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医院投诉管理制度
第一条为规范投诉处理的程序和流程,加强投诉处理的及时率,保证为投诉人提供优质、高效的物业服务,根据相关制度,特制定本考核办法。
第二条广州市**物业管理有限公司所管辖物业范围内的投诉处理工作,均适用于本考核办法。
第三条服务中心主要负责投诉的受理、处理、回访以及汇总统计工作。每月25日将投诉汇总报表送报督导室。
第四条督导室负责投诉的处理,并检查投诉的处理情况和处理结果。
第五条服务中心调度员或主管在接待投诉人来访时,行为举止应热情、大方。对于未按《住户接待语言行为规范》的要求,使用文明服务用语,扣罚当事人30元,引起投诉人投诉的,扣罚当事人50--200元。
第六条调度员未按规定记录投诉项目,包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等,缺少记录项目,扣罚当事人50元;导致投诉处理不及时或不准确的,扣罚当事人100-200元。
第七条调度员或主管在接听来电时,应使用规范用语,对于投诉人提出的简单问题,应做好详细解答。对于未按规定用语和标准接听电话的,扣罚当事人30元;对于解释工作不到位,引起投诉人误解或曲解,影响物业公司信誉的,扣罚当事人50-100元。
第三章投诉的处理与回访。
第八条调度员在接到投诉人投诉后,无论是有效投诉还是无效投诉,均应在首报五分钟内将相关投诉反馈至相关部门的相关人员。对于无效投诉,经证实后,调度员应对投诉人做好详细的'解释工作。如有对某项投诉置之不理或不处理,扣罚当事人50元;引起投诉人再次投诉的,扣罚当事人100元。
第九条对于紧急投诉,调度员未在3分钟内反馈处理和上报,扣罚当事人100元;引起严重后果的,应对当事人处以200元以上的罚款;对于其它投诉,调度员未在12小时内处理和反馈,扣罚当事人100元;导致投诉问题积压,影响投诉处理的及时率,引起投诉人再次投诉的,扣罚当事人200元。
第十条调度员或主管安排人员处理投诉,应当科学、合理,并将投诉事项详细告知投诉处理人。对于因调度不合理或者交代不清等原因,扣罚当事人50元;而导致投诉问题不能得到及时解决的,扣罚当事人100元。
第十一条投诉处理人在接到调度安排后,无论是否合理,均应予以服从,及时有效地进行投诉的处理工作。对于不服从调度安排,态度恶劣的,扣罚当事人200元。
第十二条投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理。对于未完成的,须将处理情况和进度反馈至调度中心。如与投诉人有约定处理时间且合理的,以约定时间为准,但应有书面证明。对于未在规定时间内完成或反馈,扣罚当事人50元。
第十三条投诉处理人对于在规定时间内未完成的投诉,应按照规定逐级上报,同时应对投诉人做好安抚和解释工作。对于投诉首报24小时之内还未完成且不上报的,或对投诉人未做好安抚和解释工作,扣罚当事人50元;引起投诉人强烈投诉的,扣罚当事人100元。
第十四条对于投诉处理,所采取的方式和方法应当合理合法,解释工作应当到位。对于处理投诉采取不合理合法的方式,或因解释不到位,扣罚当事人100元;引起投诉人强烈投诉的,扣罚当事人200元,扣罚部门经理100元,扣罚主管领导100元。引发严重后果的,作专题报告处理。
第十五条公司在全员范围内推行投诉处理'首问责任制'。对于接到投诉的第一人,不管是否为投诉处理人,应当积极接待,并及时反馈至相关部门,跟进投诉处理情况和结果,并将其告知投诉人。对于未按规定跟进投诉,对投诉问题进行推委,未及时反馈相关人员或部门的,导致投诉处理工作没有落实,当事人当月工资下浮100元。
第十六条投诉处理完毕后,投诉处理人应将其处理结果在完成后的12小时以内反馈至调度中心。对于未及时反馈,导致投诉汇总工作出现漏报和不及时的,当事人当月工资下浮50元。
第十七条调度中心根据反馈的信息,对于已经完成的投诉,应在一周内进行电话回访。对于重大投诉,应安排相应的物业助理进行上门回访,回访应当有书面的记录或回执。对于未在规定时间内完成电话回访的,当事人当月工资下浮30元。重大投诉回访未在规定时间内完成,或无书面记录、回执的,当事人当月工资下浮50元。
第四章投诉处理的监督和检查。
第十七条服务中心于每月25日将投诉汇总报表送督导室,经发现有漏报、错报和不报的,服务中心主任当月工资下浮200元,服务中心主管领导当月工资下浮100元;督导室必须至少2次/月对投诉的处理情况进行抽查,督导室未按规定时间进行督导,督导室主任当月工资下浮200元。
第十八条各部门负责人应对归属各自部门的投诉处理情况进行抽查。对于不能及时处理问题,投诉处理率未达到100%的,扣罚相关责任人300元。
第十九条以上的违规行为,连续发生两次,当事人和部门领导加倍处罚;连续发生三次,当事人作劝其离职处理。
第五章附则。
第二十条以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行,直至扣完为止。
第二十一条本考核办法由广州市**物业管理有限公司服务中心负责解释。
第二十二条本考核办法自下发之日起施行。
医院申请书
您好！
感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的申请报告。本人xx，现年45岁，在内一科工作20余年，一直本着服务病人，心系患者的服务理念从事神经内科的护理工作。现因身体原因，不能胜任科室工作，本着对科室负责、对医院负责特申请调离临床科室，调离内一科。
这次申请调离的原因有以下几点，希望。
领导。
批准。
1、身体健康状况不好，这几年曾因多种疾病连续几年都在住院治疗，饱受疾病折磨。耳鸣、耳聋，神经衰弱常常让我夜不能眠。不能弯腰负重时常需要同事帮忙，视力下降、眼花看不清耽误工作，现又因颈椎病、肩周炎导致不能长时间伏案工作。近1年劳累过度后常常会出现右下腹疼痛，为避免我基础疾病加重，因此不能够紧张和劳累。临床科室年轻护士都难以承受的紧张、繁忙的工作量，实在不适合我这年长、体弱、多病者。
