围绕工作中的某一方面或某一问题进行的专门性总结，总结某一方面的成绩、经验。什么样的总结才是有效的呢？以下是小编为大家收集的总结范文，仅供参考，大家一起来看看吧。
热线工作总结 热线话务员工作总结篇一
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话
在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦
我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
一、是加强工作统筹
根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、是加强工作作风培养
始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！
热线工作总结 热线话务员工作总结篇二
今年6月2x日是第2x个全国“土地日”，为广泛深入宣传^v^、^v^关于保增长、保红线的重大战略决策，进一步营造依法合理用地，促进科学发展的良好氛围，根据上级有关文件精神，我局利用一周时间(6月2x日至6月30日)深入扎实的开展了全国“土地日”宣传周活动。
一、高度重视，主题明确
“珍惜土地资源，节约集约用地”是今年土地日宣传的主题。围绕主题，为做好今年的土地日宣传活动，我局高度重视召开专题会议，研究和部署开展宣传活动的内容及具体措施，并由局法规股全力开展此次宣传活动工作，为使宣传工作扎实有效开展，我局制定了此次宣传活动的方案，并以县政府文件形式下发到全县各单位和乡镇，要求各部门密切配合，认真开展紧扣主题，讲求实效、形式多样的宣传活动。
二、强化责任，狠抓落实
按照统一安排，分工负责的原则，我局将的各项宣传工作结合实际制定活动工作方案，安排专门人员负责，安排专门经费投入，确保计划、人员、经费三落实。积极争取相关部门和宣传媒体的配合，形成宣传合力，争取社会公众的广泛参与。
三、多措并举，形式多样
为广泛开展好全国“土地日”宣传周活动，我局按照“贴近实际、贴近群众、贴近生活”的要求，采取得力措施，运用多种宣传形式开展好第2x个全国“土地日”宣传周活动。
(一)、组织队伍，上街宣传。大余县国土资源局在全国土地日当天，抽调各股室精干人员在县城街心花园、世纪广场等人群密集地段进行土地法律法规和政策宣传，并将土地法律法规宣传单、“土地日”宣传手册和宣传环保袋等宣传品送到过往群众的手中，受到了人民群众的称赞。
(二)、设立咨询台，定点宣传。从6月2x日开始至6月30日止，大余县国土资源局以各乡镇国土所为单位，按照属地原则，在全县11个乡镇集市、广场等人员密集的地设立土地宣传日咨询点送法下乡，向群众发宣传单，为群众解答疑难热点问题。全县共设立咨询点11个，发放传单、宣传册6000余份，接待咨询群众560人次，现场解答群众问题80多个。
(三)、组织车辆，流动宣传。精心准备宣传车辆，重点围绕第2x个“土地日”的宣传主题，制作录音带、安装扩音器，播放土地法律法规知识和土地新政策，。我局共出动宣传车30车次，制作录音带。
(四)、刷写标语，上墙宣传。在全县11个乡镇主要街道和路口，悬挂横幅和张贴标语。在全国土地日来临前，县政府就以文件形式要求县直各单位、各乡镇积极参与到第2x个全国土地日宣传中来，通过悬挂横幅、刷写标语、张贴标语等方式，对第2x个全国土地日的宣传口号和人民群众在土地方面的权益和义务等内容进行广泛宣传。同时，还在县主要媒体以游资广告的方式宣传宣传土地日主题词和国土法律法规。据统计，宣传周期间，我县悬挂“土地日”宣传横幅55条，张贴标语30条。
我局开展第2x个全国“土地日”宣传周活动，准备充分，周密部署，宣传措施全面落实到位，增进了广大群众对全国18亿亩耕地红线的了解，增强了广大群众的土地资源紧缺意识，普遍提高了广大群众珍惜土地的自觉性和责任感，为大力推进经济结构调整和发展方式转变营造了依法依规、节约集约用地的良好氛围，使第2x个全国“土地日”宣传周活动收到了预期的效果。
热线工作总结 热线话务员工作总结篇三
话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间，我对话务员又有了更深一层的了解。我认为作为一名合格的话务员，首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件;其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访工作，让客户在满意中得到更好的服务;再者，一名合格的话务员，她的主核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释与回访工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的问题时，要保持耐心，悉心向客户说明原因，尽量博得客户们的谅解，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。
作为______话务员，首先是要有最热情的工作服务用语，在受理各项业务中尽量做到快捷而且准确的派单给相关部门尽快处理，竭尽所能直到客户满意为止。总而言之，要做一名合格的话务员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质，提高并熟练掌握自己的业务知识，遇到问题，冷静面对!
