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最新投诉处理工作总结(优质5篇)

时间:2023-09-07 17:31:01 作者:碧墨

总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料,它可以明确下一步的工作方向,少走弯路,少犯错误,提高工作效益,因此,让我们写一份总结吧。优秀的总结都具备一些什么特点呢?又该怎么写呢?以下是小编为大家收集的总结范文,仅供参考,大家一起来看看吧。

投诉处理工作总结篇一

xx年我校大力整顿学校周边安全环境,严抓校风、班风建设,落实安全工作责任制,收到了良好的效果。全年学生违法率为零,涌现了一批品学兼优的好学生。

一、 加强组织领导,落实安全工作责任制

“生命不保,何谈教育”,安全是学校发展的基础,是学校一切工作的重中之重。学校领导高度重视安全综治工作,坚持校长亲自抓,分管校长具体抓。成立了以校长任组长,全体中层干部为成员的综治工作领导小组,并在年初制定综治工作计划的基础上,将各项综治目标进行分解,学校与班主任、任课教师、门卫层层签订安全工作责任状,将任务分解到班级、落实到每一位教师,做到层层有人抓,事事有人管,形成责任到人、各司其职的管理格局。学校还定期召开有关综合治理、校园安全等专题会议,研究解决实际问题,排除安全隐患,确保了我校的综治工作始终沿着正确的轨道有序运转。

二、加强安全教育,提高学生的安全意识

我们意识到校园安全工作不仅要治标,更要治本。我们开展了形式多样的安全教育活动,以增强了学生的安全意识。

1、开好主题班会。各班利用主题班会等对学生进行交通安全、食品卫生、防火、防盗等方面的教育。

2、上好法制教育课。我们定期邀请派出所韩巍峰所长来我校做专题法制报告,通过学生身边鲜活的案例,以案释法,以法论事,告诉学生在日常的学习和生活中应该做什么,不应该做什么,怎样做一名遵纪守法的中学生,通过法制报告会,进一步增强同学们的法制意识,预防和减少青少年违法犯罪的发生。

3、办好宣传橱窗。学校利用宣传橱窗开设了有关“安全知识”专栏:内容含毒品危害、食品安全、消防安全、交通安全、防溺水教育等安全知识。

4、开展“校家同创”活动。结合学生安全难题的实际,我们通过致学生家长一封信、学生家长会等形式向家长宣传如何避免安全事故,提醒家长重视交通、食品安全。

三、加强安全措施,确保校园稳定

1、进一步加强平安校园工作队伍的建设。学校建立了“教书育人、管理育人、服务育人、环境育人”的管理机制,要求全体教师参与学校综合治理工作。做到了综合治理、创建平安校园常抓不懈,警钟长鸣。

2、加强了对学生的安全管理。我们要求老师必须加强对学生的安全教育和管理,学校制定了《初中门卫管理制度》、《初中校园巡逻制度》、《初中安全隐患排查制度》等一系列安全管理制度;每学期开学第一周组织学生学习《初中安全教育条例》、《初中在校生一日常规》等有关安全知识及管理要求,让学生注意自身的人身、财物的安全,加强了对学生的交通安全教育,禁止学生利用上学、放学时间、周末和节假日进入营业性网吧等不健康娱乐场所。

3、加强值班巡逻。值班时间时间从早晨6:20开始到学生放晚学结束, 学校要求值班人员要按时到岗,尤其在学生上、放学重要时段,必须到校门配合门卫进行安保;值班人员不得在办公室静坐、闲谈,要深入教室、走廊、校园,及时妥善处理偶发事件,防止流氓滋事和其他有害学生身心健康行为的发生。另外为加强对学生上学放学时高峰期的管理,学校要求值班教师在学生上学、放学出入校门时到校门口维持秩序,恶劣天气进行护送,确保学生安全。

