住在现场，经过80多个小时的抢修才供上了暖。为此，一群业主代表还用三张大红纸写来了感谢信，敲锣打鼓的送到了华宇公司，深情的表扬以中心经理冯斌为代表的敢于吃苦，乐于奉献的这群汇华物业人。

二、09年存在的主要问题

一是入住率太低。所管46万平米的楼盘，实际管理13.8万平米，入住率30%，公摊水、电费，空置房物业费很难收齐，物业承担的风险太大。

二是电梯收费太低，所建筑楼盘大多都是双梯，只收的是单梯的费用，还包括电费。物业管理费没有按资质定价，影响了后期的服务质量。

三是物业管理人员思想不够解放，缺乏超前意识。在前期物业管理中没有完全理解前期物业服务的真正含义；没有完全站在项目的位置上去换位思考；没有与项目从真正意义上去建立利益共同体。与项目分得太清，账算得太细，站的起点太低。我们的管理人员顾头不顾尾。只抓眼前效益，在考虑长远发展的思路上缺乏高-瞻远瞩。一些质保问题总是等、靠施工方，怕出力，怕吃亏，小问题都变成了大矛盾。

四是缺乏与项目的沟通。主要表现在沟通的技巧上。前期物业管理应该在施工中把已经发现的和未发生的问题以例会或书面形式报告给项目各相关部门，应该主动采取措施，积极稳妥的把解决问题的办法提供给施工方，而不是旁观者，更不能“吃现成”。

五是对政策了解不够，反映问题往往似是而非。我们有个别管理人员缺乏心理承受力，总爱将一些小问题，自己就能解决的、举手之劳的事情反映给项目或总公司，容易产生误会。自己不想办法，靠项目、靠公司，这种坐、等、靠思想是本位主义。业主自用部位的一些质保问题，没有分清责任，业主说啥就是啥，我们自己不分析就交给项目或是反映到公司，给业主解释没有耐心，缺乏政策性，把有理的事情变成了无理，影响到了公司的决策。

六是对减免物业费和空置房物业费的催缴力度不够。09年整个公司是扭亏为盈，但仍有两个中心是处于亏损状态。对收缴物业管理费工作总是“姜太公钓鱼”。

三、2015年的基本思路

09年已胜利过去，我们完成了年初总公司下达的150万经济目标，其它各项管理目标也圆满完成了年初的基本愿望，实现了管理效益双丰收。2015年前景光明，任重道远。我们在09“基础管理”年的基础上，把2015年定为“质量提升”年，主要抓好“质量、效益、执行力”七字方针。

（一）各项目标：

1、经济目标：全年完成总经济目标250万。

2、管理目标：（1）全年5000元以上管理责任事故为“零”。

（2）维修及时率90%；

（3）业主回访率70%；

（4）业主满意率80%；

（5）公共设施设备完好率95%；

（6）有效投诉办结率90%。

3、安全目标：（1）火灾责任事故为“零”。

（2）员工伤残责任事故为“零”。

4、员工收入：平均增长7%以上。

5、社区文化：（1）已经投入使用的小区业主代表座谈会3次/年；

（2）文化娱乐活动2次/年；

（4）业主参与员工考评每季度一次。

（二）基本思路

1、质量是企业的生命。不讲质量的企业是死亡的企业，不讲质量的人是没有可塑性的人。物业服务是最崇尚质量第一的。质量出自细节，细节决定成功。09年汇华物业公司是“基础管理”年，我们已经在管理工作的各个方面打下了坚实的基础。在这基础上我们要讲服务质量，要讲服务效益。讲服务质量我们要分三步工作来做。第一步是强化全员质量意识，质量意识就是服务意识。我们要细节再细节，从细节入手，从细微之处来见真情。物业管理工作不能马虎，马虎了就容易出事情，出漏洞。那么怎样才能突出质量管理意识，首先是加强全员质量管理意识的培训，让每一位服务人员都知道质量就在我们手上，质量就在我们的心里，让人人讲质量，人人抓质量，把每一个细节都制度化，规范化。其次是再进一步的完善绩效考核标准。把绩效与每一个人的工作内容，工作态度，工作质量都联系起来，人人有目标，人人有任务，事事有落实，环节有检查，彻底杜绝“三不管片区和模糊区 ”。三是制定质量推进课题。对某一个阶段质量管理工作中好的做法、好的事情和先进个人进行推广，多开现场经验交流会，让基层员工在现场交流学习，取长补短。不足的地方进行总结，做到发现问题立即解决。在服务活动中，要求做到有求必应，有应必果。只要是业主的事，不管是项目的事情还是施工队的事情，我们首先要赶到现场，了解真实情况，分清责任，拿出措施，做到事不过夜。第二步是加强团队建设。团队是完成质量工作的保证。一个优秀的团队肯定是一个质量型团队。团队里的每一个成员都是质量宣传员，是质量的监督员，是质量工作的实践者。团队要为服务质量护航，要为服务质量去开展全过程的管控工作。团队成员要懂服务质量，要制定服务质量标准和管理体系，高标准，严要求，心要到，腿要勤，用心做好每一件事情。2015年，我们在团队建设方面要着重抓“说实话，办实事，抓制度，抓规范”十二个字。说实话就是每反映的问题都要实事求是，不要弄虚作假，似是而非。办实事就是认认真真为业主提供物有超值的服务。抓制度就是一切管理行为都要有法可依，不可违背物业管理条例和相关法规。抓规范就是讲究细节管理的程序，细中有细环环紧扣。第三步是服务创新意识。物业管理服务是婆婆妈妈的事情，传统管理性较强。09年，我们在配合项目工作上有点问题，主要是我们自己没有把位置摆正。在前期物业管理活动中，只要把楼盘交给了我们，我们就应该唱主角，施工方只是配合。服务要创新，就是要变被动为主动，变客人为主人，也就是“反客为主”。过去，我们是站在自己的圈子里在看物业的发展，打不开眼界，转来转去都转不出圈，始终看到圈都是圆的。我们要跳出这个圈，才能看到这个圈是圆还是椭圆。我们和项目是一家人，吃的一锅饭，扛的一杆旗，同效力一个主人，把业主的事情办好这才是我们共同的责任。前期在物业管理中发现问题是好事情，但关键是我们要找到解决问题的办法或者帮助项目拿出解决问题的措施，这才是前期物业管理的主要工作。今年，我们就是要调整思路，不能按部就班了，要学会站在圈外看圈内的事情，不管是有的放矢，还是无的放矢，有的事情可以有所为，有些事情可以有所不为。只要把业主的问题解决好，把圈画圆了就是有所为。遇到困难不动脑筋，找施工队、找项目、推卸责任，这就是有所不为。今年，我们要大胆来尝试前期物业管理究竟该做什么，作为华宇旗下的物业公司，就是要为开发商服务。用物业来推动楼盘的销售，用物业弥补施工过程中的漏洞。主动承担交付使用后的质保维修，不扯皮、不推诿，把每一项质保维修都作为华宇的售后服务和品牌延伸。创新是企业的生命，是企业发展一个永恒的主题。我们就是要在物业管理领域以新制胜，以新出奇，以新来决定企业的生存和发展。

