通过工作计划书，我们可以合理安排工作时间和休息时间，保持良好的工作生活平衡。为了让大家更好地了解工作计划书的写作方法和要点，小编整理了一些实用的工作计划书示例，希望对大家有所帮助。
呼叫中心客服工作计划
为了有效指导我校教育教学工作,根据教育局工作安排和我中心小学实际,特制订本计划。
一、指导思想。
全面贯彻党的xx大、xx届三中、四中全会、省委五届五次、六次全会和县委十一届六次全会精神,坚持^v^理论、“三个代表”重要思想和构建社会主义和谐社会精神为原则,以县教育局工作要点为指导,以科学发展观统领全局,以促进师生共同成长为宗旨,以打造和谐教育、平安教育和高质量的教育为出发点,突出提升教育教学质量这个主题,工作计划,不断深化教育教学改革,规范学校各项工作管理,大力开展“教育质量推进年”。
二、工作目标。
1、全面提高标准,强化教育教学管理。确保适龄儿童入学率、在校生巩固率达100%,学生体质健康测试合格率95%,学生行为规范合格率达100%,犯罪率为0。。
3、注重德育教育,充分利用和发挥德育基地的作用,做好德育工作。进一步加强师德建设,加强学生的思想道德教育。
4、加强干部、教师队伍建设,建立骨干教师队伍工作计划,发挥骨干带头作用,引领课程改革。
5、认真贯彻新课程标准,继续强化课堂教学改革,加强校本培训模式研究,逐步开发校本课程。
6、加强青年骨干教师培养工作计划,发挥名师作用。继续抓落实师徒结对子活动,带动教育发展。
7、加强艺术、体育、卫生工作,促进学生全面发展。
8、加大办学投入,改善办学条件。
9、搞好校长、教师的培训工作。
10、加强学校综合治理和安全工作,创建平安、健康、文明、和谐校园。
三、重点工作及措施。
(一)德育工作。
1、执行教育方针,追求德育实效。
德育工作是学校一切工作的灵魂,把德育放在学校工作的首要位置,并发挥其实效。在教育教学过程中,开展修师德、强师能、正师风为主题的师德建设活动。充分调动全体教师工作热情,爱岗敬业,树立高尚师德,弘扬良好师风工作计划,强化教师的服务意识,不断挖掘教师的潜能,鼓励学习创新,提高工作效率。在常规教学和教学研究活动中,努力做到工作有热情、有责任、有能力、有信心。树立典型,弘扬正气,形成良好的教师形象。在各自的岗位上都要有教书育人、管理育人、服务育人的责任。严禁教师体罚或变相体罚学生。
2、抓实行为规范教育,培养学生良好的语言、行为习惯。
组织学生认真学习《小学生日常行为规范》和《小学生守则》,从每一条、每一个小环节抓起,抓实常规训练,让学生养成良好的学习、生活习惯,提高自身综合素质。认真贯彻落实《关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设的实施意见》,抓住德育工作主渠道,通过课堂教学,结合班会、大、中、小队会和组织少先队员观看爱国主义影片等活动,开展各项德育工作,加强师生的思想教育,完成德育任务。
3、充分发挥少先队组织作用,以重大节日为契机,开展专题教育。主要内容有:(1)开展感受亲情、感动亲人的感动教育活动。(2)以创建文明礼仪为主线,开展“八荣八耻”的社会主义荣辱观教育。加强少先队建设,开好大、中、小队会,抓先进,树典型。
4、应用德育基地,营造德育氛围。充分发挥宣传栏、红领巾广播室的作用,广泛宣传海南建设国际旅游岛的政府战略,加强对学生的养成教育,继续深入开展文明礼仪伴我行活动。使学生形成道德认识,懂得什么是真、善、美,假、恶、丑,形成正确的世界观、人生观和价值观。
5、加强校园文化建设,针对学生年龄特点和教育任务,构筑具有本校特色的校园文化,抓校风、教风、学风,突出学校精神,培养良好的干群关系、同志关系、师生关系、同学关系、社会关系及学校、教师与家长的关系。
(二)教学教研工作。
1、突出教学工作在学校工作中的中心地位,突出提升教育教学质量这个主题。建立健全各项规章制度,依法治教。质量是学校办学的生命线,是课程改革的主题和灵魂,全体教师务必树立“优秀教师、优良教学、优质服务、优等质量”的意识,打造学校自己的品牌,注重研究新课标和新教材,注重研究学生,注重学困生的辅导,注重尖子生的培养。使本校教学工作形成新的活力,教学质量稳步提高、步步提高。
2、大力开展校本培训与教研活动,建立以校为本的培训与教研制度。加强教师的培训学习,转变教育思想,接受新的教学理念,积极地全身心地投入教育教学之中。
中心小学加强英语课教学管理,搞好中心小学英语教师的培训工作,打好基础,保证质量。充分利用教学光盘等音像资源,加强各年级学生的口语训练,力争通过教学,使学生能掌握简单的日常用语。加强三至六年的阅读、书写能力的训练。
4、强化教学常规工作的管理。加大教学过程管理力度,处理好备课、上课、批改、辅导等教学环节的关系,采取积极高效得力的措施,大幅度提高教学质量。
5、扎实抓好教育教学的监测工作。有效地搞好期中和期末质量测试。无论何种测试,教师在测试结束后,针对测试情况都要认真总结,写出试卷分析,查缺补漏,把好教学质量关。
6、强化管理,实行坐班报到制度。确保学校开全学科,开足课时。任何人不得擅自更改学校的安排,确保上课教师准时到校上课和办公。