投诉处理工作总结篇二

xx年,镇工会的工作做到了突出重点,兼顾全面。重点为二个方面,一是组织建设,二是工资协商,镇工会花了较大的精力狠抓了一下,取得了预期的效果。

1、圆满完成了村、企工会的全面换届工作。xx年度,全镇共有83个企业单独进行了换届选举,有16个村、中心直属工会包含391个企业进行了换届选举。全镇涉及换届的企业总数达到477个,涉及职工7488人。上半年,10个村、镇农业服务中心也分别召开工会代表大会,选举产生了新一届工会班子。本次村级换届具有三个特点:一是程序规范,二是班子配强,三是领导重视。镇工会参加了所有的村级工会代表大会,并作讲话,各村党支部、村委领导也都参加会议并讲话,本届的工会主席按照选优配强的原则,作了全面调整,以副书记兼职为主,个别为副经理兼职,××村设了专职工会主席。10个村有8个村的主席为新当选。质量上是配强了,工作上却都是新手了。

2、选举产生了镇工会代表大会的代表。按照《工会法》的规定,镇工会任期届满必须进行换届,镇工会向党委报告批准后,组织基层进行了宣传、部署,并结合基层换届,选举产生了出席镇工会代表大会的代表。镇工会以换届为契机,进一步宣传了工会,扩大工会影响。3、组织了评先进、树典型活动。为表彰先进,树立典型,进一步激励广大工会工作者与时俱进、开拓进取,推动工会工作的创新发展,镇工会组织了xx-xx年度的先进集体和先进个人评比,共评出先进村工会5个,先进企业工会18个,各类先进个人56个。

1、抓了工资协议签订的早落实、广覆盖。按照工资协议一年一订的要求,我们在春节前就发动、部署,春节前后基层就开始协商签订,于3月份全面结束,有459个企业签订。时间比上年提早2个月,签订企业增加124个。

2、抓了xx-xx年工资协议执行情况的检查。我镇工资协商从xx年全面推开,逐步突现了全覆盖,镇工会组织基层工会花了三个月时间,调查了xx-xx年工资协议执行情况的检查。根据检查汇总的436个企业分析,xx年实际收入水平高于协议水平20以上的企业有33个,高10-20的有40个企业,高10以下的有357个企业,低于协议水平的有6个企业,仅占1.3。收入水平超2万元的2个,超1.5万元的5个,1.2-1.5万元的28个,1-1.2万元的.83个,0.8-1万元的222个,0.6-0.8万元的110个。检查结果反映,工资协议执行情况较好,实际分配普遍高于协议水平,但也可看到,总体分配水平还不高,有相当部分小企业的分配水平还在市政府颁布的最低工资线附近,有待进一步引导提高。

1、组织了职工变动情况的调查,调整了企业工会经费收取的依据。

2、组织了“关爱员工、实现双赢”活动的开展,评选出了“关爱员工优秀民营企业家”和“热爱企业优秀员工”各4名。3、组织了区“五一”文艺会演节目,获二等奖。

4、组织了劳动保护法律、法规落实情况检查。

5、组织了参加中华全国总工会成立88周年知识竞赛答题活动。

6、进行了困难职工的慰问和劳模慰问。

7、落实了今年创建“五星级”企业和星级达标企业的创建单位,落实了学习型企业和班组的创建。对已创建“班级”企业部署了回头看。

投诉处理工作总结篇三

加强综合治理与创建平安校园 学校是安阳市唯一一所九年一贯制学校,地处城乡结合部、小区院内,校园北、西、南侧毗邻居民楼。

一、认清形势,明确依法治校的必要性和紧迫性。当前,国际竞争日趋激烈,知识经济初见端倪,科技和人才成为国家发展、民族振兴的决定性因素,而发展科技、培养人才靠的是高质量的教育。党和国家实施科教兴国战略,把教育摆在优先发展的重要战略地位。并加快完善教育法制步伐,为教育的改革与发展开辟了广阔前景。同时,以法制为主要特征的社会主义市场经济体制的建立,也对教育工作提出了新的课题,带来了新的挑战。实行依法治校,无疑是学校在新形势下赢得长远发展的一项根本举措和紧迫任务。

