客服的实习报告锦集范文（17篇）

实习报告是对实习目标和计划的达成情况进行评估和分析，有助于我们审视自己的实习成果。以下是一些成功的实习报告范文，这些范文涵盖了不同专业和行业的实习经历和总结。

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1.预打电话。确认客户有无业务需要，然后把有用信息录入系统，已便于事后跟踪。

2.短信确认。确认业务员走访内容真实性，对业务员的走访行动进行跟踪回访。3.过程回访。对于有需求的客户要及时进行过程回访，防止客户从手中流失，要与业务员配合默契，尽量拿到订单。

4.最终回访。对于过程回访中有欲望，或对返点感兴趣的，要投其所好，以感情攻击为主，以利益诱导为辅，最终拿到订单。

5.特殊回访。确认客户有没有收到已发货，发货的数量，版本是否正确，并感谢客户对工作的支持.

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来到广州大淘商贸有限公司这个单位实习，是我自己去投简历并经过面试而得到这个实习机会的。广州这个地方，我也不是很熟悉，在找实习单位的过程中，真正吃了不少的苦头。在历经多次面试后，积累了经验，懂得了技巧，终于被该公司录取了。我的实习岗位是售后客服。主要的工作是处理售后问题，解决中差评，处理退换货事件。但是虽然是售后客服，可实际上并没有分的非常清楚，售前客服要完成的任务，我也是必须得完成的。

1、通过淘宝旺旺聊天软件，接待来访顾客的在线咨询，包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析。

2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推荐商品并促成满意购买。

3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息。

4、向买家提供良好的售后服务，解决售后问题、解决客户纠纷，处理中差评。

这些基本上每天必须要做的事情。

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近三个月的工作生活，让我真切体会到了学习与工作之间的不同之处，尤其是，感受到了工作的艰辛和不易。作为客服代表，经过一个月的实际工作，我已基本掌握了作为一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和处理事件的方式。同时，也相应的认识到了，成为一名合格客服人员，远远不只能是声音甜美、普通话标准、打字速度快等，而更多的是一份责任。在需要耐心细致地为客户解决每一个问题的同时，也需要勇于承担责任，为客户承担、为公司承担、也为自己承担。

总之，在跃捷的这三个月，让我深切的感受到了一个公司的运作的模式，体会到了公司的文化，真正见识了人力资源管理在企业中的具体运用。当然，在看到公司规范化的管理同时，我们也发现了一些公司还可以进行改进的地方。如：1、公司员工离职率较高，当然，这是所有呼叫中心所共有的问题，一是由于这一工作性质的枯燥乏味决定了很多员工不愿意过久从事这份工作，但同时，我们也可以看到，公司可以通过尽可能多的为员工提供一些福利保障，以增强公司内部员工凝聚力，提升员工对公司的认同感等，从而来降低员工的流失率。2、公司员工之间缺乏必然的交流和沟通。虽然公司开展了一些列上下级交流沟通活动，但一般同事整日忙于上班与下班基本没有交流沟通机会。从而导致出现一些员工从刚开始工作到最后离职也只能认识公司几个人。虽然，这份工作看似和自己所学的没什么联系，但是，作为一名即将步入社会的大学生，当我做了这份工作后，我可以对呼叫服务这一行业有一个大致的了解，懂得了作为客服人员应该如何更好的与客户沟通，怎样才能更好的帮助客户解决实际问题。在我看来，实习，并不是要检验我们在过去的岁月里到底学到了一些什么，更重要的是，可以让我们对自己在不久的将来的工作做一个铺垫，让我们事先体验工作生活。

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我有幸到淘宝网合作企业xx通信(集团)有限公司实习，在8个月的学习、实习中，学习了包括淘宝规则、交易流程、规则、电话服务、邮件服务等在内的淘宝业务知识。在这8个月里，我学到很多、收获很多、感慨很多。这里，把我对xx公司文化的理解、在xx学习和工作的感受、以及实习的收获做一个简单总结。