异常不能离开我的监护。白天上班，晚上照顾老人不能休息好严重影响我的健康。孝敬老人是晚辈应尽的本分，工作和尽孝不能两全，因此夜间不能参加科室抢救工作。
3、内一科常年工作量大，抢救病人多。因为我一个拉科室后腿，给其它护士增加麻烦本人心感愧疚。不能得到好的休息，工作中就不能集中精力，一旦出错将损害到病人利益乃至医院利益。我个人利益是小，医院利益是大，如若不能胜任科室的抢救工作，就应该调离临床一线，让生命的`绿色通道更加畅通！
恳请院。
领导。
考虑我的身体状况和家中情况，为不损害病人、科室、医院的利益，调换我到能够胜任的岗位如：病案室、导医发挥我的余热。我将一如既往勤奋工作、兢兢业业，为医院发展做。
出自。
己应有的贡献。
申请人：
xxx。
申请日期：20xx年x月x日
胎粪死亡医院投诉信
我对医院有如下意见和要求：
一，胎儿分娩前的产检等都正常，说明问题出在最后住院期间，就是出生前两天发生的事情。
二，产前发现有贫血，但不严重。贫血不至于单独导致胎儿缺氧。但却需要医生结合其他情况适当放宽剖宫产指证。
三，15日发现宫缩不好，使用催产素。16日再次使用催产素。对此，我们认为已经增加剖宫产的理由。
四，超生发现胎头较大，却没有引起医生的足够重视。
五，产妇只有一米五高，正主任已经发现可能有胎头和骨盆出口之间的相对不适应，可能难产。但副主任坚持要阴道分娩试试。说明分娩前医院的讨论不认真，不严格。
六，使用催产素期间，应该专人观察胎心，控制点滴速度，如果胎心异常即使停药。但你们医院可能没做到。
七，产程明显延长，尤其第二产程很长。在此期间，已经发现胎头下降停滞，可惜没有果断及时的转为剖宫产。
八，破水后，对羊水的观察不认真，没有及时发现羊水污染。
九，既然是阴道分娩试试，就应该做好剖宫产准备。但医院安排不好，护士让我提供食物，到手术室外面的时候，还让产妇继续等，说是还没准备好。这是过错。我认为，决定剖宫产后20分钟就应该把孩子剖出来。但你们医院做的不好。
十，产妇发现在16日中午，身边就一个护士了，没医生。这个时间段很关键，应该剖宫产。
投诉人：
联系电话：
日期：
（医院会书面答复你，所以你要留电话，等医院通知你取书面的投诉结果。日期也很重要，证明你诉讼时效问题）
医院申请书
尊敬的院领导：
时间的步伐匆匆，转眼已经进入了____月份医院里的工作最繁忙的季节又到了，虽然天气炎热，病人又多，但医院里的医生和护士毫无怨言，这种兢兢业业的精神也在感染着我，使我下定决心要把自己份内的事情做好，尽职尽责。
现在，我在护士岗位已经工作了将近一年了，能够认真完成组织分配下来的任务，认真处理协调好临床医患的正确关系，严把医院医疗质量关及服务理念的更新，认真协助医院搞好科技创新工作，并同时提高自己的业务能力水平，本着以病人为中心的理念，以推动科技创新为基础来代表最广大人民群众的根本利益为中心，认真配合医院做好自己的本职工作。
我想作为一名要求进步的青年，特申请合同再续期，而且我暗下决心，要干，就要干好，认真学习和摸索新的岗位职责，把护士科的工作做好，不辜负院领导对我的信任，不仅如此，业务知识还要挤时间继续钻研，将服务工作与业务能力的提高有机地融合在一起，争取做到护士工作和业务能力的提高两不误。
希望院领导能够批准我的续聘申请！
此致
敬礼
医院投诉工作总结
为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20xx年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20xx年1月至20xx年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20xx年工作做以下总结：
一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量。
现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。
二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。
三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障。
医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20xx年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。
四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据。
医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》(镇医发[20xx]76号)文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。
总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比20xx年有明显的下降趋势;通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在今后的工作中不断总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为我院和谐稳定发展贡献力量。
胎粪死亡医院投诉信
投诉人：_______________，性别_______________，_______________年_______________月_______________日生，身份证号：_______________，住址______________________________，联系电话：_______________。
被投诉人：_______________。
住所：_______________。
投诉事项：______________________________。
(写清楚投诉谁，要投诉的事情，投诉的要求。投诉事项应明确、具体。投诉要求有多项的以1、2、3···的方式注明。)。