二、加强学习,以专业法律法规为重点普及法律知识。

我校成立有普法领导小组,负责制定普法规划并通过开展法律知识讲座、知识竞赛、演讲等多种形式认真贯彻实施。精选人员,利用校园广播站及壁报栏等多种媒介大力宣传法制内容,建立校内法制宣教阵地,营造氛围,增强舆论宣传。不定期聘请公检法部门的领导专家为师生作法制报告。同时,在各科(尤其是政治)教学中渗透法制教育,强化法律意识。另外,订购法制学习材料存放在阅览室,供师生自行阅览。

三、开展各种形式的法制教育活动。预防青少年犯罪是我校开展法制教育的重点。在教育活动中,注重加强实践锻炼促进行为养成。为使法制教育深入人心,进而转化成师生的自觉行为,我校坚持开展法制宣传教育活动,将普法宣传教育工作纳入学校学年及学期工作计划,同时发挥好四个作用:一是法制教育基地的作用。我校与市中级人民法院、团市委、豆腐营派出所常年建立法制教育基地,通过多种形式,坚持开展法制共建活动,如每年举行四次法制报告会,每年二次法制教育远足活动,每月一次国旗下法制宣传教育活动,另外学校还开辟了校园广播法制教育专栏。二是发挥法制副校长的作用。配合学校法制教育,法制副校长通过模拟法庭、现身说法,家长学生座谈会、个别谈心等形式,帮助做好有不良行为学生的教育转化工作,收到良好的效果。三是发挥家长学校的作用。学校每学期部将法制教育列入家长学校课程,并聘请公安干警、政治教师授课,收到良好的效果。四是发挥法制教育活动的作用。坚持抓住一切有利时机,有针对性地开展法制教育活动,对违法违纪问题不回避、不手软,大处着眼,小处入手,惩前毖后,警钟长鸣。四、我校长期坚持定期学习制度。乔利军校长亲自编写了《教育法律基础知识讲座》,每学期开学前对全体老师进行专题培训。教师单周周五第七、八节政治学习,双周周五第七、八节业务学习,单周周二第七、八节党员学习。每周一的晨会,有正规的国旗班升旗,有催人奋进的国旗下讲话,有带班领导的工作总结和布置,有对违纪学生的处理意见等。这些都是法制化管理的具体休现,各种法律法规、各项规章制度在潜移默化中让师生接受,起到了很好的效果。我校的每一位教师,都能用法律法规要求自己,依法执教,做到既教书又育人。在课堂上,不体罚或变相体罚学生,对有错误的学生,晓之以理,动之以情,耐心细致地做学生的思想工作,用正确地舆论引导人,用高尚地人格塑造人。

我校几年来的实践证明,推行依法治校策略是推进教育改革的必要条件和有效手段,也是学校在社会主义市场经济环境中赢得长远发展的根本保证。通过开展“以法治校”活动,增强了学校师生的法制观念和依法办事的能力,极大地推动了我校各项工作的顺利开展,教育教学质量更有了大幅度的提高。

五、健全规章制度,完善工作机制

1、建章立制,规范管理。

预防青少年犯罪、治理校园周边环境,是一项系统工程,必须进行“综合治理”。作为学校来讲,肩负着重要的责任。为了给学生创造一个良好的校内外学习、生活环境,我们首先从抓内部管理入手,在建章立制、完善管理机制、规范学校管理行为等方面作出了积极的努力。在修订和完善原有规章制度的基础上,我校陆续出台了《学校教师手册》、《学校学生管理手册》,把各项规章制度集结成册,内容涵盖学校管理的各个方面,特别是在社会治安综合治理、预防青少年犯罪、校园安全防范。校团周边环境治理等方面建立了完善的规章制度,为切实保障广大师生的生命安全和国家财产安全奠定了良好的基础。使我校的各项工作真正做到了有法可依,有法必依。 在制定这些规章制度的过程中,我们坚持做到了以下三点:一是要合法合理,与国家和上级法规政策的要求相统一; 二是明确责任,党政工团各部门都有明确的职责,各项工作都建立了工作责任制和责任制落实检查制度;三是注重结合工作实际和学生实际,重在解决实际问题。