跟以往一样，对大多数的学生来说，20xx年暑假仍然是一个酷热难熬的长假。但对我来说，这是一个不一般的暑假。这个暑假，我们开始了大学生涯中重要的一课――校外实习。

20xx年7月15日，我们结束期末考试才刚两天，在大多数同学们还来不及高呼暑假快乐时，我们又踏上一个新的征程。根据学院教学改革的安排，我们剩余的学习时间将在实习单位度过，并以顶岗实习的形式完成剩余的教学任务。就这样，我们，45位同学带着满怀希望、激动、好奇的心情来到xx集团，开始了我们的实习生涯。

在整个实习阶段，我们学习了包括淘宝规则、交易流程、规则、电话服务、邮件服务等在内的淘宝业务知识。20xx年8月28日，我们结束了40天的培训和考核，走上了工作岗位，以淘宝语音客服的身份开始了我们的实习工作。在xx学到的淘宝业务知识以及6个半月的实习工作中所获得的收获，让我对服务、淘宝网、乃至中国电子商务都有一个全新的认识，更让我迅速成长起来。在实习的8个月里，我们有酸有甜，有苦有乐，每一位同学都为着目标而奋斗;我们每一位同学都有了很大进步，相比在校时我们，我们已经经历一个很明显的成长过程：8个月，240个日夜，每一天、每一时、每一分、每一秒，都是我们成长的见证。

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光阴飞逝，时不待我，似乎方才进入大学的大门，如今顶岗实习已近尾声，说不感慨那必定不是真的！回想顶岗实习的三个月，短暂而美好，这必将是我学生生涯与工作生涯最宝贵的财富。

感谢学校领导给了我这次实战体验的机会；感谢公司老板信任我，给我提供了实习的地点；感谢同事给我莫大的支持和帮助，让能够在最短的时间适应工作的环境；感谢实习老师金丽静，积极的提醒我们提交实习周记，不厌其烦的批改实习周记，督促我们认真完成实习报告。在以后的工作中，我会不断学习，不断完善、提高自己，必将不辜负各位老师的栽培与培养！

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下一季度的工作重点是熟悉公司的相关信息及流程，主要是从erp及网上获取资源信息加以了解学习。独立完成各项本职工作。另外就是培养竞争意识和创新观念：竞争意识是推动个体努力学习，自觉提高职业素质的动力，打破安于现状、听天由命、依赖别人的人生观。应时刻保持一种积极进取、主动热情的心境，“勤能补拙”是性格与能力之间的补偿;“熟能生巧”是活动对能力的增进。

请各位领导及同事在今后的工作中多多批评指正，我会在今后的工作中用自己的实际行动来做好每一天的工作，努力成长为一名对公司有用的人才。

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实习目的：为书本与实际的融合提供一个契机，用专业知识指导工作，并在工作中巩固知识，培养学生的实际工作能力，沟通能力，协作能力。

良品柏宏物业公司是隶属吉林省良品柏宏房地产有限公司的三级资质物业公司，成立于20xx年。现有员工一百余人，百分之九十的管理员取得从业资格证书，是一支具有专业技能的优秀团队。现服务于锦绣世家，锦绣佳园，爱琴湾三个项目，服务面积50余万平方米。公司以“求实，求新，求发展”的经营理念，严把建筑质量关，以服务促进销售，以需求定建设的运营机制，本着“业主所需，柏宏所想”的企业宗旨，向著名牌企业的方向发展，不多提升自己，并在提升中完善自己。

初来的时候，实习生在经理的保护下，几乎每天都呆在自己的办公室里。很多天没有分配工作，我们整天喝茶看报纸。我经常跟着年前来的同学去查保洁，去看房管验房。发现工作没有什么创造性后，我就一直在自学，翻看以前的书本笔记，从办公室的报纸中学习如何选材，装修和验房，或者从网上查一些物业案例，也学到了不少东西。

经理经常到实习生的办公室慰问，有时会聊到一些专业问题和现实案例。但是他从来不告诉我们如何解决，我便到网上去查相关案例，但实际上这是一个不完善并且和地产是父子关系的小区，很多事情不管不负责，能推则推，所以在实际工作中到底如何处理我还是不知道，只能做到只有尽量让工作完美，不出问题，并且独善其身。