7、加强地方与学校课程开发工作的力度,做好工作计划及教材编写工作。充分利用光盘资料、学校固有的资源,集中或分散上课,使学生了解和掌握应该知道的知识和道理。
8、强化开展各种兴趣小组,丰富在校生学习和生活内容。特别是美术兴趣小组,各校一定要发挥现有的教学资源组织和落实好各种兴趣小组的开展为我县发展美术艺术工艺专业输送优越人才。
9、深入开展阳光体育活动,大力加强学校体育、卫生、和艺术课程建设认真落实《省委省政府贯彻落实的实施意见》,积极推行《国家学生体质健康标准》的全面实施。
10、抓落实优生和学困生辅导班的建设。
(三)学校管理工作。
1、强化职能,进一步规范办学行为,提高学校管理水平,向管理要质量工作计划,全力提高办学效益。突出人本化管理,突出服务意识,坚持依法治校及依德治教原则,完善各项规章制度,做到管理育人,服务育人。
2、深化教育体制改革,严格执行校长审批,会计审核制度。
3、制定工作目标,充分发挥管理人员的作用工作计划工作计划,明确职责,强化责任意识,实行目标考核,使学校管理科学化、规范化。
4、继续实行校务公开工作计划,财务公开制度,发挥职代会作用。公开透明使用一切资金。
5、加大对教学计划、课程计划执行情况的检查力度,要开全学科,开足课时。
6、做好校园建设规划,加大投入,搞好学校的软、硬件建设。
7、严格管理学籍。强化学生转学手续的办理。
呼叫中心客服工作总结
每次写总结的时候，总是要忍不住感叹，“时间过得真快呀”，没想到与公司签的劳动合同竟然这么快就要在炎炎酷暑中结束，似乎还没来得及作好新一轮的期待和规划，又要开始起航扬帆了。
从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的`焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此。
呼叫中心年度工作计划
为进一步提高党员领导干部的理论水平和科学分析、解决实际问题的能力，积极推进学习型党组织建设，根据市委部署，结合我局实际，现就我局党组201x中心组理论学习计划制定如下：
一、指导思想。
高举中国特色社会主义伟大旗帜，坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，以深入学习习近平总书记系列讲话精神，全面贯彻落实党的xx届三、四中全会、省、市委重要会议精神为主要内容，着力推进社会主义核心价值观建设，巩固党的群众路线教育实践活动成果，切实加强和改进学风，不断增强领导干部的理论素养、思维水平、决策能力和工作本领，为贯彻落实市委、市政府重大战略部署，全面完成201x食品药品监管工作，推进事业改革发展提供坚实的理论基础和思想保证。
二、学习内容。
1、进一步把学习习近平总书记系列讲话精神引向深入，深刻把握讲话所贯穿的立场观点方法，更好地用讲话精神武装头脑、指导实践、推动工作，做到学而信、学而用、学而行。
2、认真学习贯彻党的十九大精神，把思想和行动统一到中央对形势的战略判断和决策部署上来，进一步坚定深化改革信心、凝聚深化改革共识；学习省、市委政府会议精神，进一步认清形势、统一思想、明确任务，努力推动工作科学发展跨越发展。
3、深入贯彻落实《关于培育和践行社会主义核心价值观的意见》，在贯穿结合融入上下功夫，在落细落小落实上下功夫，推进社会主义核心价值观建设系统化、具体化；加强和深化爱国主义教育，认真组织纪念中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利xx周年的主题宣传活动。
4、认真学习各级领导关于党的群众路线教育实践活动重要讲话精神，抓好党的群众路线教育实线活动成果巩固工作，扎实开展好“三严三实”学习教育活动，切实增强思想自觉和行动自觉，认真抓好整改落实“回头看”和建立长效制度工作，以严的标准、严的措施、严的纪律坚决反对“四风”，推动思想认识进一步提高、作风进一步转变、党群干群关系进一步密切、为民务实清廉形象进一步树立。
5、认真学习中央、省、市纪委全会精神，增强领导干部廉洁自律的自觉性，强化对领导干部的客观约束力，为食品药品监管事业发展提供纪律保证。
6、深入学习党史国史，做到知史爱党，知史爱国，增强理论自信、道路自信、制度自信，以改革创新的精神全面推进党的思想建设、组织建设、作风建设、制度建设和反腐倡廉建设。
7、结合贯彻落实党的xx届四中全会精神，加强宪法和法律法规的学习，大力弘扬社会主义法治精神，提高法治意识和依法行政能力；围绕市委、市政府中心工作，加强对工作中难点、重点问题的调查研究，加大解决问题的力度，做到学以致用、用以促学、学用相长，全面提升依法监管水平。
三、学习形式。
1、集中学习。综合运用专题讲座、召开交流会、中心发言、观看电教片、讲党课、远程教育等各类有效载体开展灵活多样的学习活动。根据学习内容，可以适当扩大到中层以上干部参加。
2、异地互学互访。积极探索多种形式的异地互学互访学习方式，与兄弟设区市相互交流工作，积极借鉴先进经验，互访互学，达到专业延伸，共同进步。