2、效益是企业的基础。没有效益的企业是死亡的企业。我这里讲的效益是经济效益，管理效益和社会效益。管理效益和社会效益是保证经济效益实现的先决条件。下面我主要讲管理效益和社会效益。

2 0 1 0年汇华物业公司在管理上主要抓住前期物业的装修管理；先河国际社区服务；岐山翡翠城的交接房服务；宝鸡城市公馆的前期介入。目前，我们内部管理工作还非常浮躁，许多工作还没有做到位，当然主要是我们的管理意识和服务意识还非常淡薄，要做好这三件工作还非常吃力。首先就是选聘好中层经理。中层经理是公司的中坚力量，是完成各项工作的领头人。他们与业主与项目朝夕相处，与员工同呼吸共命运，选聘一个好的出色的中层经理是完成任务的关键。我们可以采取自培、外聘、兼职等方式，把懂管理，会经营，高素质的人才派上用场，给他们一个平台，给他们一个施展才华的空间。同时，我们还可以打破用人的框框“用环境留住人，用待遇留住人，用爱心留住人，用事业留住人”。有些高素质的特殊人才可以破格录用，待遇从优。其次是组建一支中青年结合的管理团队。可以从大中专院校录用一批有知识、品行好、上进心强，并愿意从事物业服务的“8 0后”的年轻人，他们有生机，思想活跃，成长快，可塑性强。还可以在一些大中型国有企业里曾经从事过企业管理的内退人员中招聘。这批人懂管理，有经验，稳定性好，责任心强。团队组建得好，搭配得当，战斗力就很强。在录用选聘中层经理的时候，我们要特别考察他的成长过程。看他过去所管项目的业绩，可以试用、试岗，可以用笔试、面试、演讲等方式来全面考察他们的能力和胸怀。对那些思维僵化，认识粗浅，不大气，小心眼，起点不高，没有想法，思路粘糊的'人坚决不用。三是做好装修现场管理工作。装修关系到业主的切身利益，保证水、电供应正常，保证装修秩序稳定，保证卫生环境干净整洁。业主的小维修，主动上门，小事情做到事不过夜。尤其是在装修过程中的各种通知、告示、温馨提示要及时、要明显、要有记录存档，注重细节管理。今年有四个楼盘都先后要进行装修管理，涉及业主较多，小区安防就成了管理的大事，到时小区也是最乱的时候。我们除了把管理人员配置到位外，更主要的是要发挥团队里每一个成员的作用，做到小区事事有人管、人人都管事、人不闲、事不漏、不等不靠。业主效益就是口碑效益。口碑效益就是经济效益。物业管理是房产开发的延伸，是项目的售后服务。业主买房就是买服务，作为物业管理企业就是要通过细致入微的服务把开发商的品牌文化传递给终端用户，推动房产开发的持续发展。

执行力关系到一个团队的成长，关系到企业的发展，它是物业管理服务细节的动力和支持点。2015年我们将通过执行力的提高，把物业管理工作推向一个新起点，为华宇品牌的延伸作出我们最大的贡献。

最后祝大家新春快乐！

谢谢大家！

一般很多人在管理别人时都想快速提升自己的能力，心情是可以理解的，但是，要知道能力的提升是一个"艰难困苦，玉汝于成"的炼狱的过程，不是一朝一夕就可以达成的。这一点应该有一个充分的心理准备，否则"欲速则不达"。我所说的这些并不是说提升能力没有"快速"的途径和方法，只要结合自己的实际情况掌握了一些方法，应该说不走弯路就是快速，就是走了捷径。

