报告材料主要是向上级汇报工作,其表达方式以叙述、说明为主,在语言运用上要突出陈述性,把事情交代清楚,充分显示内容的真实和材料的客观。报告书写有哪些要求呢？我们怎样才能写好一篇报告呢？下面是小编为大家整理的报告范文，仅供参考，大家一起来看看吧。
处理投诉报告总结 医院病人投诉处理制度篇一
为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定病人投诉处理制度。
1、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。
2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。
3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。
4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。
5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。
6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。电话：
处理投诉报告总结 医院病人投诉处理制度篇二
每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。平均每个不满意的顾客会向21个人抱怨提供劣质服务的运营商。只有5%的不满意顾客会直接向运营商投诉。大多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。
由此可见，投诉是不可避免的,也是不可能杜绝的。当然，我们大多数人都不愿意听到顾客的不满，这是人的天性，但是如果不满意的情形出现了，我们就要把它当成是一种机遇和挑战。对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的运营商来说，投诉是一件好事。这些运营商可以比竞争对手获得高出8%-15%的业务。
投诉发生时，如何留住顾客：
保持一种积极健康的留住顾客的态度 培养服务弥补技能
第一步 设身处地感受顾客的痛苦
第二步 尽一切努力解决问题。如果你无权采取必要的措施来挽留客人,你应该替顾客说话，去找上司并替顾客辩护。
第三步 提供象征性的额外补偿
“顾客永远是对的”
这句话更正确的提法是:“不管顾客是对还是错,尽最大的努力让顾客感到满意!”问题的关键不在于客人是对还是错，关键在于解决现有问题的态度。
投诉处理之后要思考的几个问题
一、因价值而流失：价值是产品质量在价格上的功能体现
二、因系统而流失：系统指的是把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策。系统的问题主要是管理层的责任。
三、因人员而流失：由于人员的专业素质问题导致一部分客户流失。
中国移动呼叫中心现状分析：
处理投诉报告总结 医院病人投诉处理制度篇三
为了及时、规范、高效地处理卫生监督举报投诉案（事）件，根据有关法规、规定，结合我所情况，制定本制度。
一、本制度的卫生监督举报投诉案（事）件（以下简称“案件”），是指社会单位、个人以口头、书面信函、电话、电子邮件等形式向区卫生监督所进行举报投诉的食品、化妆品、生活饮用水、消毒产品、一次性使用卫生用品等健康相关产品的生产经营卫生问题及其产品卫生质量问题，或因食（使）用食品、化妆品、生活饮用水、消毒产品、卫生用品等造成的健康损害问题，或餐饮、住宿、洗浴、理发、娱乐等公共场所以引起（可能引起）的健康损害问题，或非法违法行医以及违反《传染病防治法》、《职业病防治法》、《放射诊疗管理规定》行为等其他违反各类卫生法律、法规的行为的案件。上级部门转交或有关部门移交的上述范围的案件依照本制度进行处理。
本制度的处理，是指案件的受理、登记、转交、查处、结案、报告、反馈、资料管理等过程或环节的工作。
二、卫生监督综合办公室主管案件处理工作。
三、案件的受理实行首接负责制。第一个（次）接到案件的科室（人员），应当及时做好记录，不得转支他处受理。
《登记处理单》应当逐项如实记录，力求准确无误，钢笔工整书写。
四、各科室填写的《登记处理单》和上级部门转交或有关部门移送的案件材料（以下统称“《登记处理单》”），应当立即送交卫生监督综合办公室。在非上班时间受理的案件的《登记处理单》，应在上班后第一时间内送交卫生监督综合办公室；对于问题重大或时间紧急的案件，应当立即联系、送交卫生监督综合办公室或分管所长。