3、联系基层学。围绕重点任务，深入县(市)局、挂点村、企业等基层单位，通过走访群众、暗访督查、现场帮扶等形式，认真倾听基层群众、基层生产生活等方面存在的热点、难点问题并加以解决。
4、调查研究。从实际出发，结合自己所分管的具体工作，紧扣热点难点问题，认真开展学习调研，形成有深度理论分析、有坚实实践基础、有科学解决方法的研究成果，为科学决策奠定坚实的基础。
5、个人自学。中心组成员除参加党组集中学习外，还要通过自学，较系统地掌握基本理论，并结合实际思考问题。
四、学习要求。
1、提高理论学习的自觉性。切实把理论学习作为加强领导班子建设的首要问题来抓，作为提高领导干部素质的一项战略性、基础性工作来抓。认真参加理论学习，增强学习理论的自觉性。
2、充分发挥表率作用。切实加强和改进中心组学习方式方法，坚持精选内容，贴近实际，进一步增强学习的实效性。党组中心组成员要积极参加集中学习，努力搞好个人自学，认真做好读书笔记；要立足分管的工作选取1-2个专题深入调研，撰写不少于1篇理论调研文章和学习体会，努力使自己的学习做到经常化、规范化，做认真学习、深入学习的表率。
3、坚持理论联系实际。要把理论学习与研究解决食品药品监督管理过程中存在的突出问题结合起来；与研究解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题结合起来；与做好当前工作推动经济社会发展结合起来，增强运用理论指导实践的实际能力。
4、严格执行学习制度。严格执行党组中心组学习考勤、学习通报和学习考核等制度，不断建立健全学习管理长效机制。妥善处理好学习与工作的关系，中心组学习每月不少于1次，党课教育每季度不少于1次。
呼叫中心年度工作计划
为了进一步做好学校心理健康教育工作，提高全体学生的学习、生活、人际交往和社会适应性等方面的心理素质，更好地促进学生健康成长，为学生可持续发展打下良好的心理基础，特结合我校实际，制定我校心理健康教育实施计划如下：
一、指导思想：
坚持育人为本，根据中小学生生理心理发展特点和规律，运用心理健康教育理论、方法，培养中小学生良好的心理素质，促进学生全面和谐发展。
二、实施原则：
1、根据学生身心发展规律，循序渐进，有针对性地开展心理健康教育。
2、面向全体学生，通过开展心理健康教育，使学生对心理健康教育有积极认识。
3、注重个别差异，在教育中要根据学生的实际心理发展水平进行教育，使学生的独特性、独创性得到积极发展。
4、以学生为教育主体，尊重学生的主体地位，充分调动学生的积极性、主动性。
5、预防、矫治与发展相结合。
6、强化助人、自助，在教师的指导下，让学生从创设情景中体验、领悟。
三、实施措施：
1、加强心理健康教育工作的领导，成立学校心理健康教育工作领导小组，具体组织机构如下：
组长：_x。
副组长：_x。
组员：_x。
2、明确心理健康教育的主要任务。
心理健康教育的主要任务有两方面：一是对全体学生开展心理健康教育，使学生不断正确认识自我，增强调控自我、承受挫折、适应环境的能力;培养学生健全的人格和良好的个性心理品质。二是对少数有心理困扰和心理障碍的学生，给予科学有效的心理咨询和辅导，使他们尽快摆脱障碍，调节自我，提高心理健康水平，增强发展自我的能力。
3、了解心理健康教育的主要内容。
1)帮助学生适应中学生的学习环境和学习要求，培养正确的学习观念，发展其学习能力，改善学习方法。
2)把握升学选择的方向。
3)了解自己，学会克服青春期的烦恼，逐步学会调节和控制自己的情绪，抑制自已的冲动行为。
4)加强自我认识，客观地评价自己，积极与同学、教师和家长进行有效的沟通。
5)逐步适应生活和社会的各种变化，培养对挫折的耐受能力。
4、加强师资培训，结合上级安排，选送教师参加各级心理健康教育培训，提高教师心理健康教育教师的基本理论、专业知识和操作技能水平。
5、具体实施途径：
结合我校实际，将主要通过以下途径开展心理健康教育：
1)以课堂为主渠道，将心理健康教育渗透在各学科教学中。
2)每个班级每半月开展一节心理健康课(或活动)，为学生提供全面的帮助，主要为塑造班级集体良好的氛围和集体的良好行为，激发群体向上的精神。班主任根据本班的实际和心理健康课本(地方课程)进行心理健康教育。
3)开展心理咨询和心理辅导。新学期将积极搞好心理咨询室的建设，环境布置除了符合心理辅导的要求外，还要考虑学生的审美特点，让学生一进门便喜欢它。通过筹建标准的心理咨询室，确保开展好心理辅导活动，更好的满足师生的需要。
4)办好“悄悄话信箱”，以便个别学生羞于启齿，可以利用写信的方式进行咨询。
6)加强家校联系，优化家庭教育环境。
6、对在心理健康教育方面取得突出成果的教师，学校将在评优评先、职称评定方面给予关心、支持。
总之，重视学生心理健康教育，利用一切资源开展学生心理健康教育，促进全体学生的健康发展，在潜移默化中实现师生共同成长，促进校园的和谐发展，将是我校心理健康教育工作的终极目标。
呼叫中心客服工作总结