2月22日，暂时分到客服去做实习房管。跟客服主管一起查楼验房，发现房屋普遍存在一些质量问题，比如钢筋透锈，抹灰不合格，窗户压板压条变形等，将这些记录在案，移交工程部整改，但是我们发现问题很容易，但解释不出问题产生的原因，也提不出解决办法。

3月8日，分到保洁，开始接手保洁管理工作。每天不定时的检查，抽查，明确各人的区域，落实到人，抓典型，严格监督。这几天初见成效。在保洁，我们有管理权没有人事权，因此没有太多事做，所以对我来说只不过是换个地方继续待着。

3月27日，升为保洁主管，接手保洁工作，权力大了很多，可以做的事也多了，但仍然没有人事权。制定当天的工作计划，重新拟定保洁工作要求，每周召开保洁部会议，总结当周工作状况，表扬积极员工，提出下周工作任务。

4月5日，转为试用期，继续担任保洁主管，主管保洁工作。

实习至今，我接触了很多实际的物业工作，学到了许多东西。

1.接管验收

因为这个公司房地产公司与物业公司，供热公司是一家，所以在实际工作中简化了很多环节，工作量相对较少。

在接管验收过程中，必须仔细查找一切可能对日后物业管理造成麻烦的问题。主要检查主体结构是否稳固，有无裂痕；外墙彩砖有无松动，脱落；各种门，楼梯，扶手，窗户，开关，插座，对讲等是否完好并且可以正常安全使用；室内墙，地面，顶棚，窗台等是否平整，抹灰是否合格，有无裂痕，有无空鼓；室内各种管道是否齐全，畅通等。发现问题要详细记录，递交工程部限期整改。物业要随时跟进，协调。整改结束后，物业再次验收，合格后签发合格证凭证，进行接管。

在接管的过程中涉及到一个交接问题。在交接过程中所有事项必须记录在案，落实到人，必须做到严谨仔细，准确齐全，这就避免了以后出现问题的混乱状态。在交接过程中，钥匙的交接是非常重要的一个环节。这就引出了一个钥匙的`管理问题。钥匙的管理关系到到小区的公共秩序稳定，业主的人身财产安全，同时也关系到物业管理工作的正常进行。在实习过程中就出现了一次钥匙交接失误的情况。因为在交接时没有及时清点清楚，造成六把钥匙无从查找，对工作造成了极大的困扰。所以以后在工作中必须按程序办事，及时清点，准确登记，明确责任。

钥匙的管理包括钥匙的编号和钥匙的存放保管。钥匙的编号必须做到准确无误。在很多地方中出现了因为钥匙编号出现错误，业主领用钥匙后进入了错误的房屋，并且进行了装修的案例。而在这里，钥匙的编号同样存在问题，有栋楼的钥匙编号左右颠倒，这为物业的验房，办理入住造成不少麻烦。钥匙的存放保管很重要，必须专人专管，落实责任。如果每个人都能接触到钥匙，那必然会难以明确责任，造成管理混乱。个别别有用心的人可能会利用混乱以权谋私，中饱私囊。这严重损伤了物业的形象，在业主中造成极坏的影响。在实习中就出现了这样的事件。一位业主的车库长期没有使用，但是后来发现该业主的车库中停放着别人的车。钥匙是从谁的手里流出去的还不明确，难以落实。这就暴露了钥匙管理的漏洞。所以在以后的工作中必须加强钥匙的管理，严防出现这样的混乱局面。

2.办理入住

首先确定业主身份，登记业主资料，必须做到详细准确。在陪同业主验房中，要详细记录验房过程中出现的的问题，时刻跟进，在验收合格后，向业主发放钥匙及各种相关资料，如《房屋质量保证书》《小区用户手册》等。应业主要求开通住宅内水电等。如有其他规定要求等双方相互沟通，协调。在验房过程中，出现的问题要准确向业主解释说明，明确责任归属。在这里，因为房地产和物业是一家，所以如果有些在将来业主装修时可以遮盖弥补的问题，物业会帮工程掩盖过去，比如抹灰不平整，厨房顶棚不抹灰等问题。