事实和理由：______________________________。
(写明什么时间开始建立劳动关系、投诉事情发生的时间、经过、结果。投诉内容中有支付工资等要求的，列清数额及计算方法。)。
此致
_______________劳动监察大队。
投诉人：_______________。
医院投诉工作总结
我院20xx年严格按照卫生部和省、州卫生部门管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，广大医务人员尽心尽力，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷，共计发生医疗投诉x起，发生医疗纠纷x起。
医疗投诉x起，其中xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起。
发生医疗纠纷的原因：
1、责任心不强。
医务人员如缺乏高度责任心，易发生医疗过失，导致纠纷。有x例医疗纠纷因责任心不强，未认真观察病情变化，导致患者死亡引发纠纷，涉及科室有xx科、xx科。
2、违反医院核心制度、技术操作常规。
医院的核心制度、操作常规是医务工作者必须遵守的行为规范，否则将会导致输错液、违规手术等差错或事故。x例纠纷为违反我院核心制度，病人没有认真核对姓名、性别、年龄，导致发生纠纷后医院调解时站在不利的角度，发生科室xx科。
3、与服务态度有关。
有x例纠纷为检查时未尽到提醒义务，导致检查者家属意外受伤引发纠纷，涉及科室xx科。
4、与科室工作性质有关。
从医疗纠纷发生的科室看，最容易发生医疗纠纷是临床科室。因这些科室工作量大，任务重，直接与患者接触，在繁忙的工作中易出现医疗缺陷，导致纠纷。资料提示，手术科室是发生医疗纠纷的高发区，这些科室操作机会多，风险大，应引起足够重视。
1、转变服务观念。
树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务；对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺；解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应该站在病家的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。
2、严格执行查对制度。
重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。
3、医护人员应增强法律意识。
由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自己的行为，发生医疗事故损害了患者的权益；另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。
4、加强重点科室管理，确保医疗安全。
手术科室、急诊科是医疗纠纷防范的重点。因此，要强化这些科室基础医疗工作质量，注重基础质量管理，加强对重点部门和重点病人的监控，将急、危、重症病人作为监控重点，积极寻找医疗质量的薄弱环节，有的放矢地解决问题。其次，要重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定、判明是非、分清责任的依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。
医院投诉心得体会
医院是社会大家庭中的重要组成部分，为人们的健康保驾护航。然而，在就医过程中，我们难免会遭遇一些不愉快的事情，需要投诉医院的工作人员或管理部门。通过对投诉经历的总结和反思，我获得了一些宝贵的心得体会。
首先，投诉是一种权益的捍卫。作为患者，我们有权利要求医院提供专业的医疗服务和良好的就医环境。如果医院的工作人员或医生存在不合理的行为，我们应该积极投诉，维护自己的合法权益。例如，我在一次就医过程中，遇到了医生态度恶劣、服务不周的情况。虽然当时我感到很气愤，但通过投诉，最终得到了医院的道歉和补偿。这次经历让我明白，投诉可以让我们得到应有的尊重和解决。
其次，投诉是一种负责任的行为。社会秩序的维护需要每个人的参与。医院作为提供公共服务的机构，也需要得到我们的监督和指导。投诉是我们行使监督权和表达不满的方式之一。作为一个责任心强的人，我经历了一次医院投诉过程。我发现，医院方在接到我的投诉后，非常重视并进行了认真调查。虽然投诉结果并不总是完美，但至少在一定程度上推动了医院的改进。这让我明白，投诉不仅是为了自己的利益，更是为了社会的公平与正义。
第三，投诉需要适度和合理。在投诉时，我们要注意方式和态度。过度情绪化或激动不仅不能解决问题，还可能招致对方的反感。我的一次投诉中，我刚开始时情绪激动，语气也比较强硬。但在与医院方的沟通中，我发现自己的不合理要求和不恰当的表达方式，影响了问题的解决。最后，我调整了态度，换了一种客观、合理的表达方式，才得到了满意的解决方案。通过这次经历，我明白了在投诉过程中要保持冷静，理性地表达自己的诉求才能更好地解决问题。
再者，投诉是双向的沟通和交流。投诉不仅是对医院的监督，也是对医患关系的调整和维护。通过投诉，我们可以向医院反映问题，同时，医院方也能通过投诉了解病患的需求和意见。在一次投诉过程中，我向医院反映了一个常见问题，即医生不够专注和细致。通过反馈和交流，医院方表示会加大培训力度，提高医生的服务质量。这使我认识到，投诉是一个平等对话和共同发展的过程。
最后，投诉需要有勇于承担后果的勇气。无论投诉是否成功，我们都需要有勇气承受可能的后果。在投诉的过程中，我以很大的勇气向医院方讲述了我的遭遇和诉求。虽然在过程中存在一些尴尬和波折，但最终取得了满意的结果。这给了我更大的信心和勇气，愿意为维护自己权益而努力。
总之，投诉医院是维护自己权益和社会公平的一种方式。通过投诉，我们可以让自己得到应有的尊重和关注，也可以推动医院的改进和进步。但是在投诉时，我们需要注意方式和态度，保持冷静和理性。同时，投诉也是对医患关系的调整和维护，需要双向的沟通和交流。最重要的是，我们需要有勇于面对后果的勇气，不论结果如何，都要为维护自己的权益而努力。