以上是我入职以来的心得体会，现在的我还只是一名新进人员，我认为自己做得还很不够。
第一点：在专业技能方面有三点收获：
2：作为话务员，我发现我们应该加强语言学习，比如优美的发音
3：良好的服务态度，其实通过这次培训，我发现我们的工作是非常具有社会公益价值的，这是之前我没有意识到的问题，因此，在那些需要帮助的人打进电话的时候就是我服务的开始，仔细聆听对方的需求，给出合理的解答，解答问题的时候，也是考验我们的智力思维的时候，我觉得长此以往，我会在解决问题的能力上会有很大的提高，同时，我认为：好的问题胜过好的解答，从这点意义上讲，我一样可以从打入电话者所提的问题上学到知识和增长见识，所以在今后的工作中，我不断要努力提高服务水平，更要从不同的问题中，不断吸取知识，为下一个同样的问题咨询时，给他们提供圆满的答案!
第二点：服务心态有了质的改变!主要体现以下2点：
1：以前我总觉得自己好像是电话营销一样或者是某某公司的前台，只是为了接下电话，但是当我真正意识到我们接听电话是为了答疑解惑帮助别人时，我觉得我们的工作显得十分的高尚和无私!我们是在做公益事件，我们通过电话传递的是问题者所需要的及时解答，我们在第一时间帮助客人排忧解乱，因此我们是被广大的人群所需要着，我们的社会价值随着我们的准确解答而不断的增值!因此我更加热爱这份事业!
2：虽然在我们话务工作中会接到一些无聊的电话，但是只要有电话接入，我一样会好好服务，因为这个世界本身就不完美，有的人伟大，有的人渺小，这个无法改变，我要用我的优质服务和崇高的人格来净化那些思想不健康的电话骚扰者，其实这个也是一项社会文明工作，如果我们都能够通过人格魅力来征服那些在思想上处于低下水平的人，我想我们的社会会更加完美，因此无论接到什么电话，我都始终如一的用最好的态度来解答，来引导来感化和净化人的心灵!我认为：只要我拥有一个纯洁善良的心，用纯洁善良的灵魂来服务，我相信我们的工作会越来越好，这个社会风气也会越来越好!
总之：通过这次培训，我觉得我们在从事着高尚而光荣的事业，我要提高我的服务质量，来答疑解惑，帮助他人，净化社会的问题!服务社会，我光荣，共创和谐社会，我奉献!
热线工作总结 热线话务员工作总结篇四
一、基本情况
2021年以来，桐城市“12345政务服务便民”热线工作在安庆市指导下，始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众关心的实际问题。截止12月31日，共接到安庆市12345政务服务便民热线平台派发电子工单4518件，接听本级热线电话(6132844)5605个,办结率98.5%，满意率98.3%，平均办理时长3.2天。安庆市人大常委会副主任、市委书记徐雄对热线工作作出详细批示,要求建立闭环定理机制,切实做到接诉即办,使热线成为管用的热线,市长章周中、常务副市长桂稳成、市委常委副市长章友厚分别作了批示要求认真研究上级文件精神,加强热线办理工作。
二、人员配置及机制运行情况
（一）合理配备机构人员。一是建立联席会议制度。由市政府常务副市长桂稳成为总召集人，相关部门负责人为成员，负责平台整合建设和运行管理重大事项的决策、组织协调以及监督检查。办公室设在市政府办公室，负责联席会议日常工作和服务平台监管考核。二是合理配备人员编制。12345政务服务便民热线设在政府办综合科,现有4人(包括专职2人,兼职2人)，设座席4个（1个受理座席、1个督办座席、1个知识库维护及回访座席、1个本级热线电话接听席），按照每天24小时运行机制，各镇(街道、经开区)市直各部门至少配备1名工作人员具体负责12345政务服务便民热线办理工作。
（二）建立高效联动机制。市政府办公室为12345政务服务便民热线平台的主管部门，统一受理、答复群众诉求和咨询。平台受理的服务请求，除简单咨询根据知识库直接答复外，一律按照业务类别逐级分派到相关镇(街道、经开区)和部门处理，并由平台统一反馈给安庆市12345政务服务便民热线平台,真正实现对内上下联动、对外服务高效。
（三）扎实做好群众诉求办理工作。根据群众反映问题的轻重缓急程度，区分不同情况，采取不同方式分类处置。
1、直接办理。对群众反映的简单问题，由受理员依据政策法规直接答复。