3.装修管理

装修管理是物业管理中一个重要部分。每个业主都有自己的审美观和生活理念。所以在装修过程中必会改动很多地方已达到自己的要求。但物业公司必须从方便今后管理的角度去管理装修，这就必然会与业主的利益发生冲突，因此在装修管理中，物业公司必须事先要求业主进行专修登记，并告知业主装修时的注意事项，与业主签订《房屋装修协议》，提前将未来可能出现的矛盾和责任消除。当然，有些业主可能不按照协议装修，这就要客服人员对装修业主及装修人员进行监督管理，房管员要不定期巡检。在巡检过程中，检查装修人员的出入通行证等有效证件。但由于小区没有封闭并且正在施工，所以并没有该环节，小区流动人员比较多，管理较困难。还要检查业主是否私自改动承重结构，管线，有无乱用电，装修垃圾是否对方在指定地点等。发现问题，及时与业主协调解决，以免在日后造成麻烦。

4.日常管理，服务

在此实习这些日子，我一直这样认为，只有各个部门各尽其能，各负其责，这个小区才会安宁、和谐。

我认为各部门应该是这样的局面:

客服部，接待有礼，言行规范，记录详细，准确解答，跟进处理，协调合作。

维修部，及时反应，迅速行动，准守规定，服从指挥。

保洁部，认真负责，吃苦耐劳，遵守规定，。

保安部，忠于职守，举止得体，提高素质。

各部虽然职能不同，但都是物业的组成部分，统一领导，协调合作才能保证物业工作顺利正常运作，才能更好更快的解决问题，为小区业主服务。

在日常管理中，巡检是非常重要的，因为这是发现问题，弥补工作漏洞的一种手段。保洁主管，保安，客服人员在平时工作中把看到的问题及时通知相关负责部门，各部门及时解决，这就减少了业主的投诉，提高了满意度，在无形中提高物业企业的形象，同时也可以为公司挽回因管理不善而造成的损失。真正良好的服务不是完美地解决投诉，而是在不良事件出现之前及时处理解决，将不良影响消灭在萌芽状态。所以物业人员在巡检中要密切关注各种可能导致伤害企业和业主利益的事物。在实习中曾经有一户业主入住半年了才被查出没有安装电表，给公司造成重大损失，这是管理工作的严重失误。所以在日常工作中要制定严格的工作流程，严格详细记录，做到户户登记，层层跟进，步步落实。保洁，保安，客服，维修四部门紧密配合，及时沟通，互通有无，共同为维护物业和业主的正当利益努力。

5.熟悉法律，明确权责

在物业工作中涉及到很多权责问题，明确权责，将更好的开展物业工作。对于属于物业的责任，物业要勇于承担，积极处理。不属于自己的责任，要真诚的向业主和物业使用人解释清楚，帮助他们解决问题。在实习中出现了两个关于责任的案例，让我感触颇深。

案例一，该小区正在建设中，还没有实现封闭。某日，几名外来人员已买房看户型的名义进入某业主家中，趁业主不备盗走大量现金后离开。业主察觉后到物业要求调出当日监控查看，并且要求物业赔偿。物业拒绝后，该业主经常到物业公司闹事撒泼。

案例二，某车主因为车在园区被盗要求物业赔偿，被公司拒绝。

以上两个案例都是在园区内发生的盗窃事件。开始我们都认为物业公司的安保工作存在失误，应该承担一定的责任。但是查看了相关的法律后才知道其实公司的做法是正确的。犯罪行为具有不可预测性，物业公司是小区的服务者，而不是保护者。物业公司的保安义务属于防范性质，与公安机关的维护社会秩序，保护公民合法利益的法定职责有着本质的区别。同时民法中强调权利义务对等原则。物业公司承担保安义务与其收取的保安费是对等的。如果业主要求全额赔偿这就违背了对等的原则。另外，要看在业主与物业公司签订的物业服务合同中，是否有明确规定业者在发生财产损失后要物业赔偿的条款。如果没有规定且物业没有过失行为，物业公司可以不予赔偿。

案例一中的业主声称自己被盗七千多元，根据“谁主张，谁举证”的原则，业主需要证明被盗现金的存在性和准确性，并且要提供物业公司的工作与案件的发生存在必然联系。业主无法提供，所以公司拒绝赔偿。对于业主要求调看监控录像一事，物业也是拒绝的。虽然业主是小区的主人，但物业出于安全保密的角度考虑一般是不允许业主调看监控录像的。除非是公安机关介入。