2、完善体系,确保制度实施。

为了使综合治理工作落到实处,全面提高学校管理水平和办学质量,我校加强了管理体系的建设:第一,制定完善的社会治安综合治理工作方案。将综合治理工作纳入学校工作计划,分步实施。每学期都能圆满完成综合治理的各项工作。第二,建立健全了学校管理体制。校长、党组织、教代会、工会、职能部门、年级组、教研组机构健全,职责明确,依法发挥了各自的作用。第三,用制度规范办学行为。实行了校务公开制度,对重大决策、重大事项、招生规定、收费等事项,及时向学生、家长公布,增加透明度,切实维护学生的合法权益。第四,实行定期检查制度、安全事故报告制度,并建立了学生事故应急处理方案,确保了无重大安全伤害事故的发生。第五,签订安全责任书,加强安全监督检查。签订有关协议时特别注重以下几点:学校门卫、存车处责任人一旦发现学校周围有异常情况,有义务向学校立即汇报,不得默然视之;严禁闲杂人员在校门口逗留对外来人口采取严格登记制度;门前三包,确保清洁,无车辆乱停乱放现象。第六,实行维权举报制度。学生参加学校组织的宣誓活动,不进入黑网吧,提高明辨是非、善恶、美丑能力,文明上网,节制上网,不到未成年人不应去的地方;第七,忠于职守,加强值班检查,建立了青年护校队。每天由一位校级、两位中层领导带领七位青年教工,在上下学的高峰期,分别在学校大门口及学校周边巡视,为创造良好周边环境,付出了辛勤的汗水。

六、学校社区互动,净化周边环境 内强素质的同时,我校十分重视善待友邻。一直为学校营造良好的周边环境而努力。我们通过走出去、请进来,座谈、沟通、交流等方式解决了一系列学校与周边邻居间的矛盾,同时我们积极组织师生参与社区共建活动,为学校各方面工作顺利开展打下了良好的基础。参与社区清理“牛皮癣”活动。我校积极相应上级号召,党政工团齐抓共管,组织师生积极参与社区清理“牛皮癣”活动。一段时间以来,墙面等公共处非法张贴小广告,乱喷乱涂现象屡禁不止,有些内容低俗不堪,与我市的一申四创工作极不协调。我校校长、书记亲自带队,组织师生在小区院内及街道上开展环境整治工作。经过几次活动,环境大为改观。

做一日交警,促交通畅通。我校与交警大队组织“一日交警”活动,让学生体验交警生活,熟识交通规则,自愿参加学校巡逻小队,疏散上下学高峰期校门周围交通拥堵人流。 延伸第一课堂,课外课题涉及周边环境。我校开设的综合实践课,实施素质教育,使学生学以致用。老师指导并带领学生到小区内进行社会调查,对白色污染、“牛皮癣”等问题进行调查,深入分析,以课题方式使学生进行探究式学习,学生提出课题、规划和解决方案,为周边环境治理献计献策。

1、学校、家庭、社会对升学率的过热追求导致教师学生工作学习压力过大,教师学生身心健康受到一定的影响,学校的素质教育未能得到全面推进,由此引发的学生的思想、心理问题仍然存在。