以下几点供你参考：

（1）我最突出的能力有哪些？

（2）目前工作最急需的能力是什么？

（3）对比工作急需的能力我最欠缺的能力是什么？

（4）我应该如何提升这些欠缺的能力？你可以列一个表单，逐一回答上述问题，这样你所欠缺的能力以及今后努力的方向就一目了然了。

2、制定自己提升能力的行动计划制定行动计划时，要注意几点：

（1）从知识结构上的合理、优化与提升。一个主管的知识结构，大体上有三种类型：专业知识；管理知识；相关知识 。只有建立和完善科学合理的知识结构，才能有效的支撑和提升自己的职业能力。

第一类是传统的知识结构，即仅有某一专业知识的结构。这是唯一的知识结构，或称线性结构。这种知识结构已远远不能适应形势对管理者的要求。

第二类是"t"型知识结构，或称为纵横结构。这里的"纵"，表示某一专业知识方面的深度；这里的"横"，表示与某一领域相关的知识面的跨度或广度。"t"型的知识结构也可以称为通才的静态结构。一个现代管理者的知识结构如果缺乏时间标量，没有反映知识更新率的指数，仍然是不完整的。

第三类是具有时间概念的"t"型知识结构，或称通才的动态结构。这类知识结构的主要测定指标有三个：即深度、广度和时间度。只有这样的知识结构，才是管理者理想的知识结构。

（2）结合职业和工作需要去"补短板"。一般而言，我不主张"补短板"，主张发挥自己的长处和优势，通过学习使长处更长，优势更优。但如果你眼前的工作职位确实需要这种能力，那就必须补上这个缺少的"短板"。例如，作为一名职业管理者，如果你在职业管理者所必备的职业知识和能力上有短板，那么，你就得必须补上。比如，沟通能力是管理者的最基本的素质要求，如果你要想在管理岗位上有所发展，你就必须补上这一课，否则，你就不称职，你就无法有更好的发展。假如你的性格和习惯无法改变，确实补不上这一课，你就应该考虑是不是转换职业道路，比如走技术发展的道路。

（3）从行动上如何约束自己知识的掌握和积累必须化为实践和行动，否则知识再多也只能是纸上谈兵。所以，你在学习的同时，一定注意把学到的知识、方法和工具运用到自己的管理实践中去。比如，你学习了关于时间管理 、目标管理 、沟通管理 方面的知识和方法，那就要有意识给自己制定一个如何落实的行动计划，如何检查自己的执行情况，如何改进自己存在的问题和不足。

3.管理者的通用自我管理能力

一般管理者的通用自我管理能力世界管理大师彼得?德鲁克（peter druker）说"卓有成效的管理者正在成为社会的一项极为重要的资源，能够成为卓有成效的管理者已经成了个人获取成功的主要标志。而卓有成效的基础在于管理者的自我管理。"也就是说，作为企业和团队的主心骨与领导者，要想管理好别人，必须首先管理好自己；要想领导好别人，必须首先领导好自己。

（1）角色定位能力--认清自我价值，清晰职业定位；（2）目标管理能力--把握处世原则，明确奋斗目标；（3）时间管理能力--学会管理时间，做到关键掌控；（4）高效沟通能力--掌握沟通技巧，实现左右逢源；（5）情商管理能力--提升情绪智商，和-谐人际关系；（6）生涯管理 能力--理清职业路径，强化生涯管理；（7）人脉经营 能力--经营人脉资源，达到贵人多助；（8）健康管理能力--促进健康和-谐，保持旺盛精力；（9）学习创新能力--不断学习创新，持续发展进步。

4、一般管理者的通用团队领导能力

管理学中有个着名的"锅盖原则"，是说你的领导力有多大，你的成就就有多大，你的成就永远不会超过你的领导力。拿破仑也曾说过"只有糟糕的，没有糟糕的士兵"。自我管理能力和团队领导能力是经理人必须具备的两大基本能力系统，二者缺一不可。如果说自我管理能力是管理者实现自我成功的基础 ，那么，团队领导能力则是管理者实现团队成功的保证 。

（1）领导能力--掌握领导技巧，提升领导魅力；（2）决策能力--学会科学决策，避免重大失误；（3）绩效管理能力--重视目标执行，提高团队绩效；（4）激励下属能力--运用激励技巧，点燃下属激-情；（5）教练下属能力--教练培训下属，提升下属能力；（6）授权能力--善于授权放权，修炼无为而治；（7）团队学习创新能力--不断学习创新，保持团队活力；（8）员工管理能力--体认员工需求，体验快乐管理；（9）团队组织能力--学会团队协调，促进团结凝聚。

企业的发展离不开良好的管理，这需要企业管理者不断提升自身管理能力。如何去提高管理能力？众说纷纭，也有很多的书籍中介绍了相关的信息。以下是为大家总结了下面几点提升自身管理能力的方法。