在案例二中，除了以上的解释还涉及到保管问题。在《物权法》第70条中规定：“业主对建筑物内住宅、经营性用房等专有部分享有所有权。车辆停放在自家的车库中，与物业公司没有形成车辆保管合同关系。”《合同法》第367条规定“保管合同自保管物交接时成立”。因为业主没有把车交给物业公司管理，双 方也没有签订保管合同，所以物业公司不承担保管义务，因此也不承担赔偿责任。

在以上两个案例中，虽然物业没有赔偿，但是作为服务行业，物业也不能采取旁观的态度。物业要理解业主的心理，行为，帮助业主报案，并且积极配合公安机关破案。

通过这两个案例，我认为学习相关法律，明确权责是非常重要的。只有知法，懂法才能依法办事，才能用法律来解释自己的行为，才能让别人信服，同时维护自己的合法权益。

三月八日分到保洁，开始接手保洁工作。每天巡查工作，发现问题向主管，经理反映，只有监督管理权，没有人事权。

三月二十七日，升为保洁主管，全面接受保洁工作。

分到保洁，时间虽然不长，但我还是发现了很多问题：保洁员文化素质较低，专业性不强，责任心较差，员工意识薄弱，工作分配不合理等。我发现现在保洁员是在被哄着工作，而不是在自觉的按规定工作。我决定在日后管理中帮他们树立起员工意识，责任意识，并且制定合理的工作制度，划分合理公平的工作范围。同时制定一定的奖惩制度，树立好的典型，以模范激励进步。目前正在一步一步的进行。

这次实习是正规的一次实习，我们真正的接触了物业工作，并且也接触了第一线工作。在实习过程中我重温了在学校学到的理论知识，并且运用到了实际工作中。在工作中我也进一步完善了理论，使理论变得实用。在实习过程中，我深入了解在接管验收，办理入住，装修管理和日常管理服务中应该注意的事项，同时也发现公司在这些方面存在的一些有待完善的问题。

在公司实习期间，我认识到物业公司不是保险公司，不是慈善机构，它也是经营类的企业。在物业工作中，员工必须要为公司创造价值。维护公司利益是创造价值的一种方式。像我一开始想物业要承担一定的赔偿责任的想法对公司来讲就是在损害公司利益。为公司塑造良好的形象也是创造价值。员工代表公司形象，在工作中必须要言行举止礼貌得体，待人处事热情，认真，负责。这样的员工才是有价值的员工，才能得到公司的认可。我将努力成为这样的员工。

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通过近三个月的实岗操作，明确客服代表这一工作岗位的岗位职责，掌握客服这一工作岗位的基本技能；增强自身与客户沟通交流的能力；了解公司运作的基本模式、公司运营的基本环境、感知公司企业文化、体验真切上班生活；培养一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的基本作息制度；为今后正式工作打下基础，车管所实习报告及客服代表实习报告。

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下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。在学习方面严格要求自己，凭着对个人的目标和知识的强烈追求，牢固地掌握了一些专业知识，工作并学习着，工作实践让我的技巧不断提高，慢慢能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满意度等各项数据也相当不错。我能够严格遵守公司的各项规章制度，能够积极主动配合其他同事的工作，服从指挥和领导；同事，我善于学习，待人诚恳，能与他人和谐相处。总的来说，我在公司的表现比较优秀，得到了领导的好评的与肯定。

这次的实习让我感触良多。首先，在工作进程方面。要提前做好准备，在与用户接触前几秒就要判断出对方年龄、职位、学历以及预计对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性。其次，在处理问题方面。接听电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚；尽量不用口头禅“嗯、这个、那么”等；认真倾听客户的话并尽力尽快解决他们疑难问题。再者，在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐心的帮助，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体发展，也有利于个人的发展。最后，最重要的是微笑服务。虽然与顾客隔着一条电话线，顾客看不到你，可是他能感觉到你的态度。所以，要始终保持微笑，不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。这样才能提高顾客满意度。