20__年7月至9月，我在__电信公司10000任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3、作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
呼叫中心年度工作计划
我们以急诊发展作为第一要务，凝聚人心，以新思路、新观念、新举措增强急诊工作的生机与活力，加强急诊管理，提高医疗服务质量，巩固并壮大急诊队伍，使急诊医疗体系更加规范化，加快我院急诊发展。现计划如下：
一、指导思想。
在上级主管部门的正确领导下，以党的__大精神为指导，以做好新型农村合作医疗及城市居民医保工作为目标，以维护健康，关爱生命，全心全意为人民服务为科室宗旨，为把我科建设成为民众信赖、医院放心、医德高尚、医术高超的科室迈出坚实的步伐。
二、主要措施。
1.医疗质量。
要在巩固前两年急诊管理年活动成果的基础上，结合等级医院复审整改工作，围绕“质量、安全、服务、价格”，狠抓内涵建设。要进一步加强急诊急救专业队伍的设置，进行急诊医学知识的学习，了解急诊急救在当前社会的重要性，稳进急诊急救队伍。完善急诊、入院、手术“绿色通道”使急诊服务及时、安全、便捷、有效。完善24小时急诊服务目录、急诊工作流程、管理文件资料、对各支持系统服务的规范。协调临床各科对急诊工作的配合。对大批量病员有分类管理的程序。立足使急诊留观病人于24小时内诊断明确、病情稳定后安全入院。加强上级医师急救指导，加强三级会诊，加强与其他专科的协作配合，使急诊危重患者的抢救成功率提高到98%以上。
2.质量管理。
很抓“三基三严”，加强病史询问及规范查体、大病历规范书写、抗生素合理使用等专项培训力度。认真执行首诊负责制、交_制度、危重病人抢救制度、各级各类人员职责、依据病情优先获得诊疗程序。加强运行病历的考评，重点检查与医疗质量和患者安全相关的内容，完善定期检查、考评、反馈、总结的质控制度，坚持一周一小查，一月一大查，对环节管理、凝难病历讨论、三级医师查房对病情变化的处理意见要重点监控，促进基础质量持续改进和提高。
3.设备管理。
要强化对急诊设备的定期维护、监测并专人管理，及时发现问题排除故障，使抢救设备的完好率达到100%。加强训练规范使用，使医护人员能够熟练掌握，正确使用，确保安全运行，以满足患者急救需求。严格院内感染。加强心肺复苏技能的训练，使心肺复苏技能达到高级水平。
4.服务态度。
5.培训计划。
要制定各级各类人员培训考核计划，加大在岗培训力度，有计划的开展中医药继续教育项目。加大对各级医师培训效果的考核。采取多种形式，分层次、有重点地对全体职工进行职业素质、业务素质、管理素质的培训，强化全员职业责任意识。__年在院部的支持下希望能派出医生护士去上级医院进修心血管内科，神经内科，icu或ccu等相关专业，这样才能更好地开展业务。同时，树立一批医、德双馨的先进典型，促进人才的全面发展。
6.中医特色建设。
要贯彻以“中医为体，西医为用”的方针，突出优势目标，加强中医特色建设。制定中医、中西医结合人员中医药理论、技术培训计划，加大中医基础知识培训和继续教育工作。按照二甲中医院急诊科建设要求，要有本科常见病、特色病种的诊疗规范与特色技术的操作规程，使本科规范性文件不少三种。提高中医药在急症救治中的使用率，急诊专业医护人员熟练掌握中西医急救知识和技能，提高急危重症的中医药使用率，使中医药参与率在30%以上。
7.推进医疗保险改革。
要搞好医疗保险改革顺利推进，使新型农村合作医疗的各个环节更加明细化。同时针对特殊群体进行有针对性的宣传，提高服务质量和水平，努力开创人民群众得实惠、医疗事业得发展的双赢局面。
8.重点研究课题。
今年要着重学习和研究多器官功能障碍综合征、复苏及心血管急救急诊、感染及合理应用抗生素、无创和有创性正压通气治疗、严重创伤与休克、急性呼吸窘迫综合症、弥漫性血管内凝血等课题的研究，使我院急诊科急救水平更上一个台阶。
呼叫中心年度工作计划
以市教委《关于加强中小学心理健康教育工作的意见》为指导，加强对全体学生的心理健康教育，培养适应社会主义现代化建设需要的德、智、体、美、劳全面发展的“四有”新人。针对在校中学生大多独生子女，缺乏独立生活能力，缺乏独立生活能力，缺乏坚强意志品质，缺乏团结协作精神，缺乏承受挫折能力的特点，通过开展心理健康教育。培养学生正确认识自我，增强调控自我，承受挫折，适应环境的能力，具有健全的人格和良好的个性心理品质。
二、主要任务。
1.培养学生具有健全的人格和良好的个性心理品质，具有自我调控能力。
2.对少数有心理困惑或心理障碍的学生，给予有效心理辅导，尽快摆脱困扰，调节自我，增强自我发展能力。
1.加强心理健康教育的组织管理，校长挂帅，德育主任具体负责实施，建立以班主任和共青团、政治课教师为主体，以兼职心理辅导教师为骨干，全体教师共同参与心理健康教育工作体制。
2.加强对教师的学习和培训，以班主任、兼职心理辅导教师为主，重点学习《关于加强中小学心理健康教育工作意见》和《中小学心理健康教育理论》、《中学生心理健康咨询》等心理理论知识。
3.开展心理健康教育的教科研，研究落实心理健康教育的办法和途径。
4.设立心理咨询信箱，及时广泛的做好不同心理疾患的学生思想工作。