1、激励 的'能力 

优秀的职业经理人 不仅要善于激励员工 ，还要善于自我激励 。 

2、控制 情绪的能力 

3、幽默的能力 

4、演讲 的能力 

如果你没有这方面的能力，就应该立即去培养。培养的方法很简单，你只要牢记一条：当他人停止谈话前，决不开口。

销售团队管理心得及建议

对于销售团队管理，过程才是关键的，过程保证了销售业绩能否达成。销售团队管理者如果想要激励团队成员，首先必须激励自己，通过自身的言谈举止所散发的自信热情去感染团队成员，这是通过管理者自身的素质去被动的激励属下。

现代社会企业销售，从不是一个人单枪匹马的决斗，而是整个一个团体智慧和互相协作的战役。所以如何做好你的销售团队管理就变得至关重要。

管理是对人的约束，销售团队管理，简而言之也就是对销售团队成员的管理。由于销售大都已分散式工作，而且工作压力相对比较大，所以销售团队管理则需要团队管理者的综合素质和管理方式的适当应用，通常的销售团队管理可以归为"激励、培训、考核、制度"的八字方针来。

销售团队之激励

激励的目的：为了激励而激励销售团队管理是最重要的一点，就是是不断的激励。

试想每天都精神饱满，充满自信，有强烈成功欲望的销售团队，还需要管吗？激励不外乎物质激励和精神激励。根据多年经验，本人比较赞同的是后者，也就是精神激励。因为物质的激励取决于整个公司的奖励制度，这不是团队管理者所能左右的。而精神激励却是可以完全把握的，也是最有效，最低成本的方式。精神激励是最容易做，也是最难做的，因为这取决于管理的情绪和耐心。有时候一个小小的表扬，比奖励几百块钱更能激发成员的热情和斗志。（但这需要公司制度的支持）

对销售团队成员进行激励的方式是：

首先要能调控自身的情绪，在团队成员面前应该能持久的表现出一种充满信心、热情的精神态度。情绪是可以影响的，这点在我们的生活工作中到处可以看到，如你和一个充满热情的人在一起，自然会变的热情，而如果和一个经常垂头丧气的人在一起，你自己的情绪也会受到影响。同样的道理，销售团队管理http://者如果想要激励团队成员，首先必须激励自己，通过自身的言谈举止所散发的自信热情去感染团队成员，这是通过管理者自身的素质去被动的激励属下。

其次，时时刻刻的对销售人员进行主动的激励。通过每天的例会，工作的休息时间，培训时间，自身的经历等，通过语言不断刺激、鼓励团队成员的成功欲望，让成员的情绪能在工作中持久的保持热情和信心。

最后，在团队成员失败、失落、失意的时候，设身处地的为成员分析失败原因，找出解决办法，而不是一味的评判。扮演老师、父母的角色，因为适当的关怀也是激励的一部分。

销售团队管理之培训

培训的目的：为了实战而培训，不是为了培训而培训。

销售员的培训是必不可少的，而培训的效果来自成员对培训内容的不断练习，从而变成自发的知识和技能。主要以内训为主，鉴于传媒公司的特点，通常采用案例讨论形式和交流形式。培训应该是长期的，系统的。我们不能指望招聘一个销售人员就立即能用，即使资深的销售，也需要培训，只不过技巧方面的培训可以适当少些，但是公司理念，团队协作方面的培训必不可少。培训过程其实也是一个激励过程。

对于新成员培训的步骤：

首先需要对必要公司制度和理念进行简单的培训，记住是必要的制度而不是全部的制度，因为一个公司的制度是方方面面的，为了能使新成员尽快融入到团队，尽快的开始工作，和他工作最密切相关的制度最先培训，其它方面是在日常工作中逐步的系统培训。这里并不是说不需要其它的制度，但是销售的目标就是为了创造业绩，新成员把握了这个目标有关的制度，可以尽快的开展工作，也就是所谓的把时间花在刀刃上。

必要的制度培训包括：作息规定、例会制度、销售制度、出差制度、价格策略等。这个培训只需要很短时间的时间，在培训结束立即考核，以书面考核或口头考核等形式。

其次是媒体的培训。这是根据公司不同媒体特性来制定的培训。

媒体培训的关键在于以下几点：

1.媒体的特性、媒体的价格、媒体的竞争优势、媒体的竞争劣势、同其他媒体比较等。

其中媒体的竞争优势和劣势是媒体培训的关键。媒体的优势培训能让销售员提高信心，而媒体的劣势培训，能表现出公司的开诚布公的态度。（往往很多公司只培训媒体的优势，而实际上所有媒体在市场上都会面临竞争，而竞争中媒体必然有其优势和劣势，即使公司避而不谈，销售员也一样能从竞争对手或者客户那里得到反馈。）

2.培训不走形式，在培训过程中随时考核、随时提问，有效的保证培训质量。

同时每个培训议题，有条件的和时间的话，最好都能进行实战演练。如培训完媒体特性后，要求每个销售员能独立的演说出培训的内容，而媒体培训结束后，每个销售员都要能熟练、完整的表达出培训的全部内容，也可以模拟一个环境让成员进行培训的考核。