医院投诉工作总结
20xx年我院共受理医疗投诉八起。其中七起都通过院方及投诉办的努力解决了。一起通过司法程序解决。
20xx年我院共受理医疗投诉5起。其中2起都通过院方及投诉办的努力解决了。3起通过司法程序解决。
20xx年我院共受理医疗投诉6起。其中2起都通过院方及投诉办的努力解决了。4起通过司法程序解决。
截止现在20xx年我院共受理医疗投诉3起。其中1起都通过院方及投诉办的努力解决了。2起通过司法程序解决。在整个过程中，工作处理较顺利，应该说是较好的完成了这项任务。首先是在院领导的大力支持及相关部门的通力合作坚持认真执行制度，严格按流程办事，及时、耐心、细致、努力工作下取得的。
20xx年12月9日。
医院投诉登记表范文
第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。
第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。
第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。
第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。
第二章医患沟通。
第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
第十三条医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
第十四条医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
第十五条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
第三章投诉管理机构与人员。
第十六条医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责：
（一）统一受理投诉；
（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；
（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第十七条二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。
第十八条医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
第十九条医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
第四章投诉接待与处理。
第二十条医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。
第二十一条医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的'工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
第二十二条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
匿名投诉按照国家有关规定办理。
第二十三条投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
第二十四条医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
第二十五条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于的规定》中的有关规定，做好向卫生行政主管部门的报告工作。
理日内门的投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第二十六条医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
第二十七条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
第二十八条属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；
（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；
（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
第二十九条投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
第五章质量改进与档案管理。
第三十条医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：
（一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
第三十一条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
第三十二条医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：
（一）投诉人基本信息；
（二）投诉事项及相关证明材料；
（三）调查、处理及反馈情况；
（四）其他与投诉事项有关的材料。
第三十三条医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔**〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
第三十四条各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。
各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。