总之，在深圳市恒源昌环保有限公司实习，很累，但也很快乐。我始终相信，一分耕耘，一分收获。希望通过更多的社会实践积累更多的经验。

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在深圳市恒源昌环保有限公司总共实习了一个月，主要是通过电话解决顾客的疑难问题、接受顾客的投诉等。具体来说，就是负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；完成上级安排的其他工作任务。

上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人；我学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮助他人，也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。

进入公司的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的，我跟着客服部的负责人学习业务。因为公司的业务品种很多，要学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练。除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话。学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和周围的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。在培训时，我学到最重要的是，如何有效地与他人沟通。比如说，上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催。

时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

通过学习业务、学习系统操作、旁听部门其他同事的电话、试呼这些培训过程，我开始正式上线接听电话了。

刚开始接客户电话时特别紧张，口语很多，而且由于业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比较慢，很多问题都要求助同事们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满意度也比较低。

刚开始，我比较害怕，不够自信，怕答错，很依赖其他人，总是在面对问题时就求助他们。他们在帮我们解决之后都会和我说，遇到问题，要做的是自己先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依赖他们，总有要你自己面对问题的一天；对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的权威性。他们还说，刚开始进入这一行业，他们也是像我这样子，但是，学多了，慢慢就好起来了。他们说的话都很有道理。在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。通过一次次的实践，我逐步掌握了客服的要领，对公司的业务和操作系统更加熟悉。能够灵活面对和处理顾客查询或投诉，使顾客满意度提升。

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了解公司的相关工作流程，有对自己不懂的问题做到及时地询问这方面经验多的领导及同事，多向领导及同事学习他们的经验。使自己多些锻炼的机会，让自己在工作中不断积累新的经验，这样在今后的工作中才能快速成长起来。也希望各分部相关人员可以及时准确的上传月度会议需要的数据，做到高效率的完成上级交待的工作!

客服实习报告

广西xx物流有限公司（客服部）。

了解广西物流市场，学习物流工作流程，锻炼语言沟通能力，培养团队精神，有机结合理论与实践，进一步学习和理解物流的内涵和延伸。

广西xx以下简称物流有限公司（xx物流），创建于xx年7月，注册资本300万元，总公司位于广西首府南宁。公司拥有零担货运部、车辆管理房地产部、仓储配送部、快递部、贸易部、客户服务部、30多家运营分公司。现有员工近400人，车辆100多辆，仓储面积2。5万多平方米。是广西发展最快、市场潜力最大的物流公司之一。

公司实行直线连锁管理模式，充分利用电子商务网络管理系统，服务网点遍布广西各大中城市，为客户提供全国车辆/零负荷货物专线直接往返运输；全国货物运输；预付款、收付款；品牌代理、仓储包装、门对门配送等第三方物流增值延伸服务。此外，xx引进先进的现代物流管理理念，以为客户提供优质、全方位的物流服务为服务宗旨。

物流客户服务是指物流企业在向客户提供服务的过程中，将价值附加到交换的产品和服务中，以促进其产品或服务的销售。xx物流致力于开展客户服务工作，公司在业务发展、营销、品牌建设等方面取得了巨大的.成果，因此公司决定不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁、广西乃至全国建立广泛的影响，打造优秀的物流企业形象。

随着行业观念的转变和市场竞争的日益激烈，如何提高客户满意度和物流企业的客户服务水平已经成为xx物流企业迫切需要研究和解决的重要课题！

1、售后服务存在问题。

企业要想长期盈利，走强，就必须赢得永久客户，保持客户忠诚度，提高客户满意度。满意的售后服务是企业实施售后服务是成功的法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕成为消费者流行品牌的一个重要原因是优质服务，包括售后服务。xx物流的售后服务还不够，无法牢固控制客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；此外，公司不能及时考虑客户的想法，快速响应能力差，不能提供客户需要的服务。

2、不了解与客户的关系。

作为一个物流服务提供商，没有长期的客户将是一件可怕的事情。我不能真正理解我和客户之间的关系。交易完成后，我只认为这是一笔单一的交易。我没有意识到我应该与客户长期合作，也就是说，公司和客户之间缺乏建立良好战略联盟关系的意识。