3、销售技巧的培训：包括业务信息收集整理、业务机会挖掘、如何接触客户，如何促成签单等。这方面主要通过业务人员互相交流来完成。

销售团队管理之考核

考核的目的：为了业绩而考核，过程是关键。

对于公司而言，业绩的要求是毫无疑问的，但对于销售团队管理，过程才是关键的，过程保证了销售业绩能否达成。

销售的业绩是量到质的变化。每天的潜在新客户数量，来自每天拜访的新客户数量，意向客户数量又来自于潜在用户数量，成交用户数量有来自意向客户数量。销售各种方式都离不开一个量。要出业绩就必须有客户数量，客户数量就必须要下达到每个销售员每天的拜访数量。这是毫无疑问的。

销售的考核，应该有一定的弹性。业绩不佳，除了销售员的问题，还有公司整体的配合、战略目标、定位、市场协作、媒体因素等。不能简单的将业绩不好归罪于销售员。这个时候的绩效考核就必须有一定的弹性，或者说是人性。要能判断业绩不好的真正的问题所在。（当然，这需要公司高层的配合。）

建议考核内容：工作业绩、工作态度和销售技巧。（详细方案待定）

销售团队管理之制度

制度是保证前面的激励、培训、考核三项能有效执行的关键。通过设立适合的制度，让激励、培训、考核成为销售团队管理的日常工作。

作为一个成熟的公司，相信已经具备较为完善的管理制度，为了能建立一支具有激-情和凝聚力的销售团队，本人会协同公司相关部门在原有制度的基础上使销售团队管理制度更趋于科学和合理。尽最大努力建立一支学习型的快乐销售团队，完成公司销售任务。

以上这些希望能够对管理者有所帮助，能够对大家管理自己的销售团队提供一点宝贵意见，能够少走弯路。

一、树立目标，建立共同愿景。

树立一个被全体成员所接受的、统一的目标，倡导大家齐心协力,每个人的'工作是这一目标的具体化。共同愿景的建立，能够激发出人的“深层追求”，每个人不仅知道自己在做什么，还知道自己为什么要这么做，这样才能充分地发挥自己的潜力并主动合作，从而团队也才能获得协同效益。

二、分工明确,加强交流, 促进信任。

分工明确，让全体成员各司其职，了解成员优劣势，进行有效的优势互补.，最大限度的调动成员的积极性。分工明确还能防止成员工作任务分配不协调，防止产生不满情绪，影响团队氛围，有利于整个团队高效,和-谐的运作。

交流不仅是对工作进行阶段性的总结和计划的必要步骤,也是集中大家智慧,激发创意灵感的重要手段,还是加强感情联络,促进相互信任，解除误会的有效途径。

三、弹性工作与纪律严明相结合。

必要的弹性工作，不仅可以发挥每个人的积极性，提高其创造性，也是人性化管理的一个表现。但这并不是建议大家完全松绑，组织在团队建设过程中，过于追求团队的亲和力和人情味，会使严明的团队纪律阻碍了团结，导致了管理制度的不完善。比方说，在一条生产线上的某个工人违反了企业某项具体的规定，但他并没有受到相应的处罚，或是处罚根本无关痛痒。从表面上看，这个团队非常友善，而事实上，对问题的纵容或失之以宽会使这个成员产生一种“其实也没有什么大不了”的错觉，久而久之，贻患无穷。严明的纪律不仅是维护团队整体利益的需要，在保护全体团队成员的根本利益方面也有着重要的意义。

没有优秀的个人，只有优秀的团队。让团队整体素质水平提升，发挥团队协同作用，激发整个团队成员的执行力和创造力，才是管理者的重中之重，那样，全体成员才会团结一致朝着统一目标奋进。

2. 明确成员在团队的作用。向团队成员提供每个项目、计划的背景知识和战略愿景。团队中的每个成员都应该了解团队的最终目标、对完成整个目标所起的作用以及自己在团队里担任的角色。

3.  提供工具和基础设施来促进各成员之间的有效合作。最好的团队也要有能够有效利用的资源和系统。如果想让it团队发挥最大的价值，不可避免的要投资些工具。比如，可给开发者和it团队建立一个可共享的平台，如果出现问题，也可快速地解决。

4. 简化流程，减少不必要的任务。减少不必要的工作，可使员工保持积极的状态，也可使其更快更好的完成工作。如果手中做的事情跟最后要完成的任务没有关系的话，那么完全可以简化或者直接不做，因为这是在浪费时间。团队负责人也该征询下成员的意见，到底哪些工作流程可以简化。

5. 定期举行会议，提防掉进会议“陷阱”。halogen software 公司信息总监mazin abou-seido说：“定期举行会议可使团队成员分享各自的工作心得和工作愿景，使其能在同一个步调上工作。我们发现每周或每个季度举行的会议，有助于整个团队更好的理解团队的目标或计划，从而有助于我们更好的完成任务。”此外，也不要掉进会议“陷阱”里，会议一周或者一个月一次就好了，频率太高会引起员工反感。

7. 提供真实的反馈意见，不管是积极的还是消极的。提供领导力开发和培训的fierce, inc. 公司ceo halley bock说：“立即公开表扬成员取得的成就。如果员工犯错或有需要改进的地方，也要及时提出来，但是最好在私下讲。”实时的绩效反馈可增强每个成员工作的主动性、建立信任度，让他们准确地知道自己的立场和需改进的地方。