第六章监督管理。
第三十五条各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。
各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。
第三十六条上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照《卫生信访工作管理办法》进行处理。
医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。
第三十七条未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。
卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。
医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。
第三十八条对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。
第七章附则。
第三十九条省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。
第四十条本办法由卫生部负责解释。
第四十一条本办法自发布之日起施行。
医院病人投诉制度
为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的.权利和利益，特制定病人投诉处理制度。
1、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。
2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。
3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。
4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。
5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。
6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。电话：
医院投诉工作总结
20xx年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。
(一)、医疗服务态度差。
少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。
(二)、法律意识淡薄。
尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。
(三)、医疗核心制度落实不到位。
刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20xx年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。
(二)加强卫生法律法规知识培训。
计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。
(三)加大医疗核心制度查处力度。
医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20xx年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。
经典不落俗套！
深入浅出，值得学习！
心得体会投诉医院
投诉医院，是指向医院或者相关部门反映自己在就医过程中遭遇到的问题，以期获得公正的处理和解决。投诉是一项有力的监督机制，能够促使医院改进服务质量，提高患者满意度。在我自己的就医经历中，我也曾不止一次地投诉过医院，下面我将分享我的心得体会。
第一段：投诉的反思和积极性。
每一次投诉，我都会反思一下自身的行为和表达方式。在有些情况下，我们的投诉也可能是情绪化的，缺乏理性思考和构建，这样只会使得解决问题的难度加大。面对医院服务质量的差异，我并不建议盲目投诉，而是要学会用正确的方式和态度来表达己见。此外，投诉并不是对医院工作人员的攻击，而是一种表达感谢和关注的方式。
第二段：投诉的对象和方式。
投诉对象在就医过程中很重要，医院的服务人员所处的岗位不同，问题的解决方式也会不一样，所以需要对问题进行调查、统计和分析，才能更有针对性地采取措施。我们可以通过多种渠道来投诉，例如：热线、信函、网络、拨打120投诉电话等，不同的投诉方式需要注意其适用情况，以及不同的投诉方式应该对应不同的表达方式。
第三段：投诉的注意事项。
在投诉医院时要注意一些要点，例如明确指出投诉的问题，提前收集好相关证明材料以供解决，陈述过程中避免过分激动和语言暴躁，以取得良好的投诉效果。此外，不同的医院也有其自己的投诉渠道和相关流程，我们需要先了解清楚投诉的规定和程序，以免因不了解投诉流程而导致投诉不顺利的情况。
第四段：投诉之后的处理过程。
投诉之后的处理过程也很关键。我们需要关注医院方面对问题的处理方式和时间，做好沟通和协商工作，以及与医院方面建立长期关系，提高病人参与感和满意度。当然，如果投诉未能得到解决，也可以考虑通过法律途径来解决问题。
第五段：投诉的意义和效果。
投诉的意义在于监督和促进医院改进服务质量，维护患者的权益，以保障患者在就医过程中得到更好的照顾和关怀。投诉的效果是可以量化和评估的，投诉成功的案例能够成为其他医院学习和借鉴的经验，提高整个行业的服务质量和专业水准。
综上所述，投诉是一项促进医院服务质量和患者满意度的重要举措。投诉的过程需要充分准备，注意方法和方式，处理好投诉之后的过程，才能取得最优的效果。同时，我们也应该建立起长期的监督机制，以提升整个医疗行业的服务质量和质量意识。
医院投诉处理制度
1、投诉受理部门、电话。医院行风办负责受理病人及家属的投诉，投诉电话：xxxxxxxxx.