5.开展学生心理调查，每学期二次问卷调查，掌握学生心理状况及动态。
6.心理健康教育课要上课表，进课堂。
7.开展心理健康活动课，每学期五课时，做到有计划，有教案。
8.继续与心理教研室联系，发现有严重疾患者，送去咨询。
9.追踪调查在校生中接受过咨询学生，看其在心里、人际交往、学习等方面的变化，及时总结经验教训。
四、特别提示。
1.开展心理健康教育不是新开设一门课，重在融入学科教学及学校教育活动和班主任工作中。
2.开展心理健康教育做到三个避免：避免学科化倾向，避免医疗化倾向、避免少数化倾向。
呼叫中心年度工作计划
以科学发展观为统领，认真贯彻党的xx大、xx届三中全会精神，紧紧围绕市委、市政府目标任务，服务大局，密切联系思想和工作实际，开展多形式的理论学习，进一步增强领导干部执行政策的自觉性、决策的科学性、改革的坚定性和发展的紧迫性，不断提高领导班子的凝聚力、战斗力和创造力，推进口岸事业又好又快发展。
二、学习内容。
以党的xx大、xx届三中全会精神为重点，以学习实践科学发展观和党的群众路线为主线，切实加强领导干部作风建设、思想建设、能力建设，突出抓好推进重大项目建设、党风廉政建设、政策理论学习，结合口岸工作实际，学习口岸经济理论及相关法律法规、市场经济等知识。
三、学习要求。
要切实端正学风、严明学习纪律，按照“讲学、评学、考学、述学”(简称“四学”)的要求落实到位，坚持理论联系实际，学以致用，反对形式主义。要着眼于提升领导干部创新能力，创新学习的形式和手段，做到有计划有安排，坚持个人自学与集中学习相结合，学习理论与解决问题相结合，不断提高学习效率和效果。
(一)集中学习。中心组学习按年度计划组织实施，集中学习可采取专题报告、讨论交流等灵活多样的学习方式。坚持每月集中学习研讨一次，集中学习时间每个月不少于一天。如遇特殊情况，可调整学习时间或适当增加学习次数。
(二)个人自学。围绕学习计划安排的学习内容，中心组成员通过自学，较系统掌握基本理论，结合实际思考问题。
(三)中心发言。坚持领导带头讲课。在学习过程中，口岸办领导干部要带头学、带头讲、带头联系实际。要结合市委、市政府的工作总体部署，结合党的群众路线教育实践活动，结合领导班子成员的分工，结合深入实际调研的情况，每个党组成员主讲一个专题，按照“学习一个专题、调研一个课题、解决一个问题、推动一项工作”的要求，扎实推进中心组的学习。
(四)实行定量考核和检查。学习中心组成员全年的读书笔记字数不少于15000字，读书心得体会文章不少于3篇，专题讲座不少于1次，调研文章不少于4篇，在《xx日报》及以上的报刊上发表的文章不少于1篇。要将考勤结果进行通报，并作为评先评优的重要依据，与年度考核挂钩。
呼叫中心客服岗位职责
1、结合公司战略要求,对公司客服部门业务进行整体规划和运营。
2、对客户端的问题反馈进行分析和总结,不断的优化公司的各项流程和产品形态,提高产品的.用户体验。
3、结合市场发展和客户需求变化,不断进行创新,提供优质新颖的客户服务。
4、统筹和管理客服中心的日常运营工作,不断提升运营质量和员工满意度,以及团队凝聚力。
1、本科及以上学历,8年以上工作经验。其中,至少5年及以上的客服团队总监岗位经验。
2、对用户体验及客户服务有较深的理解和认知。
3、丰富的互联网行业从业经验,互联网思维。拥有100人以上的大中型呼叫中心的团队管理经验。
4、熟悉呼叫中心的流程、系统、制度等。能够对呼叫中心的制度、流程管理进行优化创新。
5、较强的体系建设能力和创新能力。抗压能力强,沟通和逻辑思维能力优秀。
客服呼叫中心述职报告
作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。
准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。
在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。
实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。
对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。
对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。
作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。
话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。
拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。
录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：
养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。