9. 制定合理的绩效制度。在halogen  software，作为绩效薪酬制度的一部分，公司成员都设定与公司目标相关联的目标。当员工完成自己设定的目标时，就能拿到季度奖金。除了个人目标，团队成员还有共同的团队目标，这能鼓励团队成员一起协作并发挥团队精神，这样团队成员会全身心的投入到工作中，并积极地实现团队的目标。

10. 给员工提供机会。halley bock说：“给员工一些接受新挑战的机会，或将能提高其责任感。”不仅员工会从中受益，整个团队也能获得学习的机会。如果一个领导愿意接受挑战，那么他的成员也会尽其所能地帮助他，使他取得成功。

11. 人性化地对待成员。像google会免费提供食物给其员工一样。为了提高员工效率，可以给其提供些水果或咖啡，这个方法或许比让员工出去溜达一圈更方便、更有效。

1、下列对物业经营管理市场有影响的因素中，属于经济环境因素的是()。

a.消费支出结构

b.经济政策

c.价值观念

d.金融公众

2、 物业服务企业最为重要的无形资产是()。

a.管理制度

b.发展历史

c.节能技术

d.企业品牌

3、 我国房地产投资经营过程中，企业纳税的主要税种不包括()。

a.城镇土地使用税和房产税

b.企业增值税

c.经营税金及附加

d.企业所得税

4、 物业管理成本划分形式中，有利于进行物业经营管理的预测与决策的是()

a.按照成本的经济性质分类

b.按经济用途进行分类

c.按照与业务量的关系分类

d.按照计算依据不同分类

5、 企业通过决策物业区位、预测未来企业空间需求以及确定空间使用方式来潜在的提高企业竞争优势等，属于设施经理的()工作。

a.职业性

b.非职业性

c.专业性

d.全面性

6、关于名义利率和实际利率的说法，正确的是()

a.名义利率比实际利率更能反映资金的时间价值。

b.当每年计息周期数等于1时，实际利率小于名义利率

c.名义利率越大，计息周期越短，实际利率与名义利率的差异就越小。

d.当名义利率周期数大于1时，实际利率大于名义利率。

7、 物业价格与一般物品价格的共同之处是()

a.都是价格，用货币来表示

b.都受区位的影响

c.都是按质论价

d.实质都为权益价格

e.都有波动，受供求因素的影响

8、 房地产市场的功能包括()

a.配置各类资产的资金数量

b.显示房地产市场需求变化

c.指导供给以适应需求的'变化

d.指导政府制定科学的土地供给计划

e.引导需求适应供给条件的变化

9、 物业经营管理企业或业主对于选择租户的条件很重视，考虑的主要准则是()。

a.租户的商业信誉和财务状况

b.所需面积大小

c.需要提供的物业管理服务

d.租户的经营规模

e.租户的产业背景及前景

10、 人工费的估算成本是指物业服务企业的人员费用，包括()。

a.管理服务人员的工资

b.社会保险

c.通信费

d.加班费

e.按规定提取的福利费

执行力，一个耳熟能详的老话题了，每一次培训都作为重点课题，每一次会议都会反复强调，可部门的执行力总难以令人满意。是员工的问题？是企业制度的问题？还是管理者自身的问题？相信很多基层管理人员都有过类似的烦恼。

要搞清楚这个问题，我们还要对“执行力”这个概念进行一番追本溯源。

何谓执行力？

执行力就是员工执行并完成任务的能力。一个员工，在上级规定的时间内，保质足量地完成工作任务，那他就是一个合格的员工。如果一个员工在时限、或在数量、质量上超出上级的期望值，以更加圆满的状态完成任务，那他就是一个优秀的员工了。

执行力的强弱有标准吗？

换言之，就是我们安排或部署的每项任务都有明确的工作时限和要求吗？

当然有明确的工作时限和标准，即《人事员月度工作流程表》。

有了这张工作流程表，我们判断该人事员是否具备较强执行力的标准就出来了，仅仅是工作不出现失误，是远远不够的，还必须在以上规定日期前完成工作，才能算是合格。

当然，这只是一个简单的例子。只是想说明，如果没有标准，我们对执行力的强调和呼吁就是空谈。

影响部门执行力的关键因素又有哪些呢？

综合而论，影响部门执行力的因素很多，既有员工工作意愿的问题，也有员工技能的问题；既有企业文化、管理模式的问题，也有企业运营流程的问题；还有考核体系及奖惩制度是否完善的问题。

但真正决定部门执行力的关键因素又是什么呢？

20世纪末期，东北有家大型国有企业因经营不善而破产，最后被一家日本财团收购。结果不到一年，企业就扭亏为盈。日本人都做了什么？除了财物、管理、技术等要害部门的高级管理人员换成日本人，其他都没有改变，机器设备没有换，工作人员没有变，制度也没有变。他们就一个要求：把先前制定的制度坚定不移地执行下去。这就是他们企业起死回生的绝招：执行力——无条件地执行。

在这个案例之中，员工、制度等都没有变，只是调整了部分管理人员，他们的执行力就提高了，企业就盈利了，这是为什么呢？原因只有一个，企业执行力强与弱的关键就在于管理者本身，而不是其他因素。

1.决策要慎重。

作为一个管理人员，不管职务高低、权限大小，都负责着一定的事项，或多或少都能决定一些人、财、物的配置，一旦稍有不慎，决策失误，就可能让员工付出无谓的劳动，或是给企业造成不必要的损失。