2、投诉范围、投诉对象到行风办办理事项时，对医务工作人员有下列行为之一者，均可投诉：
（1）违反六条禁令；
（2）违反六项承诺；
（3）违反医务人员医德规范；
（4）违反卫生系统工作人员行为准则；
（5）违反卫生系统工作人员文明礼貌服务标准；
（6）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为；
（7）其它因医务工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。
3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、填写服务治疗评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。
4、投诉受理。院行风办接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好登记，区别不同情况认真进行处理。
院行风办所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2各工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上科室的投诉，应在5个工作日内作出答复。
6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。
7、投诉人对处理意见不服的，院行风办要重新进行核实，并提出进一步处理意见。
8、被投诉的医务工作人员，一经核实属实，责任医务工作人员将按照考核办法进行处理；情节严重的，对医务工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。
9、一切投诉资料由院行风办备案。
心得体会投诉医院
医院服务是我们日常生活中重要的一部分。我们去医院看病，是希望得到最专业、最贴心、最高效、最有温度的服务。这些服务应该包括医生的专业规范、护士的耐心、医院的环境卫生、药品的质量等众多方面。然而，在现实生活中，我们经常遇到的并不是这些理想的服务。为此，我们需要及时反馈和投诉医院的不良服务，促进医院的规范化、人性化管理，推动医院的现代化水平。
二段：医院服务中的不足。
医生不对症、护士不耐烦、药品质量差……这些都是我们在医院就诊时常常遭遇到的不良服务。仅就医生而言，许多医生的诊疗时间往往过于匆忙，导致他们无法细致思考，诊疗不够全面。也有一些医生没有严格遵守医疗标准而导致患者的病情进一步恶化。再就护士来说，一些护士工作态度差、服务不温馨、语言不友好、对患者的需求不够关注，甚至存在在患者伤口做手术时不细心导致手术失败等问题。在药品方面，有些医院药品质量不达标，使用的药品不符合国家标准，甚至还有冒充等事情发生。这些问题都让患者倍感痛苦，严重影响了患者的治疗效果和不必要的药费。
对于这些问题，我们不能置之不理，应该及时反馈和投诉。这不仅有利于解决患者的实际困难和问题，而且可以让相关部门对医院的管理进行更好地监管，以便更好地规范和提高医院服务质量。而因为我们及时投诉，可以对医院从管理、制度、资金等多方面发起强有力的监督，从而促使医院不断改进服务，提高患者满意度，从而成为与市民相伴相荐的医院。
对于投诉医院，我们可以采取以下措施：
1.以书面形式投诉：写一份投诉信给医院领导及相关部门，说明自己的诉求，写明具体的情况提出不满要求。这样的方法有利于保留证据，加强真实性，并提高投诉的效果。
2.到医院反映投诉：可以到医院反映投诉，向当班主任医师、院长或医院的监察委员会进行投诉。直接面对医院负责人的投诉方式，可以快速得到解决和处理的机会。
3.投诉平台：还可以通过医院官方网站，或是投诉热线电话等方式进行投诉。各类媒体、平台都可以进行投诉，从而有力推动医院的规范化、人性化服务。
5段：总结。
投诉医院，不仅是为了保护自己的权益，更是为了维护广大患者的权益和病人的基本人权。通过投诉能够迫使医疗机构改进和完善服务质量，用实际行动维护我们基本的权利。同时，在投诉的过程中，我们需要懂得如何有效地表达自己的意见和建议，保持合理和理性，避免过度诉求，使投诉更能被医院所接受并得到更好的处理。最终，我们期望通过我们的合理投诉，慢慢地引发广大医院建设的火花，打造更好的医疗服务品质。
医院投诉工作总结
我院20xx年严格按照卫生部和省、州卫生部门管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，广大医务人员尽心尽力，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷，共计发生医疗投诉x起，发生医疗纠纷x起。
一、总体情况：
赔偿金额。
发生医疗纠纷的原因。
1.责任心不强。医务人员如缺乏高度责任心，易发生医疗过失，导致纠纷。有x例医疗纠纷因责任心不强，未认真观察病情变化，导致患者死亡引发纠纷，涉及科室有xx科、xx科。
行为规范，否则将会导致输错液、违规手术等差错或事故。x例纠纷为违反我院核心制度，病人没有认真核对姓名、性别、年龄，导致发生纠纷后医院调解时站在不利的角度，发生科室xx科。3.与服务态度有关。有x例纠纷为检查时未尽到提醒义务，导致检查者家属意外受伤引发纠纷，涉及科室xx科。
4.与科室工作性质有关。从医疗纠纷发生的科室看，最容易发生医疗纠纷是临床科室。因这些科室工作量大，任务重，直接与患者接触，在繁忙的工作中易出现医疗缺陷，导致纠纷。资料提示，手术科室是发生医疗纠纷的高发区，这些科室操作机会多，风险大，应引起足够重视。
二、防范医疗纠纷的措施。
1.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务；对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺；解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应该站在病家的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。
2.严格执行查对制度。重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。3.医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自己的行为，发生医疗事故损害了患者的权益；另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。
4.加强重点科室管理，确保医疗安全。手术科室、急诊科是医疗纠纷防范的重点。因此，要强化这些科室基础医疗工作质量，注重基础质量管理，加强对重点部门和重点病人的监控，将急、危、重症病人作为监控重点，积极寻找医疗质量的薄弱环节，有的放矢地解决问题。其次，要重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定、判明是非、分清责任的依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。
xxxxxx医院。
二〇一三年一月。