录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。
录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。
质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。
质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。
在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。
密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。
由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。
作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生；同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事；假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进；假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。
每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。
呼叫中心客服年终总结
我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家分享。
从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。
除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出vip客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。
时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下：
首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近次。其中报修电话近次，其中突发事故近次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告.
其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。
作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。
最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确态度及时处理。要做到令用户满意，以构筑良好客服关系为服务目标。
在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户，让自己更进一步。
我将努力改正过去工作中的不足，继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，合理安排工作，为公司的发展尽一份力。对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。
20xx年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：
一、在职员工培训工作情况。
规章制度。
与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。
其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。
系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3。0升级到6。0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。
为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。
为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对20xx年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。
二、建全了新人岗前培训流程。
并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。
通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。
三、在岗员工考试分析。
第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心服务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面继续努力：1。增强培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。
2。提高全员培训意识，提高员工学习积极性。
3。丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。
4。授课形式灵活多样，提高与学员的互动性。
5。培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。
一个看似简单的培训工作，做起来并不容易。从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法，相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。
呼叫中心客服年终总结
20xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来＿工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。
回顾当初来＿应聘客服岗位的事就像发生在昨日一样，但是如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。客服工作总结与计划。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，但是是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握必须的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作职责心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有持续信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和推荐，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成状况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，持续原始资料的.完整性，同时使各项工作均按标准进行。
下方是我这一年来的主要工作资料:。
1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;。
2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上;。
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;。
4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈;。
7、新旧表单的更换及投入使用;。
8、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。客服工作总结与计划。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮忙下，让我在遇到困难时敢于能够去应对，敢于理解挑战，性格也逐步沉淀下来。在＿我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自我的工作职责。所谓微笑服务就是当你应对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终持续微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。
工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自我做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。
在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自我，着重加强以下几个方面的工作:。
1、自觉遵守公司的各项管理制度;。
2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;。
5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自我各方面潜力，跟上公司前进的步伐。
很幸运能加入＿这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我能够在工作中学习，在学习中成长;也确定了自我努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一齐取得更大的进步!