2、分类转办。对即时无法解答的问题，受理员根据群众反映问题内容、联系方式、办理要求等事项转交承办单位，承办单位根据规定限期办结。不能在规定时限内办结的要及时向12345政务服务便民政府热线申请延期（一般事项办理时限为7天，紧急事项办理时限为5天，特殊事项办理时限为当天办结）。超出法律、法规和政策规定的，由承办单位向群众做好解释工作。
3、归口协办。对情况复杂、责任不清、需要协调多个部门共同研究解决或反复出现的问题，按照归口分工的原则，实行专报批办处理。
4、组织联合会商。对涉及多部门职能交叉、久拖不决或市民诉求难点问题，及时组织相关部门进行联合会商，制定相应措施进行解决。
5、发函跟踪督办。对行业系统内同类群众诉求，通过发函明确牵头部门，并进行跟踪督办来解决。
6、现场明确责任。对职能界定模糊、工单交办有难度的群众诉求，组织相关职能部门进行现场界定，明确责任主体，责令限期解决到位。
7、组织联合执法。对单个执法部门难以办理或不能解决的问题，由市政府办公室督办，各执法职能部门牵头，联合有关部门和单位进行联合执法行动。
8、提请专题研究。对重要群众诉求，12345政务服务便民热线要认真整理汇总相关问题，通过《专报》方式，及时向市委、市政府报告，提请专题研究。
（四）切实做好督查督办和反馈回访工作。12345政务服务便民热线要进一步加大对办理情况的督查督办力度，对群众诉求未能在规定时限内办结的，严格落实升级转办制度。承办单位要及时将办理结果反馈12345政务服务便民热线平台,热线平台要及时对承办单位办理结果进行核实，并了解群众满意度。
三、主要工作
突出抓好三项工作，致力“三个提高”:
(一)抓规范管理，提高整体形象。一是夯实组织基础。实现群众诉求直达基层一线，提高了工单办理效率和质量;不断优化承办人队伍，吸纳群众认可、基层经验丰富的老党员和朝气蓬勃、文化素质高的大学生村官担任承办人，为承办队伍注入新的动力和活力。二是加强学习培训。邀请市政府督察办室进行指导并上课培训，安排各承办单位人员跟班培训，全面提高承办单位业务素质，拓展了工作思路。三是完善制度建设。按照“属地管理、按职承办、分线指导”的原则，研究制定了《桐城市12345政务服务便民热线办理工作流程规范》、《桐城市12345政务服务便民热线工作考评办法》,形成规范统一的登记、受理、分派、处理、办结、审核、归档服务流程体系。建立科学规范的答复时限、质量控制、培训管理、考勤考核、知识库管理等内部管理制度,不断提升平台运行能力和管理水平。
(二)抓督办落实，提高办事效率。一是加强考核管理。对平台运行情况和各镇（街道）、市直各部门办件办理效率、效果的监察,强化了对各部门处理咨询的业务量、被投诉次数、知识库完善更新和办件质量效率等情况开展考核，考核结果纳入年度目标管理绩效考核,并通过新闻媒体和社会舆论监督，督促部门单位依法履职、真情服务、高效服务。二是加强通报督办。完善简报定期排名通报机制，每月、每季对部分绩效欠佳、排名靠后的单位采取电话约谈、上门督办等方式进行促进。三是加强催办协调。对所有工单均按照时间节点实行平台人工催办，严防出现超期工单;对紧急重大诉求做到第一时间介入，能不过夜的坚决不过夜，如及时解决春节期间电视信号故障、停水、停电等紧急诉求，受到群众表扬。
(三)抓工作创新，提高服务水平。一是开展不满意工单“清零行动”，坚持做到“始于群众诉求，终于群众满意”。12月份在全市集中开展不满意工单“清零行动”，要求各承办单位从力求为群众解决问题的角度，让不满意工单“清零”达标。二是开展办件分析，把握社情民意，当好参谋助手。充分发挥12345政务服务便民热线渠道畅通、联系群众便捷、听取民意直接等优势，切实把群众诉求、意见建议作为助推发展、服务决策的“思想库”、“信息源”，进一步加强对群众反映问题的统计分析，特别是对事关我市经济社会发展方面的社情民意，要认真归纳整理带有规律性、普遍性和苗头性、倾向性的信息，呈报市领导参阅，为科学民主决策提供依据。
四、存在的问题
热线工作在领导重视、工作机制、群众满意度等方面都有新的进步和提升，但我们的工作与上级的要求、市民的期望相比，还有一定的差距。
（一）是少数单位未能认真贯彻市委市政府要求，重视不够，力度不强。少数承办单位领导班子成员思想认识还有误区，以至出现对“热线”工作重视不够、用力不多、群众不满意工单持续出现，拖了全市的后腿。具体表现为领导过问不深，承办人员能力不强，不能将群众满意度视为第一标准，工作疲于应付，缺乏争先进位意识和应对困难的思路。