我们要求员工服从管理，努力提高执行力，但绝不是要让员工盲从于管理者本身，而是服从企业的经营利益和长远规划。因此，任何一个管理者在做出一项决策或制定一份制度时，都必须考虑周全，否则员工执行力愈强，造成的损失和危害反而愈大，这样的执行力我们不要也罢。

2.目标要明确。

目标明确就是要求管理者在安排每一项工作时，都要有一个明确的工作要求和时限，同时告知工作人员这项工作的目的和意义，并积极征求对方的意见或建议，使对方能够很好地融入到这项工作中去，使其成为该项工作的主导。否则，也就失去了讨论执行力的基础。

例如，布置一项简单的工作：

1）小王，稍后把接待室的空调打开。

2）小王，稍后把接待室的空调打开，10分钟后有客人来。

3）小王，稍后把接待室的空调打开，温度设定26度，10分钟后有客人来。

以上是三种工作布置方式，不同的方式，小王的执行力也会有三个不同的结果。

3.要以身作则。

上级是下属最好的培训教师，而上级领导对下属最好的培训方式就是言传身教，以身示范。一个喊着“同志们，跟我冲”和一个喊着“弟兄们，给我冲”的干部分别带出来的队伍，其员工的士气及工作意愿是不一样的，战斗力和执行力也是绝对不同的。

4.积极推广标准化管理。

这就是我们与外资企业在执行力之间的差距。为什么会这样？我们现在的商品陈列，是员工凭借工作经验在做，是模糊化管理；而对方是按照“商品配置图”，按图索骥，精确化管理。

前文提到的人事员的工作流程表，实际上也是标准化管理的一种。因此，积极推广标准化管理，使复杂工作简单化，也是努力提高部门执行力的一个重要途径。

5.注重监督与考核。

要知道，人都是有惰性的，如果没有外在的监督和考核，没有相应的奖惩体系配合，仅凭个人的素质和良知进行自动自发式的工作，绝大多数人都难持之以恒。这一点对于员工是如此，对于我们管理者本身也是如此。

因此，管理人员在部署工作后，还需时时了解工作进程和遇到的问题，及时给予相应的指导和协助。同时，对完成任务、实现目标的和未完成任务的员工都要及时兑现奖惩措施。只有这样，员工才能既有工作动力又有工作压力，执行力才能得到充分的发挥和提升。

当然，影响到部门执行力的因素还有很多，以上讨论也仅限于与管理者本身有关的几个重点。

一个部门执行力水平的提升，并不是仅仅依靠参加几次专业培训就能解决的.，课堂上我们学到的仅仅是一个理念或是一种工作态度；执行力的提升也不是大会上喊口号喊出来的，更不是组织员工多写几次学习心得就能收效的。

一个部门的执行力就是部门综合管理状况的具体体现，要提升部门的执行力，需要所有基层管理者，抛弃浮躁心理，静下心来，一点一滴地从改变自我、提升员工技能、完善内部管理细则入手，逐步提高部门的综合管理水平。届时，部门的执行力自然也会随之提升。

同时需要指出的是，一个部门的执行力水平，不是孤立存在的，它是与我们的企业文化、管理模式及运作流程紧密相关的。

从很多企业发生的人力资源危机看，劳动密集型的私营企业，员工流失率的原因除薪资以外，基层管理者的素质难脱干系。

一、     基础管理者素质低的表现

1、         工作方法简单粗暴

无需赘述，此条可列为首要。某些素质低的基层管理者仅相当于任务分配器和检查传感器。与按照流程和规范执行的冰冷机器无异。沟通起来脸难看，话难听。态度恶劣伤人，以压制为主，动辄出言要求离职。对问题拖延、掩盖，以罩得住、搞的定为能。

2、         唯上思想严重，善于执行，不善于思考

企业对基层员工期望最多的就是执行，执行就是没有任何借口，这样一级一级传下去，使基层管理者对此领会更深刻，少提条件，少讲理由，少发生问题，慢慢的导致无任何道理的服从，不能客观处理事务，不能及时反馈出上级决策失误而产生的问题，对待下属的合理要求也漠然视之。

3、         本位主义，利己思想

某些基层管理者为昭示权威，利于发号施令，更画地为牢，擅施权谋。很多基层管理者由于各方面限制，很少得到提升的机会，某些人为获取更大利益，也会对手中权力极尽所能。对同级、下级处处以自身立场出发，甚至弄权谋私，另外由于最为熟悉基层情况，使基层员工在对企业各项要求的博弈中毫无腾挪，占尽劣势。

二、     造成基层管理者素质薄弱的原因

1、         职能定位原因

（1）              一线员工的能动性蜕化

由于机器工业时代的发展，各项标准规范管理，以及企业快速逐利的要求，使组织和流程的设计将某些职能简化、弱化、甚至蜕化。对于一线操作工人的工作设计，使其工作方式尽量分工细化，简单、方便、规范、标准，便于熟练从而高效，不容易出错，易于检查。把员工捆-绑于机器工作流水线、流程、规范内，使员工能动性对工作影响减到最低。