3、客户部与客户缺乏沟通。

交易结束后，企业应及时获得客户的态度，如客户对自己服务的态度、好处、缺点和需要改进的环节。员工缺乏工作主动性，不主动与客户沟通，不能及时了解客户的愿望，导致部分客户的损失。

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通过这次的顶岗实习，我对客服一职有了更为详尽而深刻的了解，是对这几年大学里所学知识的巩固与运用，也让我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定差距的，并且需要进一步的再学习。

通过此次顶岗实习，不仅增加了我的实际操作经验，缩短了抽象的课本知识与实际工作的距离，更是对实际工作有了一个新的开始。顶岗实习每一个学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。

通过此次顶岗实习，我深刻的认识到了自身存在的不足。勇气分为俩种，一种是冲动的勇气，属于荷尔蒙，脑子一热什么都干得出；另一种是了解的勇气，所以说，了解之后还坚信，才是坚定。我坚信我将充满第二种勇气来克服自己的不足。

客服实习报告

客服实习报告

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的.客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：

客服部门管理制度。

投诉管理制度。

业绩考核制度。

处理问题流程。

制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。

客服实习报告

希望自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深层次的认识了解，也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习机会能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工作打下基础。

20xx年xx月xx日到0xx年xx月xx日。

xx省xx市xx街。

xx有限公司、客服。

我在xx有限公司的实习岗位是客服，其主要负责就是专门负责招呼买家，回答买家的咨询，向买家介绍商品，引导客户购买，为买家提供良好的售前后服务。除了上述职能，还要以下一些职责：接受买家投诉以及帮忙打单和打包等，库存点货以及xxx后台商品档案资料的更新，定期或不定期进行客户回访，询问客户对公司产品和客服的态度的建议，电话通知客户关于换货或者延长发货的情况，解决尚未发货的订单。xx的售后工作很重要，顾客有什么问题必须与他们及时联系，处理问题，只有这样顾客才会信任你，才会成为老顾客。

对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的交流技巧。

在为期x个月的实习中，基本上是分为两个阶段。

适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开始的x天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的`原因，自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催货问题，老顾客询问的问题。总之，刚刚开始的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。而且打电话给客户的时候也经常会挨骂，即使受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释，尽管原因在不我们，但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，态度要诚恳，语气不能太过于僵硬。不过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，正因为这些客户的认同，自己对工作耶充满了信心，很快的，我适应了这忙碌又充实的工作。

学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打电话处理一些催货或投诉，验单，更新xx商品资料还有就是接单。在我们熟悉基本的操作后，上班那些职责都会显得比较轻松一点，但有时由于店铺搞活动，会忙不过来，同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅要和有购买意向的顾客沟通联系，还要处理好售后的服务，和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当xx客服，但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。

在这个实习培训中，我学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收货可谓颇丰厚。在实习期间，我学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和换位思考问题，以礼待人，站在客户的角度想问题，在客户出现不满清晰时要及时安抚并且尽可能地帮客户解决问题。我在电话回访客户和电话解决关于发货问题等问题时，学会了去应对在解决过程中遇到的形形色色的人，学会边听边说，也体会到了在帮助他人听到那句你服务态度很好的快乐心情。

实习的这x个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握xx后台的一些操作流程以及一些xx软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。

与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得：

在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评。因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。

客服实习报告,客服实习报告

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“您好，请问有什么可以帮您?”，“感谢来电，再见!”。这两句话伴随了我一个半月的时间。在上海电力公司市东供电公司，我在热线话务员的岗位上实习了一个半月。在这段时间内，通过师傅们的言传身教、循循善诱，把积累了多年的人生财富和实践经验毫不保留地传给了我，很好地发挥了“传、帮、带”作用，使我受益非浅，收获颇丰，在思想认识、工作能力等方面都有了长足的进步和提高，也为我今后的学习打下了坚固的基础。

由于我是新手，所以，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上95598平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到95598设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

然而95598作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的接线员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才能让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我常常在网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到反馈意见，要听清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，做到急客户之所急，想客户之所想。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，做得更好。

日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在95598客户服务中心忙忙碌碌的工作了一个半月。回首过去，展望未来，回顾这段时间来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。