2、学校周边网吧问题较多。一是监管不力,网吧监管职能部门存在“重罚轻管”、“一罚了事”现象,管理不够深入、彻底。二是监管时间有漏洞,上网时间与监管时间存在时间差。 3、学校周边仍有安全隐患。小商小贩流动摊点较多,卫生状况较差,交通秩序混乱。4、社会闲散人员滋扰校园现象令人堪忧。社会闲散青少年是违法犯罪的高危人群。他们经常于放学时间在校门口寻衅滋事,与校内有不良习惯的学生相串联,打架斗殴,拦截学生勒索钱物,由此引发的治安案件屡有发生。社会教育是法制教育的重要补充。我校与安阳市中级人民法院保持着法学共建关系,还分别与安阳市检察院、豆腐营派出所等建立了警校共建关系,定期开展法制讲座和普法活动,进一步拓宽了法教育的渠道。每年的安全活动月中,我校都召开法制报告会,邀请安阳市中级人民法院少年厅法官到校,给全校师生上生动的法制报告课,今年6月26日,我校组织,一、二年级学生在我校观看了以真实案例为题材的“模拟法庭少年案件审判过程”,由学生参与了模拟法庭审判的全过程,进一步强化师生的法制意识。 总之,我校在上级部门的正确领导下,通过提高认识,完善落实制度,严密防范,加强对广大师生的法制教育。使社会治安综合治理工作不断加强。推进了学校各项工作的开展。在今后的工作中,将进一步发挥广大师生加强社会治安的积极性,努力使我校社会治安综合治理工作再上新台阶。

投诉处理工作总结篇四

一年来,我校以“系列讲话精神”为指导,以综合治理、平安创建工作为抓手,认真落实《中共中央、国务院关于进一步加强社会治安综合治理的意见》,以巩固和创建最安全学校为载体,以教育教学为中心,以治安防范为重点,以教育管理为手段,以常规安全工作为措施,全面启动和推进“五五”普法工作,为未成年人健康成长构筑坚实的安全屏障,为教育改革和发展营造良好的社会治安环境。

一、提高认识 加强建设

学校综合治理工作实行主要领导负责制,主要领导是综合治理工作的第一责任人,把综合治理工作,学校安全工作摆在重要议事日程;分管领导集中精力,做到事前有扎实措施预防,发生问题能按照预案依法及时处置;事后认真总结,汲取教训,并制定整改措施。我校建立了学校依法治校、综合治理和平安创建工作领导小组,健全学校依法治校综合治理工作的规章制度,制定学校重大安全事故应急处理预案,按照季节、按照学期,按照学生的心理发展状况,把在特定时期存在的安全隐患及时预警全体师生员工,加强防范指导,明确防范要求,尽一切可能杜绝重特大责任事故和非正常死亡事故的发生。学校把安全稳定管理纳入学校目标管理范畴。切实把安全责任落实到人,落实到每项工作、每个环节,建立起覆盖所有工作环节的安全责任体系,形成人人关心创建,个个保障平安的良好氛围,全体师生积极参与综合治理工作。

二、健全制度 加强防范

我校建立严格的校舍安全检查制度,将校舍安全管理责任落实到具体部门和相关人员,切实做到早发现、早改造,及时发现险情隐患并采取正确避险措施。

三、消防安全 措施到位。

学校严格按照消防设施建设规范,在重点要害部位配足、配齐消防设备及器材。消防通道及学生紧急疏散通道无障碍物。学校明确专人对电线、电器、等设备等要加强检查,及时更换老化或超负荷的线路,杜绝私拉乱接现象,防止发生火灾、爆炸等事故。

四、人身安全 常抓不懈

治安管理、预防犯罪等方面的知识,提高学生交通安全意识、自我保护意识。

学生每天上学放学按居住区域划分路队,并选出路队队长,排队能行在上学放学的路上。

五、调处矛盾 共建和谐

我校把矛盾纠纷排查调处和信访工作,作为创建最安全学校的一项重要内容,把维护政治稳定和社会安定工作当作头等大事来抓,积极预防突发性事件的发生。对于学生之间发生的矛盾,教师和家长的矛盾,主动靠事前做好调解工作,防止矛盾冲突升级和出现危害师生安全的过激行为,确保学校的安全稳定与和谐。建立健全矛盾纠纷排查调处工作机制和制度,完善处置突发事件的预案。一年来,学校未发生重特大矛盾,维护了一方的和谐稳定。