（一）举报投诉的案件为卫生监督机构自身问题或有关卫生监督科室自身问题的，由卫生监督综合办公室直接进行查处。
（二）举报投诉的案件为卫生监督机构所管辖从业单位的一般问题的，由卫生监督综合办公室转交相应业务科室进行查处。对于问题较大或重大的，或受到两次及以上举报投诉的，可由卫生监督综合办公室直接组织进行查处。
（三）举报投诉的案件为有关卫生监督科室所管辖从业单位的一般问题的，由卫生监督综合办公室转交相应主管卫生监督科室进行查处。对于问题较大或重大的，或受到两次及以上举报投诉的，可由卫生监督综合办公室直接组织进行查处。
（四）对于在一段时期内出现多次相同性质问题的案件的有关卫生监督科室，由卫生监督综合办公室对卫生监督科室进行稽查处理。
（五）对于举报投诉的案件不属于或超出区卫生监督机构管辖的，由卫生监督综合办公室提出意见上报所领导审批后，转交有关部门进行查处或直接组织查处。
卫生监督综合办公室对于一般的案件，直接进行转交办理；对于问题较大或重大的案件，提出意见上报所领导审批后，进行再处理。
六、接到《登记处理单》的卫生监督科室应直接组织进行查处，不得再自行转交办理。对于确实不属于自己管辖的案件，应及时退回卫生监督综合办公室进行再处理，不得自行转交办理。
七、卫生监督科室在接到《登记处理单》后，应尽快组织进行查处。案件的查处应按照有关卫生监督工作程序、规范进行相应的监督检查、立案调查、现场检测、样品采集、行政控制、行政处罚等。
举报投诉人要求对其提供的样品进行检验时，可根据以下情况分别处理：（1）举报投诉样品的检验，其检验项目应由举报投诉人提出，经卫生监督机构确认，由举报投诉人自行送有资质的检验机构检验；（2）对于来访人认为已腐-败变质的样品，首先由二名以上卫生监督员进行感官检验，做好记录并签名，如感官检验无法认定的，经来访人提出可以对其微生物指标进行检验；（3）密封包装的样品拆封后，其检验结果不得作为举报投诉的证据；（4）举报投诉时，举报投诉人应就其提供的样品提供发票等有效凭证，必要时，应由该样品的生产商或/和经销商对举报投诉人所提供的样品进行确认。
八、接到《登记处理单》后的查处结案上报时限，一般为15个工作日内。另有时限要求的`，按要求时限办理。
如遇特殊情况，案件确不能在规定时限内结案上报的，应提前将已查处及进展情况、不能按规定时限结案上报的理由及需要适当延长的期限（但是延长的期限一般不得超过20个工作日）、下步主要工作与措施等情况书面上报卫生监督综合办公室。卫生监督综合办公室应根据情况予以回复。
各卫生监督科室要按照规定时限上报书面查处情况至卫生监督综合办公室。卫生监督科室在上报书面查处情况的同时，要上报查处过程中形成的所有文书等资料的原件。
书面查处情况应当写明接案经过（包括时间、方式）、调查处理过程、事实情况、结论，针对举报投诉问题的解释、反馈举报投诉人情况（包括是否反馈，未反馈原因，反馈后举报投诉人满意情况及意见），有关工作建议。
九、案件经调查确有违反卫生法律、法规、规章的行为，依法应当给予行政处罚等行政处理的，承办案件的查处机构依法应当给予行政处罚等行政处理。
十、上级部门转交或有关部门移交的案件的查处结果，由卫生监督综合办公室统一上报上级部门或转交有关部门。
上报或转交案件的查处结果的书面材料，经所领导审批后，在规定时限内上报或转报。
十一、承办案件的查处机构负责将案件查处结果在结案后三个工作日内答复/反馈给案件举报投诉人并征求意见，随后将举报投诉人对案件查处结果的满意情况及意见写入案件书面查处情况进行上报。
承办案件的查处机构无法将案件查处结果答复/反馈给案件举报投诉人的，应在上报书面情况中写明并说明理由。
十二、案件的记录、登记、转交、办理等工作过程，应当有经办人签字等记录，以备查验。
十三、案件的承办机构的工作人员、承办人员应对案件举报投诉人和案件查处情况保密，不得自行外传信息。
十四、卫生监督综合办公室负责受理、接办的案件（原始）资料的统一建档、保存等管理；负责案件处理工作的情况汇总、通报、检查、督导、稽查。
十五、未尽事宜按照上级有关规定执行。
十六、本制度自印发之日施行。
处理投诉报告总结 医院病人投诉处理制度篇四
一、个人客户管理与服务
我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。
其次，严格控制集团客户短信群发。
再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。