2、         企业文化、环境原因

一是成本和速度的要求，企业对人工成本的控制波及到基层管理者，基层管理者数量较大，且职能定位限制，不一定要很强的自主性和能力素质。所以薪资评估的水平较低，薪酬幅度和发展出路窄。其工资、地位都得不到重视。速度要求也不容基层管理者开展深入细致的工作，对解决员工思想问题只能囫囵吞枣，不求甚解。二是企业把基层员工视为一种与其他资源一样的生产资料，可以像机器一样看待和管理。三是管理脱节，基层管理者以上的主管与经理，有的是纸上谈兵，从学校到办公室，没有能体会和理解基层人员的情况，日常管理也是照模式和流程，不考虑基层员工的需求。而且希望其管理者能够搞的定，所以即使底层员工关系紧张，流失率大，也对其管理者宽容庇护。

3、         个人原因

大部分基层管理者文化素质较低，自身基础薄弱，管理水平低下。有的仅为本企业培养，只熟悉本企业文化价值观，又不能灵活掌握处理。才以至于方法简单。另外企业基层基层管理者流动快，流失量大，像战场上一样，很多人是火线提升，对管理知识知之甚少，管理能力难以提升。

基层管理者出于压力传递的末端。已经毫无退路，而且其资源运筹空间少，很多问题因各种限制无法调度周旋。其经济基础薄弱，少有提升空间，所以才有可能贪恋蝇头小利而造成处事不公。

三、     如何解决

1、         企业重视

首先企业要重视基层管理者，他们是兵头将尾，其功能不可小视。轻视基层管理者的作用就是轻视整个基层组织，有句话叫细节决定一切，细节的实施不仅是设计、计划、控制的，也需要基层员工一步一步实施的。而且虽在组织的基层，但是活生生的人，是有思想能动性的，不能为了图省事、省钱而轻慢。虽说捆-绑于机器的操作受士气的影响少，工作失误也会监控考核。但是按照人事经济学，即使奴隶社会也会选择自伤而不付出劳动。流失率即成为企业最头疼问题。而由此带来的工伤率、废品率、消耗率、口碑等潜在的隐形的只要考核不到的地方，都会有损失。难道要全部监控？一是要考虑监控成本，二是可能会产生更大的流失率，而共同发展的目标也演变为互相猜忌的局面，增大了内耗管理成本。

2、         经济保障

做好基层管理需要一定的费用和人力投入。调动基层管理者积极性首先要使其薪酬标准在一个合理的水平，其次丰富基层员工业余生活，改善工作、生活环境，做好宣传等也需要经济支持。

3、         做好培训，拓宽发展道路

做不好事情一是态度问题，二是能力问题。就此分析可以用培训解决能力问题，用职业规划解决其态度问题，不仅是基层管理者向上提升，而且基层员工也需要提升，换岗。由简单操作到技术工种，由技术工种到技师或管理者。这样使大家有出路，做事有盼头。才能够有效疏导矛盾。

4、         树立典型，传播文化

为有效提高素质，还需要树立好的典型，建立员工素质模型，从制度和文化方面渗透、传播优良的基因和文化，使员工有地位、有尊严，对企业产生凝聚力和感情，处事长远。

5、         发挥作用

基层管理者的素质建设，需要上下重视，耗费较大。但并非仅仅为了减少矛盾。还能发挥积极的作用，对企业形成良性循环。会使企业流失率下降，抗风险能力增加，面对攻坚、挫折能安然度过，可使公司漏洞减少，耗费降低，企业和-谐发展。

四、基层主管如何处理与员工之间关系

这个问题我想使大多数基层管理者遇到的问题，员工与基层管理只是一步之差，员工的想法很简单，我来这里就是挣钱，养家糊口，没有太多想法。基层管理就不一样，我心里想的是怎样用心地把工作做得更好，不辜负上级领导对我的信任。

换位思考只是其中一种，对待员工有多种方式，公平（相对公平）对待每个员工，合理分配工作，工作走在最前面，记住员工的生日等，要把员工摆在你的心上，让他知道你是真心为他好，而不是用权力压制他，给他们更多的自由空间，（当然是制度与原则的基础之上的），给他们一些想象的空间。给他们描述一些未来的东西，（主要是工作晋升的机会）等等！

学到的是知识，想到的是灵感，做到的是智慧，悟到的是人生，记到的是经验，忘记的是过去。努力的是现在，展望的是未来！我认为不管是一个公司，还是一个企业，都应该有严格的规章制度和惩罚条例。大家都必须严格遵守，当然管理还是人性化的，有罚有奖，对真正干得好的员工，适当奖励，给与晋升机会，对于违规的就应该受到处罚。

用制度管理，对事不对人。

在工厂最难做的是基层管理人员，它直接面对员工，是员工的上级，还是部门经理的下属，他的最大作用还是承上启下，上级的安排，他要传达并要引导员工共同完成，所以说基层管理人员要面对两个难题，上级和下属员工，我认为只要用心领会上级工作安排的用意，以公平公正的心态领导下属员工完成，还有一个值得注意的是，能在工作当中主动发现问题解决问题，千万不要等上级发现问题了，你再来解决，那就是工作失职了。

总结起来，工作之余，做之师，做之友，私人有困难，能力之内尽量帮忙。但不可以包庇和拉帮结派。处事要公平，工作中不要有亲疏。