六、法制教育 形成特色

1、坚持学校法制教育与课堂教学相结合,充分发挥法制教育的潜移默化的作用,发挥其主渠道作用。

2、坚持法制教育与德育活动相结合,开展形式多样的法制活动,努力增强吸引力。

3、坚持法制教育与日常行为规范相结合,正常进行一日常规检查,增强守法自觉性。

4、坚持法制教育与转差防差工作相结合,通过培优补差活动,严格把好预防关,防止问题学生的出现。

5、坚持法制教育与社区教育相结合,通过家长学校,关心下一代工作委员会,社区教育领带小组,齐抓共管,形成合力,扩大覆盖面。

七、强化预警 防患未然

我校制订和完善应付各种突发事件的预案,提升处置突发事件、群体性事件的能力,依法及时迅速处置各类突发事件。学校定期进行安全教育,实施安全应急疏散演练,提高学生的自救能力。

学校综合治理、平安创建结出了累累硕果,学校多年来一直保持犯罪为零的纪录。优美和谐的校园治安环境,促进学校教学质量的提高。

九、存在的问题与不足

一是宣传教育工作开展力度还不够,长抓不懈的思想还不牢。 二是工作创新意识有待提高。综治工作没有真正体现与时俱进精神,紧跟形势的变化创新机制和工作方式方法还做的不够。

三是信息上报工作有待加强。在社会治安综合治理中,我单位开展了许多活动、采取了许多办法,取得了许多成效,但信息报送不及时,不经常。

十、今后的工作打算

在今后的工作中,我们将正视存在的问题与不足,狠抓治安防范各项措施和领导责任制的落实,不断探索平安创建的新路子、新经验,做到经常性管理与检查督促相结合,加大综合治理力度。

投诉处理工作总结篇五

客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意,意味着我们的服务存在不足,意味着我们可能失去这些客户,下面本站小编整理了投诉处理工作总结,希望对你有帮助。

20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势,在移动行业中保持绝对的主导地位,加快了当地移动的发展,提高我们队大多客户服务的水平,不断克服出现的各种困难和不利因素,业务发展和业务收入保持稳步增长,下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

一、个人客户管理与服务

我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在xx年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。

首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。

其次,严格控制集团客户短信群发。

再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。

最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作

下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。

20xx年天津移动公司 巩固和提升竞争优势,保持行业区域主导地位,加快了本溪移动的发展,提高了大客户服务的水平,克服了各种困难和不利因素,业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势,下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

一、个人客户管理与服务

我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,xx年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在xx年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。

首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作

20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。

这一连锁反应令人生畏,久而久之,客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇,相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户,还会给企业带来负面影响。因此,处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后,我们要冷静分析事情发生的原因,要快速判断、迅速处理。经过判断分析,找到问题所在,以积极的正面态度回应客户,能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给对方答复,直到彻底解决,使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后,我们还要对客户进行跟踪回复调查,了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下,客户不满时,常会带着怒气而来,因此在说话或态度上难免会出现过激行为,在这种情况下我们必须克制自己,要站在客户的立场上将心比心,应当态度和蔼的认真倾听他的投诉,这样可以缓冲客户的激动情绪,也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静,不反驳,不争论,不推卸责任,不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉,获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题,对客户的感受表示理解,表示同情。二次回复是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查核实完善我们的工作质量,与客户沟通好、交流好、处理好、落实好,最终达到叫客户满意。

三是总结完善

最后要做的是总结,总结发生这次投诉的原因,从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足,在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉,一些投诉是由于网络弱覆盖导致,暂时无法解决的,将这些投诉汇总,为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试,能通过网络优化解决的,及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的,在核查基站有关指标后,找出故障点,再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理,一方面及时的了解网络运行状况,有助于及时的解决网络故障,一方面为用户提供优质的服务,大力的支持了业务部门工作的开展。

客户是企业最重要的资源,是企业生存和发展的源泉。因此,处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。