(二)是部分工单在承办单位之间互相推诿，影响办结效率和办理质量。由于职能划分、主观认识等原因，部分诉求在两个或几个承办单位之间来回“踢皮球”，如反映某处红绿灯建设的诉求，反映某些小区物业公司撤出后物业管理无人问津的诉求，曾在几个局之间、局与街道之间来回几个回合相互扯皮。
（三）是承办人队伍稳定性不够，人员激励配套制度有待健全。承办人是做好12345热线工作的第一要素。但随着时间推移，出现少数单位承办人员岗位不够固定、工作不够“专一”的问题。同时，一些单位对承办人的考核机制不够健全，缺乏有效的激励机制，干好干坏一个样，挫伤了工作积极性。
五、2022年工作安排
（一）规范办理流程。做实受理交办。重点是24小时值守，第一时间受理，准确交办。做实催办督办。重点是及时办理，不得逾期回复。做实办理回复。建好不满意、重复来电工单台账，分析研判。重点是调查核实要深入，基本情况要清晰，政策（法律）依据要充分，解决措施要实在，解释疏导要细致，办理结果要到位，努力提高群众满意率。
（二）健全运行机制。各级各部门要进一步健全运行机制，形成主要领导亲自抓，分管领导具体抓，班子成员一岗双责，部门之间协作联动，努力实现事半功倍良好格局。
（三）抓亮载体。坚持办好热线《月报》、《季报》、《专报》，及时总结工作成绩，归纳不足。及时报送工作信息，重点塑造先进典型，交流工作经验。有力宣传、指导热线工作。
（四）做实督查考核。坚持每周梳理工单，分析归纳总结亮点与不足，针对问题及时督查跟进，限期整改，挂牌整改。坚持日常考核与年终考核相结合，准确考评工作成绩。
（五）建强工作队伍。重点加强对新进人员的培养，加强对工作激情、工作方法技巧指导培训，不烦、不躁，努力打造一支富有工作激情、高度认真负责、多岗位全面胜任、团结协作，积极工作、能工作、善于工作的政务热线工作队伍。
热线工作总结
热线工作心得体会
党建工作安排工作总结
年度党建工作总结及工作安排
工作总结和下半年工作安排
热线工作总结 热线话务员工作总结篇五
xx年机关党支部工作指导思想是：以_理论和xxxx重要思想为指导，认真贯彻党的xx大、xx届四中、五中及六中全会精神，坚持机构编制工作为全县经济建设和社会各项事业发展服务的思想，扎实开展机关党组织建设工作，用心开展和谐机关建立活动，切实加强党的领导班子建设、组织队伍建设及基层党组织建设，促进机构编制各项工作任务的全面完成。
1、切实加强机关党组织建设基础工作，推动机关党建工作顺利开展
一是建立健全党建工作制度。完善《县编委办党建工作制度》，包括党费收缴、党员发展、党的会议、理论学习等制度。
二是按时报送党建工作计划、总结，安排好学习室。
三是按制度按要求开展机关党建工作。认真做好党员发展、党员教育、党员组织关系转移、党建信息报送工作，按要求组织召开每季一次的支委会和支部大会、每半年一次的党员民主生活会，按要求开展机关支部委员会换届选举工作。
四是按照要求开展党务公开工作。
2、切实加强党员队伍建设，提高机关党员队伍综合素质
一是用心开展党员教育，提高全体党员干部的政治理论素养，全年集中理论学习六次。组织党员干部集中学习两会精神、党的xx届六中全会精神、xx届中纪委六次全会精神、廉政准则、《机构编制违纪行为适用〈中国_纪律处分条例〉若干问题的解释》及机构编制工作相关会议精神。
二是用心发展党员。今年计划发展一名_预备党员转正为_正式党员，按时按质报送相关材料。
三是用心开展支部活动，如开展七一活动等。
一是用心开展创先争优和双优建立活动。
二是与乔口镇荷叶湖村党支部深入开展基层党组织结对共建活动。
三是用心开展干部结对帮扶活动，副科级以上领导干部按照区委、区政府的部署用心结对帮扶，资助困难群众。
四是做好关协、工会工作和各种中心工作、活动。
我办以科学发展观为指导，以党建工作促机构编制中心工作。一是要统筹全局，圆满完成政府机构改革。严格审核各单位三定规定，全面完成区政府机构改革。二是认真部署，用心推进乡镇机构改革。搞好调研、方案的制定等准备工作。三是服务大局，用心配合撤县设区工作。四是认真履职，切实发挥机构编制管理职能作用。按照法律法规、政策制度规定，合理调整单位职能职责，设置机构，配备人员编制、核定领导职数，为全区经济社会发展服务。五是强化服务，认真开展各项中心工作。如相关人事人才工作等。六是规范操作，不断提高事业单位登记管理水平。精心组织事业单位法人年度审核工作。