最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
处理投诉报告总结 医院病人投诉处理制度篇五
投诉受理工作直接面向社会、面向广大群众，是与社会和人民群众有密切联系的一项工作，投诉受理工作搞得好不好、直接关系到人民群众的切身利益、关系到社会的安定团结、关系到食品药监部门在社会上的形象和地位。我局党组对投诉受理工作高度重视、分别由稽查股负责受理药品、医疗器械、保健品、化妆品的投诉工作。
多年来，我们制订和健全了各项规章制度，例如;《文明办公守则》、《改进工作作风规定》、《财务管理制度》、《廉政建设制度》、《机关首问责任规定》、《社会服务承诺制度》等十多项规章制度、使局机关各项工作有法可依、有章可循，从而促进了依法行政的良好作风。今年来，结合我市提出的投诉受理的要求，我局重点抓好了《机关首问责任规定》和《社会服务承诺制度》的落实工作严格执行了行政投诉受理制度，强调如接到群众或管理相对人对我局工作人员在依法行政、廉政建设，服务质量等方面的行政投诉的、要及时查证和管理;并且及时答复投诉人处理意见，在接到对药品、医疗器械、保健品、化妆品质量问题的投诉时，要耐心听其投诉反映，认真做好投诉的登记工作，告知投诉人是否予受理的原因，对违法事实清楚，证据确凿的投诉案件予以受理。在政务分开内容方面、除了公开执法依据、公开办事程序公开岗位职责、公开办公内容外，还设立了意见箱和投诉电话。
随着消费者自我保护意识的提高，我局行政监管职能的增加，今年以来，投诉案件呈现上升趋势，我局所接到的7宗投诉中，有4宗，是对药品质量的.投诉，有3宗是对保健品方面的投诉，购买如三晶牌葡萄糖酸锌1盒，因味道不同、怀疑是假药的投诉，再如：购买药品金维沙沙剌颗粒1盒，因服用后便血的投诉等，我局执法人员不论投诉案值的大小都予以高度重视、能在思想上树立全心全意为人民服务，人民利益高于一切的思想，在具体工作上能做到人民利益无小事，哪怕一分钱的利益受到侵害，我们也必须受理，坚持依法维护人民群众的利益，寻投诉受理的案件都能依法公开调处，做到事事有结果，件件有落实。
1、要坚持实践“三个代表”重要思想，坚持“以人为本”思想，把投诉受理工作与依法行政、廉政为民、文明执法有效地结合起来。
2、要牢记宗旨，服务人民，做到真心诚意为民排忧解难，切实解决人民群众的热点、难点问题，增强投诉受理工作的有效性和实效性。
3、进一步按照上级的要求，健全和落实好各项规章制度和投诉受理程序，促进投诉受理工作规范化和制度化。
4、按照职责指定专人和承办人员认真受理好投诉工作，做到“三不准”：一是不准对投诉者采取冷漠、推诿的态度;二是不准在受理投诉、调查工作中隐瞒和歪曲;三是不准以权谋取利益，泄漏秘密和打击报复。
处理投诉报告总结 医院病人投诉处理制度篇六
我院20xx年严格按照卫生部和湖南省卫计委管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。本年度共计发生医疗投诉19起，发生医疗纠纷2起（其中达成赔偿1起）。
1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，询问病史不详细，导致漏诊、误诊，从而延误病情2例。
2、违反医院核心制度、技术操作常规。护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”，导致配药错误、输错液现象，引起患者投诉事件3例。
3、服务态度欠佳。部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉15起。
4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，甚至纠集亲戚朋友大闹医院。出现恶意讹诈医院的纠纷1例，已和平解决。
1、转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发，使用他们能够理解的用词，并确认他们正确了解所传达的讯息。
2、严格执行“三查八对”制度。在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。
3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。
4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定
的重要依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。