呼叫中心客服工作心得_呼叫中心工作总结
尊敬的领导：
您好，我是我公司客服部的员工，自20xx今，在部门领导及同事的指导和帮助下，逐渐的融入了公司，融入了我们客户服务部，掌握了客服人员的部分业务技能。现在，我就我入职以来的工作，向领导汇报如下：
一、对公司及部门工作的认识：首先，我们公司是一个危化企业，安全第一，自进公司以来，先后观摩学习了公司组织的生产技术比武，事故应急演练，也亲自参加了天然气安全宣传进社区活动，切身体会到公司领导对安全的重视程度，而我们客服部，也是公司安全运营这条链锁上重要的一环，用户信息记录和传达的及时性、准确性，直接影响公司其他部门后续工作的开展;其次，我们公司是一个服务行业，服务于社会，服务于居民，而我们部门则是兰星的窗口，是最先对住户产生影响并做出服务的部门，我们客服人员的服务质量将直接影响公司在用户心中的形象。
二、个人的成长和提高：
1、独立完成前厅收费工作。在x部长、x部长及其他部门同事的帮助下，我逐渐掌握了前厅的收费工作，包括票据填写、信息录入、现金收缴、刷卡收缴、账款核对等工作。在收银的过程中，虽然在收据的填写上出现过几次错误，但尚未收错过款项。经过一段时间的锻炼，也养成了自己严谨、仔细的工作态度，相信在今后的前提收费工作上，自己会越来越专业。
2、独立完成电话催费工作。电话催费，看似简单的一项工作，其实里面有很大的学问。礼貌的问候和敬语，是友好通话的开始;恰当简短的开场，要确保能够向用户表明身份和打电话的意图;流利的语言，适中的语速，能够确保用户能够挺清楚自己传达的信息;严谨的语言组织能够让用户理解自己表达的内容。这些在影响电话催费工作速度的同时，也会影响催费工作的成功率。
3、参与缴费通知单的张贴工作和小区安全宣传工作。在这两项工作中，对公司的部门小区及小区内的各种天然气设施有了基本的认识。特别是各小区的安全宣传工作，从我们的宣传资料上，从同事和用户的交流上，学到了很多东西。
三、今后自己努力的方向：
2、和同事交流;。
3、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。在之前的工作中，也遇到过部分刁蛮的用户让自己无从下手，虽然在同事的帮助下予以解决，但也影响了自己后续工作的心态。不过慢慢的经过同事的开导，特别是在自己帮用户缴纳完天然气费后，或者是解答完用户的问题过后，听到用户的那句谢谢，自己就感觉特别欣慰。
4、提高自己的沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对我们提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗。而这些，也正是作为新员工的我最欠缺的，在今后的工作中我要多听、多看、多想、多问，责任感，积累各种问题情况的处理经验。
呼叫中心客服外包方案
三、数据空间使用费。
四、号码有偿使用收费标准。
三重叠号：100，000起（年使用最低费用费元）；350，000起（一次性购买最低费元）双重叠号：80，000起（年使用最低费用费元）；240，000起（一次性购买最低费元）顺号：60，000起（年使用最低费用费元）；150，000起（一次性购买最低费元）交叉号：50，000起（年使用最低费用费元）；100，000起（一次性购买最低费元）。
五、特殊码号收费标准。
1，大客户和合作伙伴使用时由分公司统一报公司总部审批．。
2，号码类别定义：
神州通信公司顶级号码：95130130。
三重叠号：例如95130＋111，95130＋888等。
双重叠号：例如95130＋668，9513＋886等。
六、外包座席主动呼出长途费用。
费用标准：0．15元／分钟－0．2元／分钟（根据话务量的不同，能过商讨给予一定的折扣，但最低折扣价0．15元／分钟）。
八、座席外包两种定价类型。
外包类型及相关价格。
一，由座席外包用户派驻座席人员：价格：3000－4000／座席／月二，座席人员为神州通信员工（每员工按1200元／月工资标准）。